客户管理模式-终端店铺营销管理培训专家舒立平老师.ppt

客户管理与推进关系方案 主体大纲 终端客服的运作困惑 终端维护的基本模式 如何组建区域客服体系？ 这是为什么呢？ 执行！力！ 安踏分销结构的变化 终端维护的基本模式 第一步：专卖店单店运营模式 影响专卖店业绩的要素众多。在零售管理理论中，分析评估专卖店业绩影响因素时，经常应用这样一个公式： 　 让我们树立起品牌的终端服务理念！ 区域市场督导模式输出 市场督导的工作重点如何确定？ 督导行程如何安排？ 督导计划如何设计？ 督导技巧有哪些？ 督导成果如何体现？ 督导技巧有哪些？督导成果如何体现？ 针对问题门店如何确定整改方案？如何实施整改？ 如何评估门店整改成效？ 在总结阶段，督导工作总结应该包括哪些内容？ 典型督导案例如何提炼、共享和传播？ 督导成效如何评估？ 终端维护围绕专卖店价值链运营的六个关键环节，提炼、固化和推行具体作业规范，就能够逐步构建专卖店运营模式，客服人员对于每个环节进行有效的督导、支援！ 终端支援的关键要素 如何组建区域客服体系？ 名词解读 客服体系创建过程 区域客服体系的组成 客服体系的创建思路 1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路； 2、进行职能分析和职能设计； 3、设计人员组织结构，明确主体； 4、考虑部门横向沟通的衔接性； 5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范； 6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转； 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善； 1、根据市场营销计划的任务、目标以及外部环境和内部条件确定基本思路； 2、进行职能分析和职能设计——规范终端的零售经营模式，实现快速盈利！ 5、管理规范的设计，确定各项管理业务的工作程序、工作标准和管理人员应采用的管理方法等，并使之成为各管理层次、部门和人员的行为规范； 6、人员配备和训练管理，以保证所设计和建立的组织结构有效运转； 1 2 3 客服技能指导 客服人才储备 客服团队内训 卖点的提炼技巧 人员薪资体系 门店管理体制 导购员的激励机制 促销管理 工作任务的制定技巧 终端生动化思路 市场分析能力 数学分析能力 内训课程体系 内训开展流程 内训效果评估 人才培养 人才考核 人才晋级 人才任用 7、各类运行制度的设计，如绩效评价和考核制度、激励制度、人员补充和培训制度等； 8、工作执行表格的设计及完善； 9、反馈和修正，不断完善； * Page * * * * 门店规范“八仙过海” 专卖店运营规范缺乏提炼，每个专卖店只能自己摸索门店经营管理之道，客服人员缺乏系统的业务培训，停留于个人经验主义，门店管理规范没有统一。 终端支援“蜻蜓点水” 从加盟商的角度，当然希望总部或者代理商能够提供及时的支援，甚至针对自身专卖店运营存在的严重问题提供蹲点支援、专项整改。但问题是，人在哪里呢？ 市场督导“隔靴搔痒” 督导人员满天飞，客户有求必应，不懂主动计划，有时甚至被牵着鼻子走，很多企业发现，督导人员转一圈下来，终端改善不多，费用倒花了不少。　 终端客服的运作困惑 谁的问题？ 领导的？ 公司的？ 客户的？ 客服的？ 终端维护工作无大事，在于细节，关键在于确定规范、执行到底；执行力度的保障关键在于工作系统的疏导是否明确！ 资源整合 终端精细化运作 建设全面的销售汇报、跟进、反应、支援体系； 终端分类管理，系统匹配，巩固现有网络，细化作业方法 利用现有资源不断优化、整合终端运作的方法，组建最佳经营模式； 客情维护 掌控终端的“核心” 分销跟进 客户数据库，掌握核心客户，及时有效的客诉处理机制； 变化 原因 组织上市，公司组织结构变化，各地的分销商开始资源整合，成为品牌运营商 1991-1998 1999-2003 以批发为主，以省区域建立代理制 开始在二三级城市建设专卖店逐步建立零售为主的销售渠道；同时也自然形成了一些销售大户 通过各地的代理商开拓客户销售产品，为企业从生产型转向品牌运营奠定基础，提供资金。 在二三级及以下地区建立自己的零售终端网络，培养品牌忠诚度 充分利用资源，提高效率，分担公司营销成本 灵活操作，及时反应市场变换 2004-2006 开始对终端进行服务与指导，推行终端运营管理体系，提升终端质量及品牌 终端网点的急剧增长出现管理的混乱，影响了品牌的发展 同时也维护专卖店的发展，并以专卖店的网络打通市场通路 2007- 安踏的分销结构一直围绕直接的零售终端，并加强对零售终端的控制而变化。 以标准规范保障运营效率,以终