北汽威旺新建店销售顾问训练营培训教材-“客户关爱”的.ppt

新建店销售顾问训练营 课程内容 课程内容 “客户关爱”的销售理念 销售人员的工作职责 北汽威旺客户关爱销售流程概述 集客 售前准备 客户接待 需求分析 车辆演示 试乘试驾 报价成交 车辆交付 售后跟踪 请根据您自己的经历和体会，来给销售下一个定义。 销售的定义 过去，销售只是卖出货物或服务来换取报酬 现在，销售是在满足客户需求的基础上进行的，根据客户需求，提供货物及服务来换取应得的报酬 销售的定义 下表中有15项陈述，请通过您自己的经历与观点来决定该陈述的“正确与否”。 请先单独思考几分钟，填妥“个人意见”一栏。然后，组成各个小组，再与小组成员讨论，得出统一结论后，填妥“小组意见”一栏。最后全班人员一起讨论各项陈述。 当全班人员得出统一结论后，你可以决定保留或修改你原先的判断，并将结论写在“最终意见”一栏中。 小组活动：15题讨论 陈述 个人 意见 小组 意见 最终 意见 1. 如果一个销售人员喜爱他所推销的产品，那么他将更成功 2. 我们对所推销的产品的特性介绍得越多，则做成这笔生意的机会就越大 3. 如果我们谈及任何自己产品的缺点，我们将失去客户的信任 4. 客户知道他们想要什么 5. 在销售中最困难的时刻是刚开始的一段时间 6. 客户最关心的是价格 7. 良好的说服力是一个销售人员最大的才能 8. 销售人员应该礼貌地向客户指出竞争对手的弱点 小组活动：15题讨论 陈述 个人 意见 小组 意见 最终 意见 9. 如果你自己毫无激情，销售几无可能 10. 如果客户要求一些时间来考虑，则意味着他想去你的竞争者处了解情况 11. 最好的销售人员是能在最短的时间内，达到最大的销售额 12. 与客户成为朋友是有益的，因为我们可以影响他们的决定 13. 客户所做出的决定，绝大多数是理性的 14. 销售人员是公司中最重要的，没有他们就没有公司 15. 品牌的建立大部分的责任是由厂方来负责的 小组活动：15题讨论 销售三要素 对经销店 对产品/服务 对销售人员 显性需求 隐性需求 销售三要素 关心区 影响区 控制区 控制区 真实一刻（Moment of Truth) 将重要的“真实一刻”（MOT）变成客户作出决策的时刻！ 期望值是否一直保持在同一水平？ 为什么会变化？ 竞争会超出客户的期望值 科技进步、信息多元化会教导客户 客户自己或朋友对相似产品或服务的经验 每超越客户的一个期望值，就可能意味着增加一份成交的机会 客户期望值的变化 超越客户期望值 失望 满意 感动 客户绝对不会再回来 客户可能会回来，但可能会尝试其他产品/服务 大多数时候，客户绝对会再次光临 超越客户期望值 舒适区 经销店的利润起源于销售，售前、售中、售后无时无刻不处在销售自己、销售公司、销售北汽威旺品牌的过程中 因此，销售人员在与客户接触的各个关键点，应全力提高客户的满意度，取得客户的信赖，发现潜在客户的需求并满足这些需求，创造双赢的局面 北汽威旺的销售服务理念 我想成为怎样的人？ 2年之后？ 5年之后？ 对我的一生而言？ 汽车销售是我的终生事业吗？ 对以上问题，您有什么想法？ 思考 态度决定成败 车辆销售 — 按照规定执行订定合同、收款、交车的作业流程 日常维护工作 — 按照规定执行展厅和展车的5S维护 日常业务工作 每日依规定时间参与早会、夕会 每日依客户访问情形填写各项客户管理表（卡），并提出次日工作预定计划 做好潜在客户开发，意向客户促进、收款、交车及基盘客户关系维护等工作 配合公司举办的市场活动 参与信息反馈，反馈市场动态 执行新车交车后跟踪规范，以电话访问、短信、信函等方式，保持与客户良好的互动关系 服装、礼仪 — 按照规定注意服装、仪容及接待技巧，以“专业”、“热忱”塑造北汽威旺品牌特色 销售人员的工作职责 态度 Attitude 知识 Knowledge 技巧 Skill 对待客户的态度：站在客户的角度，帮助客户作正确的选择 对待销售的态度：对待销售就像对待个人爱好一样，赋予其精力、热情、期待、投入，并从中获得乐趣 对待企业的态度：忠诚、互利、共存 行业内知识（北汽威旺销售服务理念和品牌背景优势；交叉车型市场状况和趋势；北汽威旺产品的主要卖点、配置、技术指标等知识；竞争对手信息） 跨行业知识（金融、股票、体育、经济、时事、地理、风俗、习惯、人文） 商务礼仪 潜在客户开发 店内销售 大客户销售 异议与抗拒处理 客户投诉处理 客户管理与跟踪 销售人员应具备的工作能力 勤奋上进 + 坚韧的意志力 + 机遇 = 成功 细节 —习惯 —性格 —成败 播下一个行动，收获一种习惯 播下一种习惯，收获一种性格 播下一种性格，收获一种命运 良好销售习惯的养成 北汽威旺 客户关爱销售流程 北汽威旺“客户