礼行天下(商务礼仪)解析.pptVIP

服务礼仪 C-Creating（创造）：其含义是指我们每一位服务人员在自身的工作岗位上应富有创造力 E-Eye（关注）：其含义是作为服务人员，应该始终如一地关注着您身边的每一位客人，适应宾客的心理，预测宾客的需求，注重工作细节；使我们宾客时刻感受到最为贴心的服务。。。 黄金服务三步曲(主题园区) 一.积极地对每个人打招呼 二.观察及满足客人的需求 三.热情地与每位游客问好 四大行动方针(主题园区): 一.高标准:严格执行工作标准及流程 二.注重细节:1%的失误代表100%的失败 三.团队协作:沟通是关键 四.立即行动:立即行动才能产生力量,提倡 “日事日清”! 1、服务仪表 所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点： （1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。 （2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。 2、服务言谈 服务言谈，是指服务工作者在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点： （1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好” “早上好” “晚上好” 等。 （2）和客人谈话时，与客人保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。 2、服务言谈 (3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。 （4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。 （5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。 3、服务举止 服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到： （1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。 （2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。 （3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。 3、服务举止 （4）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。 （5）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。 让我们一起加油了 ! 谢谢大家 “礼”行天下... Angel Li “印象管理”___ 个人形象代表企业形象。职业形象通过 外表、沟通、礼仪留给客户印象;这个 印象反映了所在企业的信誉和服务质量 礼节 + 仪表 = 礼仪 礼仪,是礼和仪的综合;礼是表示敬意的通称,为表示敬意而举行的仪式为礼仪. 礼仪,不仅仅是个人素质的具体表现,更是服务业中的重要技能… 仪表的重要性 种类 整体印象中所占比重% 视觉信号 55% 声音信号 38% 语言信号 7% 而视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的因素 微笑的价值 笑是一种语言。微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情… 微笑的作用 微笑是一种自然的表情，微笑的含义是：我很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的信息… 微笑的训练 方法一 ①把手放在嘴角，并向脸的上方轻轻拉提； ②一边上提，一边让嘴角充满笑意。 ①手张开举在眼前，手掌向上提，并且两手展开； ②随着手掌上提，打开，眼睛一下子睁大。 微笑的训练 方法二 其它的方法 人在说“七”、“茄子”、“威士忌”，嘴角都会露出笑意； 从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖”，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯 (把好的行为形成习惯) 形体礼仪 站---站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 形体礼仪 站---站如松 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下 颌微收，双目平视，两脚成“V”字型， 膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离 为