医药代表销售技巧培训2.ppt

处理局限性 大多数的产品、公司和服务都有局限性。 处理方法： 探询并完全了解局限性 承认存在的局限性 把局限性转化为未来期望 强调该局限性只是品牌的一部分，可以被其他众多的特征与利益所弥补 处理怀疑 原因 客户不相信我们的产品利益 处理方法 提供相关证据，包括 被批准的临床研究论文 产品DA 切记：太多的资料会使客户感到混乱 销售拜访程序图解 需求明确 需求不明确 需求明确 陈述利益 异议 处理异议 缔结成功 尝试缔结 开场白 探寻需求 处理异议练习 总结 缓冲 A)表示感谢 B)表示赞同 C)表示道歉 D)表示理解 探询＋（聆听） A)产生比例 B)产生原因 C)了解途径 答复 针对探询内容 分析 记录 修改策略 情况分析 拜访计划 设立拜访目标/策略 开场接触 探询需求 陈述利益 成交和承诺 处理反馈 专业的医院拜访计划与拜访技巧 拜访前： 拜访后： 拜访中： 什么是客户/医生真正的需求？ 发现需求的方法 询问有针对性问题 －收集需要的信息 －鼓励客户重新评估处方习惯，并提升客户的品牌关系级别 主动聆听 －控制交谈内容向着能实现拜访目标的方向进行 询问有针对性的问题 开放式问题 鼓励你的客户自由回答。 可以发现有关客户的现状、存在的问题或需求的一般性信息。 5W2H Who What Where When Why How many How to 使用开放式问题要注意： 切记：问题应简单明了 复杂的问题总是使人难于理解，而简洁明了的问题会使你的顾客更容易理解并回答你的问题。 询问有针对性的问题 封闭式问题 得到客户的“是”、“不是”或其他非常具体的回答。 用于关注具体的需求、确认客户是否理解、或收集特殊的信息。 发现需求的问题：漏斗法 上部：开放式问题－收集信息 底部：封闭式问题－确定或检验：品牌是 否能满足客户的需求 （注：有时，客户未完全明确的需求要由我们帮他们挖掘或强化！）  探询事实的问题 探询事实的问题是以何人、何事、何地、何时、为何、多少等的问句去发现事实。其目的在于区别出有关顾客客观现状和客观事实。 问题的类型  探询感觉的问题 探询感觉的问题是试图发现顾客主观的需求、期待和关注的事情。询问意见、邀请答话等方式常常能使得对方乐于吐露出他/她觉得重要的事情。 问题的类型  直接探询感觉的问题：当问敏感性问题时，会造成紧张情绪。为了避免这种可能影响对话和谐的紧张气氛，通常考虑用间接的探询感觉的问题。 间接探询感觉的问题，首先叙述别人的看法或意见等，然后再邀请客户就此表达其看法。 注意： 老天给我们两只耳朵一个嘴巴，本来就是让我们多听少说的。 ——苏格拉底 聆听的层次 听而不闻 假装聆听 选择性的聆听 专注的聆听 主动聆听 主动聆听的六个原则 持续关注 避免打断客户 鼓励客户参与 适当解释 拉回主题 恰当的回应 3. 陈述利益 FAB的定义 特征（FEATURE）的定义是： 产品的特征就是它的物质、物理的特性或事实。 优势（ADVANTAGE）的定义是： 优势指产品的特征会做什么或有什么作用。 利益（BENEFIT）的定义是： 利益就是找出消费者或顾客能够从产品及其服务中获 得的价值或好处。 特征、优势、利益的相互关系如何 Feature 特征 Advantage 优势 Benefit 利益 定位 利益 客户/患者能从品牌中具体得到什么 特征 品牌的具体特点 特征、优势、利益的相互关系如何 注意： 同一个产品 多种特性………一种利益 一个特性………多种利益 不同的产品 不同的特性……不同的利益 具代表性的特性最重要 产品之外的利益 确立我们品牌的竞争优势 高绩效的销售代表通过以下方法将品牌 差异化： －事实和证据说明品牌的优势 －邀请客户自己对品牌的利益进行竞争性的比较 －满足已明确的患者的需求 －用事实和数据支持品牌的关键销售信息 －通过使用已批准的对照资料如DA和临床研究报告来获得客户的认同和加深理解 但记住：永远不要攻击竞争对手或纵容对手负面的批评！ 4，成交和承诺 何时成交？ 发现了客户的需求； 通过定位品牌利益满足客户的需求