环游商旅顾问式销售培训课程.ppt

环游商旅顾问式销售培训课程 Agenda 序言 最有价值的客户/个人成功之处 客户对商旅顾问的期望值是多少 顾问式销售方法 建立信任 发掘需求 巩固信心 自我评估 总结 序言 课程目的 提供销售方面的新知识，提升大家有关的技巧，令大家更有效地提供优质服务给客户，成为客户的理想的商旅伙伴和资深顾问 最有价值的客户/个人成功之处 请你回想一位你认为最重要和最有价值的客户。这位客户从第一次交易到现在，与你保持着非常良好的业务关系。 请你回答两个问题： 1.你如何与这位客户保持良好的业务关系?你的成功因素是什么? 2.这位客户愿意与你交易的主要原因是什么? 最有价值的客户/个人成功之处 客户对商旅顾问的期望值是多少 客人满意==1/3 专业知识+2/3客人信任 要继续让客人满意是一个过程 而不是一桩事件! 客户对商旅顾问的期望值是多少 具备促进客户关系的技巧 保持沟通/联系 了解客户的业务方向,全面探讨客户的需要 专著,留心的眼神 具备专业项目和工作管理经验 注重工作目标和成效 能调节个人的社交风格,令客户感到被受重视 体谅客户在选择供应商时的风险 提供改善商旅政策方案和提高效益的建议 客户对商旅顾问的期望值是多少 思考: 客户对环游商旅的期望值是什么? 如何令你的公司成为客户首选的供应商?成为他们的商旅顾问? 要达至成功,你必须清楚自己的角色和配备应有的工作态度和技能! 顾问式销售方法 顾问式销售方法 两种观点: 请你回想过两次购买贵重物品的经验 你作了不购买这物品的决定 你决定购买这物品 请你把有关经验中销售人员表现,和他/她给你的印象填写在下页的表格内 顾问式销售方法 顾问式销售方法 顾问式销售方法 保持解决问题的态度和向客户推荐合适的解决方案.这是双赢的解决方法. 顾问式销售方法 业务顾问的表现: 表现有兴趣去了解客人的需要 提问的问题要恰当 因应客人感兴趣的解决方法,提供有关的参考资料 针对客人的需要,将有关的专业术语,翻译成客人能明白的词语和表达方式 挑选合适的解决方法,以满足客人现在和将来的需要 向客人推荐解决方法的特色和效益 配合提出的解决方法,向客户讲解有关的支援和售后服务及提供参考资料 表现忠诚和诚实 但就算有有效的解决方案和合适的解决问题的态度,客人可能未必愿意惠顾 因为……. 顾问式销售模型 顾问式销售成功要素 双赢的心态 解决问题的心态 建立互信 挖掘客户需要 建立信任 客人的信任=良好信誉+设身处地 建立信任 影响良好信誉的四大因素 专业形象 办事能力 共通点 面晤意图 建立信任 专业形象 衣饰、仪容（得体） 举止 商务礼仪（称呼，问候，握手，守时，交换名片） 谈吐 滥用或错用行业术语 与客人关系伤未熟落时，直呼其名 过分强调客人的性别 建立信任 办事能力 业务顾问的个人资料 背景，接受过的培训和教育 拥有的技能和应用 以往的业绩 业务顾问对客人的了解程度 从可靠消息认识客人的背景资料 对类似的客人和行业的认识 从个人经验中推测 建立信任 办事能力 “我的背景是..” 这是我们为…所做的…“ 过分吹嘘个人的资历 假装对事物的认识 对客人不了解的情况,做过多猜测及由于对客人的情况不了解而过分依赖经验提供的猜测 建立信任 共通点 很容易找到共通点,但不能促进大家建立长远的业务关系 这样需要大家认识彼此的价值观和信念 要长时间栽培及要求大家自我开放或其中一方透露更多的资料 长远共通点的建立,用开放式的句子或问题去挖掘彼此共有的历史,愿望和构想 借助第三者.增加自己的信誉 建立信任 共通点 请问,你是否那位..? 你有否听闻..? 我有许多客人像你一样,都很关心这个问题.. 过分表现神气十足及吹嘘个人资历 依据对客人有限的认识,做过多推测 建立信任 面晤意图 非常重要!! 需要让客户感到你是否有诚意为他解决问题 采用程序式的言行举止或其他隐藏计划 对产品的弱点和客人的批评,避而不谈 练习---良好信誉 应有的表现 不应有的表现 挖掘需求 拜访客人前的准备 考虑客人关心的问题 将这些问题写成口语化的句子 预备合适的答案 在会面过程中的表现 向客人提出事先准备的问题 核对这些问题是否等同客户关心的问题 询问客户是否有未提出的问题 回答所有提出的问题 常用的句子 其实，有不少人像你一样问我 如果我处在你的情况 你的句子。。 出发前，你要站在客户的角度上思考，客户会问你那些问题 挖掘需求 需求差距模型 购买循环图 购买循环的六个步骤、三个决策点 ◆发现问题 一位客户在没有发现问题的时候，不可能进行购买，所以商旅顾问必须引导客户去发现他的问题。 ◆分析问题 当他发现问题后，并不意味着马上要解决这个问题。而是要帮