大客户销售技术--SPIN高级篇(PPT 48页).ppt

大客户销售技术--SPIN高级篇 2001年新版市场营销管理培训 策划 策划是系统地有目的地对销售会谈有作用的行为。一个好策划就意味着通向销售成功的路你已经走了一半了。 定位难题—解决 定位难题—解决： --以产品能解决的问题来代替产品本身的模式 A） 你描述你能解决的具体问题了吗？ B）你是不是站在买方的立场上描述难题？ C）你有没有描述至少一个难题，而对这个难 题你的产品或服务能提供比竞争者更优越 的对策 策划 正确的定位你的想法，这对提高提问技巧来说更是重要。一般销售员偏向与讲诉而怯于提出问题 正确的定位你的想法 假设有一个总喜欢喋喋不休叙述的“侃”先生，和你进行对比。 --谁说的多，你还是他？ --当你的目标是理解时，你是讲述的多还是问的多？ --你是在试图劝说顾客，还是试图让他们理解他们自己的处境 --你讲述的东西，是否是预先充分准备 --顾客问的问题多，还是他们讲述的现象多 为什么要使用状况询问？ 状况询问的目的是获得关键性资料而又不使客户失去兴趣。 用最直接、有效的询问来触及客户的问题和不满的领域。 下面哪些是状况询问？ 正确辨别状况询问与其他询问方式的不同是非常重要的。 -你是否有XXX商店的打折卡？ -你如何处理废纸？ -会议是否常因要抄写黑板上的资料而有被中断的困扰？ -你对目前这种电脑的配置满意吗？ -贵公司目前的产品好象正面临很大的竞争是吗？ -上次来拜访时，听说你去了美国很高兴是吗？ 何时使用/何时避免使用？ 高风险区---销售末期 ---在你已拜访了客户数次后，才开始状况询问，通常意味着： *你未收集到关键的客户信息，这是因为你先前的询问不当或没有仔细听。 *不会把握成交阶段的信号，仍在做一些无意义的探询。 何时使用/何时避免使用？ 高风险区---与销售无关时 -----想尽办法去了解客户的业务细节，如此做法是无效果的。 *询问的目的是要有效的导入可解决的问题领域。 *不当的询问会 分散客户注意力，甚至面对潜在的无法解决的问题。 *浪费面谈时间。 何时使用/何时避免使用？ 高风险区---使用过度 -用了太多的状况询问，而忽略了找到真正的问题点。 *当你一旦获得足够的背景资料时，应尽快切入问题领域。 何时使用/何时避免使用？ 高风险区---太敏感时 ---有时你收集的资料太敏感时，可能牵连到其他部门，将造成很大风险。一开 始就让客户感到压力。 何时使用/何时避免使用？ 低风险区---新客户 对于新客户的情况不清楚时，采用状况询问切记---尽快了解客户兴趣点，并概括性的提出如何帮他们解决。 何时使用/何时避免使用？ 低风险区---销售初期 状况询问的目的是发掘问题的起点，当你掌握了询问方向后，将很容易将客户引入问题的核心，而不使对方感到厌倦。 状况询问的提问原则 提出的每一个问题都有清晰的目的和方向 慎重选择询问内容和发问次数 选择有效的陈述，让客户感到你真的关心他的问题 状况询问的语言技巧 与客户的陈述相连 连接个人的观察 引用第三人的关点 问题询问的目的 问题询问的目的是发掘隐藏性需求。 当你发掘越多的问题点---隐藏性需求，就会有更多的机会将它们发展为明显性需求。 事实证明成功与不成功的销售在于问题询问的技巧。 下面哪些是问题询问？ 贵公司目前有多少员工？ 招募专业技术人员有困难吗？ 在控制品质上你是否有困难？ 目前贵公司组织上仍在扩大吗？ 在过程中有任何部分成本超出预算吗？ 何时该用？何时避免使用？ 问题询问会招致客户潜在的抗拒吗？ WHEN，WHAT，WHY，HOW是帮助提出问题询问的关键。 高风险---不久前的决定 如果你触及客户最近的决定，通常是不当的问题询问。 何时该用？何时避免使用？ 高风险区---敏感区 接近客户前，应避免问及敏感问题。 高风险区---本公司的老客户 如果客户已是你的用户， 询问时要小心选择产品所 能解决的部分。 如何使用？ 问题询问是将客户潜在需求进行初步开发的过程。即使你看的很清楚，若客户看不到，则需求仍不存在。 以下那些是暗示询问？ 是否有因为品质不良而造成退货 没有自选纸功能的复印机，是否造成不方便？ 你目前的文件处理过程中有何问题？ 你目前雇佣多少人？ 由于这些故障，会影响使其它部门的生产吗？ 何时该用？何时避免使用？ 将客户的注意力转移到问题所造成的后果上来。 应尽可能多的使用暗示询问 高风险区/低风险区 低风险区: --问题点很重要 --客户对问题点不太清晰 --对问题点需要进行重新定义 高风险区 --拜访初期阶段 --产品无法解决的 --高敏感性问题点（内部组织政策、部门竞争） 暗示询问使用原则 将问题