物业管理有效沟通材料.pptVIP

* 进一步用案例讲解关心的重要性。 案例：安全员听到业主的车声音不对，发现原来是车轮胎已经没气了,需马上修理。安全员马上热心提醒业主下次开车时请记得检查一下车况,要不然很危险的，并主动提出通知公司车队师傅帮业主先看看。业主感慨的说：“非常感谢你。首开的员工服务意识好，总是对我们那么关心，选择首开没有错。” * 进一步用案例讲解关心的重要性。 细心观察，真正关心客户的需求，超出顾客的期望。 * 一个小故事：《越狱》中有一个穷凶极恶的犯罪分子，被捕入狱后，大大小小的官员来审问，都一无所获，后来有一名女记者来到狱中，跟他聊天，聊了几个小时，所有的犯罪动机，过程，原因全部都清楚了，大家都很惊奇，问这个女记者是怎样让他开口的，女记者回答：其实没有什么绝窍，我只是倾听，无论他说什么，我都回答 “Yes，I Understand”（是，我理解）。 那么当业主投诉时你是否认真倾听，是否以一种理解和尊重的态度倾听？良好的沟通者不在于说多少而在于听多少。 * 归纳成为一名好听众的7项重点，总结如何有效倾听，提高沟通效果。 * 要求学员互相感谢并且赞赏。我们会发现每个人都希望别人赞赏自己，但很多人却不愿意主动付出赞赏，有的人担心别人会把自己的赞赏当作奉承。 * 进一步阐明赞赏与奉承的本质区别——是否真诚。 举例：如果您夸奖拿破仑英俊潇洒、气宇轩昂，他一定会将你拉出去处死，因为他身材矮小，这样的夸奖不符合事实，显然不真诚，是奉承行为。如果夸奖拿破仑可以赞美他的丰功伟绩、雄才伟略，这些是大家公认的，是真诚的。 每个人都有足够的能力鉴定出别人的夸奖是赞美还是奉承。 真诚的感谢和赞赏可以赢得别人的好感和支持。如果你总是不付出真诚的感谢和赞赏，那么你也得不到真诚的感谢和赞赏。 * 小游戏：用纸遮住鼻子以下部分让学员判断自己是否在 微笑。 微笑是招牌表情，微笑不仅仅是表情，还包括语气等肢体语言。 在高级餐厅吃饭，如果服务员板着面孔，即使提供的是星级服务，也无法令客户满意。 热情的微笑胜过90度的鞠躬，我们发现服务客户应该是热情而不是过度打扰。 * 即使看不见本人，听声音也可以感觉到是否在微笑，提醒大家在打电话时也要注意微笑。 * 　　以小笑话“借斧头”来引入话题。借斧头：一个人去邻居处借斧头，去之前总是认为邻居是吝啬鬼，自己想如果邻居担心我把斧头弄脏了怎么办，我就告诉他我会洗干净还他；如果邻居担心我把斧头弄坏了怎么办，我就告诉他我一定小心使用；如果他还是不肯借给我怎么办？我就向他承诺如果弄坏了他的斧头就赔偿一把新斧头。这个人越想越气，所以当邻居一开门就说：“留着你的破斧头自己用吧，谁稀罕！”。 　　同样道理我们的员工平时在上门处理投诉时也会先担心业主是个不讲理的人，所以充满戒备心理，因此很难与业主进行平和友好的沟通，很容易引起业主不满。应该先假定业主是讲道理、有修养的人，只有这样才有可能达到沟通的目的。 　　不仅仅是说话的内容，甚至是说话的语气或重音都会引起人的反应。比如，“把门关上”、“把门关上”和“把门关上”这几句话，尽管字面内容完全一样，但表达的意思和给人的感受却各不相同。 * 　　案例一：业主将车停放在消防通道，安全员上前制止，业主还要动手打人。我们的安全员耐心解释：“ 您也不希望发生火灾时，消防通道被堵，你和家人无法逃生，对吗？我们这样做其实也是在保护您及其他业主的利益。业主理解并愿意配合。 　　在我们的工作中也会遇到一些客户的行为与我们的管理要求不一致的时候（乱停车，丢垃圾，高空抛物，违章装修），其实主要是客户不理解我们的管理要求和目的，只要我们摆事实，讲道理，充分沟通，总会取得业主的认同。此外遇到分歧一定要巧妙化解、不正面冲突； * 案例：售楼时客户抱怨排队时间太久，安全员主动关心，心平气和的解释，友好的说明买的房子是值得的，维护了自身的形象和利益，令客户很满意，并且写表扬信到首开。 * 1、今天早上三个人迟到了，第一个说是塞车，第二个是闹钟没响，第三个是肚子不舒服，上了５次厕所．．．结果是都迟到了，但没有一个承认错误。 　我们遇到领导的批评，朋友的责怪时第一个反应是什么？这不是我的错，因为．．． 　承认错误是否很难？不认错又会如何？ 认错确实很难，但是不认错只会令客户更生气，只会令投诉升级。 ２、如果我们和客户双方都有错，应该谁先认错？（下一个案例） 责人先责己，只有我们先认错，客户才有可能承认自己的错误。才会化干戈为玉帛 * 案例（化干戈为玉帛）：凌晨两点多,一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门,安全员立即起身询问:“小姐您好,请问您到哪一楼?”小姐扭过头用冷冷的目光盯了安全员一会儿,命令道:“给我开门!”安全员再次发问,小姐有些愤怒了,高声道:“我是业主,你马上给我开门!”安全员又说:“请小姐告诉我您的楼座好吗?