如何处理与顾客的关系.ppt

导购培训 ——导购的实战应对 销售情景一 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷地回答：我随便看看 。 错误的应对方式 没有关系，您随便看看吧 。 哦，好的，那您随便看吧 。 您先看看，喜欢可以试试 。 导购策略 销售情景二 你们卖衣服时都说得很好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜呢 。 错误的应对方式 如果您这样说，我就没办法了。 算了吧，反正我说了您又不信 。 ……（沉默不语，继续做自己的事情）。 导购策略 销售情景三 导购建议顾客试穿衣服，可顾客就是不肯采纳导购建议 。 喜欢的话，可以试穿。 这是我们的新款，欢迎试穿。 这件也不错，试一下吧。 导购策略 导购人员应该拥有创新意识，来应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 导购要求顾客试穿的时候 首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议。 其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来。 再次，建议试穿时不要轻易放弃 ，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿次数不能过于频繁，否则就会让顾客有反感情绪。 最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任。 销售情景四 顾客很喜欢，可陪伴者说：我觉得一般或再到别的地方转转看。 错误的应对方式 不会呀，我觉得挺好的。 这是我们这季的重点搭配。 甭管别人怎么说，您自己觉得怎么样？ 有的时候关联人可能会为朋友推荐衣服。你就可以这样说：“这位先生，您的朋友给您推荐的这款衣服穿在您的身上非常时尚与个性。”这句话会给顾客带来适当的压力，因为她不大好直接说衣服难看，或多或少要给朋友一个面子。 如果是顾客自己选的衣服，顾客表现出喜欢，此时你也可以对关联人说：“这位先生，您的朋友真会选衣服，这样的搭配突显出他独有时尚风格的一面，您说是吧。”因为这件衣服顾客确实喜欢，此时关联人直接说衣服难看的概率就会降低。因为这样等于是说顾客没有眼光和欣赏水平，所以也会给他造成一定的心理压力。 销售情景五 错误的应对方式 这件就是新的，而且是刚当着您的面拆的。 如果有新的，我一定给您，确实没有了。 这款只有这一件，要不您看看其他款吧。 导购策略 * 主讲：吴春雷 购买 引导 导 购？ 顾客刚进店的时候难免都会有些戒备心理，他们一般都不愿意多说话。从而落入导购设计的圈套。 所以，作为导购在待机阶段一方面要做到站好位、管好嘴、管好脚，另一方面，最关键的是要选择适当的时机去接近顾客，这样才可以提高成功率。 最后，如果顾客仍有“随便看看”这种敷衍之语，导购也可尝试给予积极性的回答。 导购应该想办法减轻顾客的心理压力，将顾客的借口变成自己接近对方的理由，积极地将销售过程向成交方向推进。我们把这种销售异议的处理方法叫做异议太极法，以柔克刚、借力打力。 导购：“是的，先生，买衣服一定要多了解、多比较，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎么帮自己挑一件适合的衣服。请问您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服？” 导购：“没问题，先生，现在买不买没关系，您可以先看看我们的衣服，多了解一下我们的品牌。来，我帮您介绍一下……请问，您一般都喜欢穿什么颜色的衣服。” 主动将销售向前推进， 将顾客的借口变成说服 顾客的理由。 现在的市场欠缺足够的商业诚信，有些导购为了多卖衣服可以不择手段地将一些本不适合顾客的衣服推销给顾客，事后对顾客的投诉又采取置之不理的态度，导致许多顾客对导购的推荐产生不信任感。在这种状况下，导购首先要做的就是恢复顾客对我们的信任感。 其次应该认同顾客的感受，然后将心比心地对顾客讲最易让其接受的简单道理，并以事实说服顾客。 导购：先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，我们品牌有20多年的历史，我们的生意主要靠像您这样的新老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的品牌诚信去冒险的。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心。 导购：我能够理解您的这种想法，不过这一点请您放心。一是我们的衣服的确好，您试了就知道啦，这点我很有信心；我们说得自己的衣服再好，您也不一定会购买您说是吧？衣服真的好，也得符合您的需求与搭配，您说是吧？来这款式应该适合您，您这边试试看效果如何……（引导顾客去试穿） 当顾客对我们不信任时， 我们首先要做的就是 恢复顾客对我们的信任 。 错误的 应对方式 导购： “先生您好！这件衣服是纯棉的，吸汗透气，穿起来有种舒爽，柔软的感觉…您这边试穿一下，看看效果如何，这边请……” （不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其