掌上营业厅安卓客户端建设方案V技术报告.ppt

* * * 湖北公众信息 湖北公众 * 用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost 湖北公众信息产业有限责任公司 * 2012年1月 掌上营业厅安卓客户端版 建设方案 实施步骤安排 系统功能说明 系统建设方案 建设背景及必要性 建设背景 客户接触 客户消费 客户接触 客户服务 产品质量问题，投诉 产品使用问题，咨询 客户消费 通过媒体推广接触 口碑传达后主动接触 使用业务后，二次消费或其他原因进行主动接触 看到优惠活动的冲动消费欲望寻找产品介绍 有产品试用欲望，开始寻找体验方式进行试用 满意后开始业务订购 付款，完成消费 客户服务 电子渠道服务重要性 电子渠道发展思路 随着中国电信集团规范的逐步落实，网掌厅的业务内容有了很大的改变，各省电信网掌厅有针对性加强业务承载和用户体验，创造了电子渠道的体验经济价值，并构筑新的竞争壁垒。 强化电信网掌厅承建思路如下：引导（导购平台）-体验（体验平台）-办理（服务平台）-线下营销/配送支撑（营销平台），填补用户电子媒介接触领域的空白，强化电子渠道支撑服务能力，实现真正的“足不出户，以指代步”全业务流程服务。大大提升客户感知。 网上商城：扩展业务种类，实现自助业务选购、一站式电子订购等。 校园运营平台：精分客户群体，精细化渠道，针对性营销。 渠道/营销 导购平台 业务导购：通过交互问卷和动画互动模式，提取用户需求，推荐产品套餐。 短信检索：针对短信进行业务引导 体验平台 创新的营销方式：通过3D虚拟营业厅、flash动画选机中心、虚拟产品体验、3G体验卡等建设，完善业务体验平台。 自助服务：网掌厅自助服务、业务介绍、信息公告在集团V3规范建设已经基本成熟。 服务平台 全 流 程 网掌厅业务承载 * 电子渠道现状 渠道与营销支撑 业务体验 业务导航 电信本身产品比较多，所以业务也显得相对较多。相对其他运营商比较复杂，目前网掌厅难以有效的简化展现电信多产品、业务复杂的特征。 电信业务各品牌套餐种类多，不像实物产品，缺少有形化的体验，用户缺少对业务的体验。 客户群体比较多，渠道比较单一；线下支撑力量比较薄弱，体现不了电子渠道足不出户的特性。 调整架构、改善导航 针对导航进行简化，实现全业务合理化展现功能，突出核心业务（天翼、宽带、增值），加强业务的承载；提高用户对网厅满意度。 建设三大互动平台，横向穿插电信产品，利用电子渠道多种交互手段，实现多种营销组合，给用户提供更从互动性的导购功能和个性化的服务，提升销售机会的同时，提高用户对网厅使用的粘性。 业务引导平台 客户体验平台 电子商务平台 提升思路 构建三大互动功能平台 ÷ 做好横向的业务承载平台建设工作（营销平台、互动平台、体验平台），继续探索网厅对属地的销售支撑和三大渠道协同模式,通过互联网销售手段，提供产品展示、选购、支付和配送的全程服务，将网厅的业务承载从现有的以“功能服务模式”转向以“融合业务服务模式”推进 电子渠道业务现状 湖北电信建立了电话营业厅、短信营业厅 、网上营业厅、掌上营业厅（WAP版本）和自助营业厅五大电子渠道，向全省中国电信客户提供最新资讯、话费服务、业务办理、积分服务、增值业务业务查询与退订、密码服务等服务和业务功能。 电子渠道 电话营业厅 短信营业厅 网上营业厅 掌上营业厅 自助营业厅 10000服务热线 10000短信营业厅 门户网站（hb.189.cn)及其他业务网站 WAP掌上营业厅，客户端版本掌上营业厅 24小时自助营业厅，自办营业厅、代办点及其它公共场所的移动自助服务终端 随着各电子渠道的建设，进一步拓展了客户服务渠道，分流了营业厅前台、热线人工服务压力、降低了服务成本，对提升公司对外形象发挥了积极的作用，也为公司市场竞争和业务发展奠定了良好的基础。 其他 USSD、E-mail 、彩信等 客户端版本的掌上营业厅随着智能手机的普及以及电子渠道的整体规划，成为整个业务流独缺部分。 移动互联网发展 的需要 市场竞争的需要 企业转型的需要 随着通信业务的持续发展和中国电信全业务运营，对现有营业厅的柜台业务受理带来了越来越大的压力，因此对多元化业务受理能力提出了强有力的挑战。在中国市场上智能手机的普及率已经达到30%，并且未来三年将达到80%，而在全球智能手机操作系统中，Android操作系统已经牢牢把控50%以上的智能手机市场份额。 服务质量的提高和完善是适应从“传统基础运营商”到“现代综合信息服务提供商”的企业转型的需要,以安全、成熟、先进的技术为基础,面向未来并结合现状，逐步有计划的向网络经济下的生产经营模式转变。以统一的风格建设覆盖全省的技术先进、服务功能齐全、安全实用的网上电信业务服务窗口为最终目标。