《营业厅营销培训课件》讲师手册.docVIP

《营业厅营销培训》 讲师手册 本讲师手册内容与课程内容PPT配套 目 录 一、如何开始学习 为确保学员掌握有关营销服务技巧，本课程可使用课堂练习，案例讨论，小组讨论等学习方法。 讲师在培训的过程中，需要根据所提供的PPT内容进行适当拓展，而不拘泥于所提供的内容。 由于《营业厅销售培训》是一门技巧性的课程，所以本课程在教学时应结合实际案例来与学员进行互动，完成这门课程。 二、讲师的作用 讲师最主要的作用是促进和指导学员的学习。在课程之前，通过事先的准备，包括知识体系、教材、教学设备的准备，使培训效果达到最佳。在授课过程中，您应该做到以下几点： 保证学员理解基本的概念，使学员掌握信息新闻与公文的基本写作技巧； 使课程的进度与学员的准备度相适应； 控制培训进度和时间。 三、培训目标 服务力的重要性 团队协作重要性 解析服务营销流程 判断客户类型并挖掘潜在客户 掌握营销注意要点 掌握主动服务营销技巧 培训重点与难点 判断客户类型并挖掘潜在客户需求 掌握主动服务营销技巧 避免主动服务营销中常见错误 五、课前准备 1、教材 授课讲义（Microsoft Powerpoint 文件） 学员手册：包含授课的ppt，并留有空白 讲师手册：提供课程的授课要点及案例 2、设备及教具 笔记本、投影仪、激光笔、白板纸、延长线及接线板等。 六、讲师授课技巧 1.讲师的课前准备工作 检查硬件设备，检查软件设备，准备学员调查表，抽出一定时间与学员私下交流，准备其它事项，如礼品、名卡等。 2.讲师调动学员的积极性。 在学员开课之初，可以让学员作一下自我介绍，教员应带头作轻松、风趣的介绍，这可以感染学员，增加学员对讲师的印象。讲师的情绪要饱满，给人朝气、开放的感觉。 3.讲师的授课过程中的语言运用 使用普通话，语速一般可以控制在120字/分钟 使用规范汉字，板书时用楷书或行书。 4.讲师与学员的交流 讲师与学员交流时，讲师要表示出关注，不能漫不经心，否则影响教员与学员之间的信任。教员的眼神应保持与学员的接触，不能有斜视、翻眼（向上翻眼，盯着天花板或后面的某处）、眯眼等。且与学员的身体关注需要自然，不要过于突然。 5.讲师授课过程中的细节注意 在提问时，一般都配合有手势，要注意不能用手指去指、用笔或教具指点，也不能向被点名者呶嘴。 在回收调查表时，不要当着学员的面就看调查表，这是不尊重学员隐私的表现，应该翻过来收集问卷。 讲师不应有不良的小动作。比如：有些讲师在上课时有捋衣袖的习惯，（像是要打架的样子），特别是教室温度较高时，容易有这样的动作。还有用手擦嘴等不好的习惯 不能对有些提问置之不理。讲师应对任何一个学员的提问、反问等有所反应，有时环境不是很安静，教员容易忽视学员声音不大的提问。 切记不可讽刺学员。要知道，学员正是因为不懂才来进行培训的。嘲笑和讥讽不但伤害了提问学员的自尊也打击了其它学员的积极性。 不要随意打断对方。注意倾听，不能抢答，让对方说完，这是礼貌，也只有这样才能了解对方全部的信息。 当教员有些操作要等待较长时间时，要有所表示：“对不起，请大家稍等一下。”或安排大家做一些其他活动。 6.几种情况的处理方法 当学员的提问教员回答不了时。教员要明确：不是所有的问题都可以回答，这一点也可以在开始时就明确告诉学员。对学员的一些问题，如果教员觉得准备不充分时，可以把问题抛给学员：“这个问题不错，大家觉得应该如何回答呀？”告诉学员自己也不清楚，但回去后我会去查资料，尽量给你满意的答复。 对待活跃的学员。活跃的甚至是调皮的学员要善加引导，使其成为改善课堂气氛的积极因素。这些活跃的学员通常表现欲比较强，应满足他们的愿望。对恶意挑战的学员，要注意千万不要与他针锋相对；露出微笑，可以表扬一下认真听课的学员；有时可以忽略他。 对待不活跃的学员。他们有些是因为不自信、不习惯自我表现等原因，讲师要有意识地帮助他们，可以主动提问，慢慢地建立他们的自信。 七、课程模块时间安排 课程内容的时间进度安排大约如下： 章次 内容 时间 主动营销技巧与流程 服务营销的重要性 30分钟（包括开场白） 服务营销的关键点 20分钟 主动营销技巧和流程 120分钟 营业厅重要销售场景演练 解析重要销售场景 20分钟 销售场景话术设计 30分钟 案例解析 40分钟 合计 230分钟 说明：以上时间仅为参考时间，讲师请根据培训现场实际情况和互动情况酌情调整。 培训知识要点 幻灯片 1、2、3 培训的主题以及课程大纲及课程组成部分。 幻灯片 4、5、6 第一部分，服务营销的重要性、关键点。 幻灯片7、8 第二部分，服务营销流程 幻灯片9、10 1、问候客户 服务基础要点，同时结合移动口号“沟通从心开始”增