四维瓷业营业员工作手册.doc

四维瓷业营业员培训手册 （内部资料，注意保管） 四维瓷业市场部2004年10月编制 目 录 第一部分 四维瓷业营业员的职业理念 第二部分 四维瓷业营业员的专业知识 第三部分 营业员的专业素养 第四部分 营业员的专业技能 第五部分 营业员常见问题解答 第一部分 四维瓷业营业员的职业理念 一、营业员的概念 营业员不是守货员。 在过去计划经济的时代，商品经济比较落后，可供人们选择的商品相对较少，营业员需要做的就是：每天守住商品，等待顾客上门，然后就是一手交钱、一手交货，甚至还不给好脸色看。她们仅仅充当了守货员的角色。随着市场经济的到来，商品竞争的激烈，这种“守株待兔”的日子将一去不复返。 试想：如果我们也像守货员那样，会有好的销售业绩吗？ 2、营业员不是售货员。 从营销的观念来看，售货员是以销售为中心，她考虑的只是如何把商品卖给顾客，而营业员则是以顾客为中心，她考虑的是如何引导顾客来购买商品，两者的立足点和出发点有着本质的区别 小资料：根据美国一家权威营销机构调查，每个人在日常生活中能够接触到250个熟人。算一算，如果我们每天接触到100个顾客，获得100个顾客的认同，他们把这一信息传递给250个熟人，这些熟人又传递给他们的熟人，那么，大约会获得多少人的认同呢？如果失去了一个顾客，又失去了多少呢？ 3、营业员不仅是促销员 从市场的观念来看，促销是一种短期行为，促销员是通过一系列活动，诸如：打折、赠礼、展示等，努力在短期内促使销售达到一个较好的效果。而营业员则更注重一种长期的效益，她们往往通过现场良好的举止、行为和服务，给顾客留下良好的印象，树立四维产品的品牌形象，让顾客在现在或未来购买。 4、营业员是顾客的朋友和参谋 顾客来到了柜台， 普通营业员的行为，态度急切地说：“先生，我们这款坐便器很不错，质量相当好，价格又便宜，要不要一台？” 优秀营业员的行为，自信微笑地说：“先生，您好！请问您是需要什么？我来帮您介绍介绍。” 顾客不买走了， 普通营业员的行为：白了一眼，甚至说：“不买就别乱动！” 优秀营业员的行为，微笑着说：“欢迎下次光临！” 二、营业员与顾客关系的发展历史 在过去，营业员一直把顾客看成是一种负担，多进来一个人就要多一份工作，营业员面色难看，顾客望门止步。 后来，营业员铁饭碗被打破，少了一个顾客就少了一份业绩，就少了一份薪水，营业员过度热情，顾客避而远之。 现如今，随着商品的丰富，营业员的出现，对顾客又有了新的认识，那就是“顾客是我们的上帝，更是我们的朋友”。 三、营业员应信守的理念 1、顾客是我们的上帝 顾客是商业经营中最重要的人，也是各种经营活动的血液 顾客是我们业绩和利润的创造者，是我们的衣食父母 我们所做的一切都是为了顾客 顾客有权选择我们，我们不能选择顾客 顾客是我们的希望，看到了顾客就看到了希望 2、顾客更是我们的朋友 顾客不是冷血无情的动物，而是拥有七情六欲的普通人 顾客是商业经营活动中最重要的人，不是局外人 顾客不会无事登门，必定是有所需求 顾客不会打扰我们的工作，只会给我们带来好的工作业绩 顾客也迫切需要我们的帮助 我们帮助顾客满足了需求，顾客获得了价值，也会感激我们 ?朋友的故事：小林是公司的一名营业员，一天快下班时，一位顾客打电话给她，反映今天刚买的坐便器冲水功能不好。小林懂得冲水配件的基本维修，又询问到顾客家的地址，于是下班后专程赶了过去，坐便器没什么问题，只是冲水配件拉链连接时出了点问题，问题很快被解决了。小林向这位中年顾客详细介绍了坐便器操作及日常维护等知识。作为保险推销员的顾客则讲述了推销的一些感受。从此，两人成了很好的朋友，经常在一起交流销售的技巧和经验。小林的门市则不时有一些这位朋友介绍来的顾客购买四维的产品，业绩自然是节节高升。 小比喻：少卖出一件产品只是失去了一个金蛋，而服务不好，得罪了一个顾客，则是杀死了一只会下金蛋的鹅！这好比是“杀鸡取卵”。 四、营业员的具体工作职责 引导顾客消费，宣传产品和提升四维品牌 满足顾客需求，销售产品实现顾客价值 3、维护门市形象，管理协助促销活动 4、收集市场信息，汇报日常销量 5、管理门市物流，保障门市产品安全 6、维护客户关系，沟通厂家和商家 7、处理顾客投诉，沟通顾客和厂家 各项职责的关系： 对于营业员来说，与其经济利益直接相关的职责是销售产品，但是不能够忽视其他职责，这些职责有些是为销售工作打基础的，有些是为提高市场和好家庭品牌竞争力所作的努力。 第二部分 四维瓷业营业员的专业知识 一、基本知识 四维公司介绍、产品知识、卫浴产品安装和使用知识：见四维产品知识手册 主要竞争对手的特点、价格情况、销售情况。 二、相关法律知识 (一)有关消费者权益：《消费者权益保护法》 1、消费者在购买商品时，有权利要求经营者提供有关商品的价格、产