客服管理主管培训教材2010-6-10.ppt

客服管理基础知识 培训内容 1、客户服务的认识 2、为什么要有服务意识 3、了解并掌握客户服务的相关内容 4、客户投诉管理制度的学习 5、客户投诉处理的方法 客户是什么？ 客户是公司里最重要的人物 ——不管你是否与他们见面 客户不靠我们而活 ——而我们却少不了他们 客户不是打扰我们工作的讨厌鬼 ——他是我们努力工作的目的 客户不是我们争辩或斗智的对象 ——当我们一时口快，也是失去他们的时刻 客户是朋友 ——说客户是上帝不如说是朋友 第一节 客户服务的认识 什么是客户服务? 客户服务的的概念 客户服务的标准定义 客户服务是一种无形产品，为了能使企业与客户之间形成难忘的、愉悦的亲历互动，公司所能做的一切工作。 客户服务的真正含义 根据客户本人的喜好使之满意并给其留下深刻印象，最终使之成为企业忠诚的客户 衡量服务质量的唯一标准是客户满意（在不损坏公司利益的前提下）． 客户服务的素质要求 处变不惊的应变能力——对突发事件的有效处理 挫折打击的承受能力—被客户误解或辱骂 情绪的自我控制能力及调节能力—始终保持愉快的心情 满负荷情感付出的支持力—对每一位客户都付出热情与微笑 积极进取、永不言败的良好心态 整合最佳形象的技巧 亲善大使的第一印象：亲切、自然、朴实、大方 整洁的仪表会增强客户的信赖感 形体语言的表达技巧 客户服务中的职业微笑的技巧--- 客户服务中应避免的不良形体的语言 二、公司客户服务分析 内部环境分析: 我司现在是国家AAAA级综合服务型物流企业，广东省服务行业一百强，国家四星级仓库,中国著名品牌.  客户服务的重要性 城市之星的品牌来之不易，品牌的维护与推广建设很重要，客户对我们的要求越来越高，面对国内外的压力和自身的不足，提高服务意识，提升服务水平，在服务上狠下功夫，不断满足客户的需求，这是立足市场不败的重要法宝。 存在的问题 1、客服体系不规范 2、工作人员服务意识不高、服务技巧不够 3、各项操作流程不够规范统一 在代收款服务、送货及时性，装卸服务质量，投诉处理及时性合理性方面及精品件业务服务方面整体服务有所下滑。 较普通件相比，陆地航班、空运业务许多客户对我们的服务没有体验。 公司在品牌方面、运营网络方面占有一定的优势，客户也很认可，但信息化查询及手机短信息服务在客户的心目中有待提高。 收、提货服务中，价格合理性是顾客最不满意的，需要拿出有效的整改方法。 第二节 客户服务的内容 客户需求的处理： A、业务咨询：详细、准确及时解答各类业务咨询如：业务范围、价格、线路、到货时间、相关程序、运输方式等； Ｂ、各类查询 货物跟踪、回单、签收单、代收款、改单等查询； 做到当场回复，不能及时处理的请示相关人员一小时之内回复 C、投诉处理 服务的关键因素 关键因素是公司或公司员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了客户满意或不满意。 第三节 客户投诉处理的意义 这些数字说明了什么？ 好事不出门，坏事传千里； 网络时代瞬间传万里 客户不满不但要处理，还要及时处理； 因客户不满造成的浪费是最不应该的； 处理好客户的不满，重新赢得客户是最有效的获利手段之一 投诉处理的价值意义 开发一个新客户需1万元，失 去一个客户勿需1分钟； 一个忠诚的客户所购买的商品 总平均额为一次性购买平均额 的10倍。 投诉处理的意义 任何处理人都应该有非常强的市 场意识： 我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！ 若抱怨得到有效处理又会。。。？ 70%的人会成为回头客！ 如果得到有效的解决，95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决，有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理，若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ 案例分析（一） 客户投诉未处理好的而导致严重后果的案例 第四节 客户投诉管理制度的学习 客服部管理职责 1监督公司的服务质量。 2了解投诉原因、确认投诉类别。 3投诉的受理、登记、处理。 4投诉内容的审核、调查、上报。 5处理方式的拟订及责任的追究。 6提出客服改善方案，进行落实、跟踪、验证。 7定期进行客户投诉回访。 有效地处理的原则 原则： 1树立“客户永远是对的”观念 2克制自己，避免感情用事 3时刻提醒自己：我代表公司而不是个人 4换位思考，从客户角度想问题 5把投诉处理当作自我提升的一次考验 6迅速 7以信为本，以诚动人 8要做到有理要饶人,无理要忍让 投诉分类 1有效投诉：是指客户对服务态度、货损、货差、到货不及时、沟通不畅等不满意而投诉的为有效投诉。此类投诉要尽快合理的给客户解决问题。