服务销售培训手册程序.ppt

海底捞火锅 海底捞掌门人：张勇 销售女神：徐鹤宁 推销之王：齐藤竹之助 优秀推销员的个人特征： 一，神入能力：所谓神入能力，是指推销员能觉察到顾客的感觉，借以将这项产品或服务推销给他。 二，自我激励能力：所谓自我激励能力，就是推销员是以《事业》为达成推销的目的，而非单单以赚钱为着眼点，他们具有强烈的把产品卖出去的愿望。 马斯洛的人本哲学 销售贵在交流，我们不是为了卖东西而销售，我们是为了帮助客户解决实际问题而销售，要懂得挖掘客户的疑难，每位客户都有着不同的需求，认真的倾听，认真的交流！ 忌单方面推销 许多销售员会对客户夸夸其谈自己的本领，殊不知这样做是费力不讨好。炫耀自我，客户会在嘴皮子上承认你，然而踏踏实实的解决客户问题，会让客户从心里信任你。真正让客户信任的是你的热忱和做事表现出的专业细心。 忌炫耀自我 销售的基本原理 用户最终购买某个产品的原因必然是该产品满足了客户的某种需求！ 销售的过程在技能上是了解并满足客户需求的过程；在情感上市取得客户信任的过程！ 销售人员的基本要素 1.建立个人人格魅力：给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作。 2.迅速判断客户内心的真实想法，想出对策。 3.推销的能力、理解客户的能力收集信息丰富话题。 4.扩大生活圈和人际关系。 5.面对挫折要有克服失败的能力。 6.提高自信心及自我价值。 7.成功是一种习惯，今天的态度决定明天的成就。 8.生活的态度、生存的技能、信息的处理能力。 大多数店员认为，在服务销售中“说”一定是最重要的，果真是这样吗？ 梅拉宾法则 55%—肢体语言：态度，姿势，动作，表情，外观，服装，视线 38%—说话方式：声音，语气，语调 7%—说话内容：语言 标准迎宾动作 紧跟式 顾客进店后，一直尾随在顾客身后。顾客只要触摸一件商品，立刻说到“这是我们新到的商品。”顾客在一款商品前停留时，立刻说到“这个商品…………”顾客没有任何反应，在卖场中逛了一圈便走出了店门，此时店员毫不含糊“请慢走。” 探照灯式 顾客进店后，店员像看贼一样的，盯着顾客的一举一动。 这样的寻机方式，会让顾客觉得浑身不自在，自然不愿意在卖场多停留。 如果害怕措施机会，在说完迎宾语时，可以加上一句 “有什么需要可以随时叫我。” 寻机的误区 “先生，我们有一款新定制酒，您有没有兴趣了解一下”(没有） “这是我们最高端的白酒，您喜欢吗？（一般，也不是很喜欢） “我们有一款商品很畅销，您要看一下吗？（不用） “您好，今年很流行某款白酒，您喜欢吗？（不喜欢） 以下的话术是错误的语言，一般会得到顾客的拒绝 新品、新货的开场技巧 “先生，您真有眼光。这是我们刚到的新款定制酒。我来给您介绍……”（正确，开门见山） “这是咱们最畅销的一款白酒，它的特点是……”（正确，突出产品的卖点） “您真有眼光，这是今年最高端的珍藏系列白酒，它的价值是……（正确，突出产品的价值） 怎样开场 A 用手触摸某件商品，找标签、看价格等。（产生兴趣，寻找详细的说明资料） B 顾客一直大量同一类型的商品。（顾客有这方面的需求） C 看完商品后，台起头四处张望。（需要店员的帮助） D 当顾客表现出寻找某款商品时。（有明确需求，可以直接询问“有什么需要帮助的”） E 和我们视线相对时。（可能需要帮助） 没有移开视线，需要帮助，上前询问是否需要帮助。 很快移开视线，暂时还不希望店员的打扰。向顾客打招呼”您好，欢迎光临中国白酒金三角” 大家根据自己的经验或者购物体验，认为还有什么合适的时机，可以提出~~~ 寻找什么样的时机 “小姐，我们正在做促销活动哦。”请把以上信息传达给大家。 请把促销的优惠用重音以及兴奋的语气像顾客传达。 请大家运用这个方法，传达以下内容： “先生，我们现在有优惠活动哦，购满888，送精美酒杯一只” “现在全场打9折哦” “小姐，您运气真好。现在全场酬宾打88折哦” 请大家表达时注意不要太过夸张。 促销开场 * 当顾客走进卖场，除了看到各类商品，以及卖场的布局外，店员也是不得不看到的“陈列”当你走进一家装修很豪华，商品陈列也十分完美的卖场。你看见店员是如下几种情况，你的感受是？你会有进去挑选的兴趣吗？你会对这里的商品产生购买欲望吗？ 相互聊天 靠着收银台发呆 扣手指 谈谈自己在购物时，遇到的类似情况，你的感受是什么？ 迎宾时的错误 为什么大家会觉得卖场没有顾客？ 因为大家错误的迎宾动作，驱赶了准备进来购物的顾客！ 常常遇见这样的情况，走入清静的卖场时询问店员你们生意好吗？回答几乎都是“不好啊，没有人” 为什么会没有人？ 是因为顾客在准备进店时，看到店员在闲聊，在发呆，在扣指甲，没有了购物的性质，所以走到其他买场去了。 顾客越是不进来，店员就越是找不到事做，就继续闲聊，继续发呆、扣指甲