电话咨询.PPT27.PPT

14.30-15.00 15.00-17.30 17.30-19.00 19.00-19.30 19.40-20.30 8.30-10.00 10.10-11.00 11.10-12.00 12.00-13.30 一：电话咨询表演及点评 二：电话咨询培训 （目的，原则，技巧，观念，流程） 晚餐 三：电话咨询中应注意的问题（主讲：林欣） 四：电话咨询分组演练及评分 五：电话咨询分组演练及评分 六：电话咨询演练点评分析 七：电话咨询培训总结 (总结及电话咨询问题集讲解） 午餐 二 十 七 二 十 八 时间 训练内容 日程 时间安排 电话咨询表演及点评 培训师分别请两组咨询师进行电话咨询表演； （分别扮演咨询师、咨询助理，询问者） （询问者尽量模仿实际情况） 培训师请大家做点评； （与上午所听电话录音做对比分析） 培训师总结和给出改进建议。 表演点评 电话咨询培训 目的，原则，技巧 观念，流程，举例 培训内容 电话咨询目的 唯一目的：让询问者上门咨询！ （当面咨询或参加小型演讲等。） 目的 电话咨询原则 1， 巧避报价。 2，不直接回答敏感性问题。 3，简明扼要回答询问者其他最关心的问题， 不要太全面。 4，控制时间4-7分钟。 5，了解询问者基本信息。 便于简短回答和派生问题， 为市场宣传提供参考数据。 原则 电话咨询技巧 1，简短解答问题， 就询问者问题，概括性回答一般认为应该有的几个方面； 就某一方面详尽的解答。 作用： 避免答非所问 你是行家，能够完全解答他的问题 要解答此问题，需要一定的时间 技巧 电话咨询技巧 2，派生出更深的相关问题。 就询问者的问题，根据你的简单解答，阐述其他更深的问题。 作用： 为询问者考虑的更多（获得信任和感激）； 比他知道得更多(我是行家，我的指导会正确）； 他上门会得到更多（询问者上门的动力）。 技巧 电话咨询技巧 3，邀请询问者上门。 强调只有到现场才能完满解决询问者的疑虑。 就询问者的问题，强调其上门后能看到的优势。 作用： 询问者之所以来电咨询是因为需要得到正确的、完整的信息。 请询问者上门是为了满足其需要，而不是强行报名。 在电话里我无法详细的解答，不是我不能解答；而是这种沟通方式传达的信息容易误导询问者；也浪费询问者时间；另外还有很多询问者要打电话进来，他们也需要得到照顾。 技巧 电话咨询技巧 4，强调询问者上门能得到更多利益 简短、概括强调只有在现场才能亲眼所见的特色 作用： 眼见为实，耳听为虚 我们特色众多，不怕比较 刺激询问者了解我们产品的欲望 技巧 电话咨询的正确观念 1, 咨询电话不是服务电话，而是招生电话。 2，电话咨询无法完全清除询问者的疑虑。 3, 并不需要就产品的所有具体方面详尽介绍。 传达给询问者信息：ACCP众多优势， 需要一定时间和至中心才能了解完全， 加强询问者了解ACCP产品的欲望。 4，有很多询问者要打电话进来，很抱歉没时间在电话里详尽解答。 询问者至中心后能得到我最好的咨询服务。 观念 电话咨询的正确观念 5, ACCP