礼节礼貌(适用)解析.pptVIP

服务接待礼节 称呼礼节 问候礼节 握手礼节 谈话礼节等 见面常用礼节 外国： 表情 悦心的微笑 注意事项： 1、不要扬眉瞪眼 2、不要有意识地把两腮的肌肉堆砌起来 微笑练习方法 假想法 对着镜子：V ，“一” 真心的问候 真心问候几要素： 1、点头致意 2、面带微笑 3、注视宾客 4、身体倾斜 5、放慢脚步 6、尽可能使用宾客姓名 真心的问候 礼貌服务“十一字” 您好 请 谢谢您 对不起 再见 诚心的交流 1、耳朵：专心聆听 2、眼睛：注视眼睛或三角区相距60-100厘米 3、时间：应在3秒内做出回复(不可说“不”或置之不理) 舒心的服务 舒心的服务=标准专业化服务+个性化服务 标准化服务：员工所具备的基本技能 个性化服务：根据不同的宾客提供不同的 服务，针对性的 酒店内部信息：各部门位置、营业时间等 酒店外部信息：交通、周围大型超市、旅 游景点等 修炼积极的身体语言 之 目光 ?远远看到客人时 给客人点头、微笑、注视客人； ?迎面看到客人 注视宾客，放慢脚步，身体倾斜，点头微笑，问候（尽可能使用宾客姓名 ）； ?工作时侧身看到客人 点头微笑、侧身或站立，打招呼、注视； 嘴部动作及含义 （1）双唇微开：给人以热情、友好、诚恳、和 蔼可亲的感觉。 （2）紧闭双唇：表示严肃或专心致志。 （3）噘起嘴唇：表示不高兴。 （4）努努嘴：表示怂恿或挑拨。 （5）撇撇嘴:表示轻蔑或讨厌。 （6）咂咂嘴:表示赞叹或惋惜。 礼貌服务的基本要求 (1)语言美.谈吐文雅,语言轻柔,语调亲切甜润,音量适中;讲究语言艺术,回答客人问题要准确简明,要用好敬语;为客服务要做到有“五声”;用好礼貌“十一字”;杜绝使用“四语”. (2)态度好.礼貌服务要做到诚恳﹑热情﹑和蔼﹑耐心. (3)行动敏捷优美.服务中要表现不卑不亢,落落大方,体现出服务人员应有的风度;工作中动作合乎规范﹑轻快﹑敏捷,要表现出训练有素. (4)注意接待礼仪.在工作中要根据实际情况自觉使用“问候礼节” ﹑“称呼礼节” ﹑“应答礼节” ﹑“迎送礼节”和“操作礼节”,遇到特殊情况也能按程序礼貌地处理. (5)端庄的仪表﹑仪容.上岗时要按饭店的规定着装,个人外貌修饰要符合工作性质及岗位要求. 宾客的十二种忌讳 忌盯瞅 忌窃笑 忌旁听 忌厌烦 忌用口语 忌问年龄 忌问工作 忌问婚姻 忌问信仰 忌问住址 忌问收入 忌问经历 为宾客服务应做到“五声” 顾客进店有“迎声”； 顾客询问有“答声”； 顾客帮忙有“谢声”； 照顾不周有“歉声”； 顾客离店有“送声”。 服务中应杜绝的“四语” 蔑视语 烦躁语 否定语 顶撞语 礼貌服务的“五先”原则 先女宾后男宾 先客人后主人 先首长后一般 先长辈后晚辈 先儿童后大人 为客服务时不允许出现的不文雅举止 吸烟 修指甲 剔牙 抠鼻 抓痒 挠头发 打哈欠 伸懒腰 吃东西等 正确使用服务用语 (1)要力求语言完整,合乎语法。 (2)服务用语要简练清楚,注意场 合,切记喋喋不休。 (3)同客人讲话要注意语言﹑表情 和行为的一致性。 (4)说话要口齿清楚,音量适中。 (5)保持口腔卫生。 (6)以许诺客人的托办事项,要做到言必行,行必果。 与客人讲话应注意哪些礼节 语言文明的 “八要” ﹑“八不要” 一、要简练明确， 一、不要罗嗦絮叨； 二、要生动亲切， 二、不要干涩死板； 三、要谦虚诚恳， 三、不要傲慢矜持； 四、要委婉灵活， 四、不要简单生硬； 五、要吐字清晰， 五、不要含糊吞吐； 六、要沉着大方， 六、不要过分拘谨； 七、要音调柔和， 七、不要过高过低； 八、要速度平缓， 八、不要过快过急。 服务中的“三轻一快” 说话轻 走路轻 操作轻 动作快 应克服的不良习惯 衣冠不整 装饰不适 萎靡不振 举止不当 介绍的顺序 先男士后女士 先年幼后年长 先职位低后职位高 未婚的介绍给已婚的 儿童介绍给成人 握手时应谁先伸手 主人先伸手 上级先伸手 女士先伸手 长辈先伸手 握手时应注意哪些问题 (1)握手应用右手，尽量不用左手(右手残疾除外)；戴手套握手是失礼的。 (2)握手要注意力度，不可用力过大或久握。 (3)与男性握手可全掌相握，与女性握手可握部分手指。 (4)手不洁或有疾病，不要与客人握手，可向客