公司导购员培训手册总结.doc

中山市壹加壹商业连锁有限公司 导购员培训手册 目 录 前 言……………………………………………………………3 第一篇 培训资料 公司简介……………………………………………4 促销岗位基础知识…………………………………7 导购员行为规范……………………………………11 导购员日常工作……………………………………15 人事沟通协调……………………………………… 17 顾客服务技巧………………………………………23 防盗对策………………………………………… 39 突发事件处理………………………………………40 关于培训 培训…………………………………………………42 培训师………………………………………………43 前 言 近年来，随着社会上竞争的加剧，企业越来越认识到人才的重要和学习的重要。虽然导购员不属于商场的正式员工,但自从导购员进入公司的第一天起,公司就把导购员作为自己的员工一样的看待,而且导购员在协助商场各项工作时起着重要的作用,导购员的行为规范也是代表着公司的整体形象,所以旨在通过培训不断提升导购员的整体素质，提高顾客的满意度,并给企业带来良好的信誉。 本手册分为两篇，第一篇为“培训资料”，是促销组长培训导购员的主要岗位知识及服务技巧等知识，第二篇为“关于培训”，简要阐释培训的基础知识，供培训者研读，以期帮助培训者更深层次、细致地理解培训、把握培训，进而做好培训。 谨此手册作为促销部门导购员学习的资料,本手册如有不足之处,欢迎广大职级和导购员提出更好的建议! 第一篇 培训资料 第一章 公司简介 第一节 公司概况及创业发展简史 一、公司概况 公司全称为“中山市壹加壹商业连锁有限公司”，由公司董事总经理廖皓炜、廖皓炫、廖皓煇创办于1994年7月，是一家民营商业零售连锁企业。公司现有管理办公面积3000多平方米，仓储配送中心1万多平方米，经营面积约10万平方米，截至华力购物中心营业，公司拥有28间连锁商场，9间子公司，经营范畴涉及商品零售连锁、饮食连锁、药业连锁、食品加工、中介服务等，服务范围覆盖了整个中山市并涉及珠海和江门，成为了珠江三角洲地区著名的大型商业零售企业。 十余年来，壹加壹始终坚持以市场为导向，以顾客为中心，秉承顾客至上，薄利多销的宗旨，以优质的服务、合理的价格、可靠的质量、舒适的环境、良好的信誉得到了广大消费者的认可和信赖。公司连续多次获得全国诚信单位、全省集体优秀企业、广东省消费者诚信单位、广东省连锁经营优秀门店、最佳门店、中山市物价计量信得过单位、全国优质服务月先进单位，为深受各界及同行业所瞩目称道。多年来还对社会公益、慈善事业出了卓越的贡献。1997年，为了寻求庞大的客源支持，不顾减少5到6个盈利百分点，率先向广大消费者推出贵宾卡。 3、不离主业，多元化经营。 1999年上半年，壹加壹实行多元化经营，投资娱乐饮食业，建立了中山市高档娱乐场所。 4、精明顾客，精明之选。 ?1999年夏天，公司规模庞大，其市场竞争力、社会影响力与日俱增，承逢壹加壹连锁商业有限公司成立五周年誌庆，为答谢消费者五年以来一直的厚爱，在广大客户的大力支持下，面向消费者推出了“精明顾客，精明之选”为主题的大型酬宾活动。每期推出之优惠商品荟萃缤纷，超级优惠； 5、用知识武装，健全管理。 1999年7月，壹加壹董事局正式任命商场管理架构启动，按超市、专柜责任划分，逐渐演变成为综合性连锁商场。 6、成功收购，自有产品。 2000年，公司成功收购原饼干总厂全部产权，康美食品有限公司于9月8日正式成立。 7、改善管理环境和扩建配送中心。 2001年10月仓储配送中心扩建完工，投入使用。 8、推出积分卡。 9、全连锁商场实行电脑收款及电脑管理。 第二节 总部及商场组织架构 一、总部各行政部门职能简介 1、财会部。税政管理；帐目管理；现金管理；出纳管理；信贷管理。 2、办公室。总部日常接待；会议召集；办工用品的管理；文件收发与通知档案管理；证照办理；爱心基金管理；工衣管理；工会协调。 3、策划部。企业CI策划与宣传；营销、广告的策划；促销及演艺活动策划；大型会议的策划；内部刊物编辑管理；宣传品的策划与制作。 4、防损部。建立和完善公司防损管理体统；各部门的财、物浪费的控制；对保安、巡场管理监控；对外安全事务的联系；大型活动的保安工作。 5、人力资源部。管理制度建设；员工（含促销员）招聘，入、离职手续办理；员工的档案管理；员工培训管理；员工考核管理；薪资发放；薪酬、福利管理。 6、营运部。制度的执行与监督管理；考核工作部分执行；岗位工作制度建议；公司内部人、财、物的情报调研与监督；员工建议与投诉的处理；突发事情的处理。 7、顾客服务中