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服务营销技巧 FAITH COSMETIC 什么是服务？ 服务就是达到或超越客户的期待 客户的期待 客户怎样看待这件事，满意还是不满意 达到客户的期待 要达到客户满意的标准 超越客户的期待 仅仅达到客户满意的标准还不够， 还要做到最好 什么是客户？ 客户就是任何需要我们提供服务的对象 外部客户 指那些需要服务但不属于企业员工的社会群体和个体， 包括中间商、经销商以及终端消费者 内部客户 指工作流程的下一道工序的用户，包括同事、上司、 下属以及代理商等 客户永远是对的吗？客户是最重要的。 客户永远是上帝吗？ 在现代服务理论中，只有VIP客户、黄金大客户才是真正的“上帝”，所以，我们要对客户筛选定位，选择目标市场。 中国营销观念的发展阶段 什么是服务营销观念？ 是要靠客户服务、客户满意来赢得 我们的客户，培养我们的忠诚客户群。 同时还要照顾整体社会各群体的利 益，我们称之为“社会营销观念” 营销的基本要素从4P转变为4C 现代服务营销观念 企业的重点不是讨论生产什么产品，而要研究客户有什么需求； 不是讨论产品定什么价格，而是关注客户的购买成本； 不是讨论开展什么促销活动，而是想如何与客户进行沟通交流； 不是讨论如何建立分销渠道，而是要考虑客户购买的方便性。 服务的意义 如果两家企业产品无差异、实力无差异、品牌无差异、技术无差异、人员无差异，那么客户为什么要选择你？ 就是因为你的服务比别人更有特色，消费者信赖你。所以我们要用好的服务品质来提升竞争力。 服务就是一项非常有效的 差异化策略。 服务战略 企业所有的运营从组织架构的设计到产品的 开发，到整个运营系统的每一个环节、每一 个流程，都要紧紧围绕一个核心去进行。 这个核心就是：客户满意，更重要的是可以留住客户。 优质服务对企业的影响 企业好的服务信誉和口碑 提高客户的信任度 增加业务的信誉 带来更多的客源 收到便宜而有效的广告宣传效果 服务的四个层次 忠诚的客户群 不断重复购买企业的系列产品 对竞争对手的促销手段具有免疫性 同时是品牌的义务推广者 主动传播并宣传企业品牌的满意服务 主动向其他人推荐产品，并帮助销售员开展业务 所以，忠诚的客户群是企业的宝贵资源、胜 利之本，企业一定要通过优质的服务积极培 养并保持自己的忠诚客户群。 正确的服务理念 双S专家 Sales 销售专家：通过销售提供服务 Service 服务专家：通过服务促进销售 “服务现在，行销未来” 世界上最成功的公司 世界上最成功的公司，都是那些提供最优质 服务的公司。 日本公司成功的秘诀：讲究服务的精神，提高服务效率； IBM的信条：尊重客户，以人为本，无论何时何地都要为客户提供最优质的服务； 乔·吉拉德神奇理念：服务、服务、再服务。 客户服务十大准则 客户就是收入 态度左右服务德表现程度 客户只有一个目的——需要帮助 老客户德价值是其销售额德20倍 持续和你做生意的客户是你的最大优势 只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度 亲切、友善、助人与成功成正比 口碑的威力比媒体广告强大50倍 服务是一种感觉，从客户说“YES”开始 客户的认识就是衡量成功的标准 客户购买流程 评估选择过程 客户需求分析 行为心理学表明人的行为动机 实现快乐（荣誉尊严）——催眠行销法 解决问题（远离痛苦）——危机行销法 针对不同的产品，企业应该使用不同的 广告策略。解决问题与实现快乐是我们 人类行为的两个基本动机。找到客户的 需求点，则是企业成功营销的关键按钮 需求的冰山理论 客户的性格分析 对不同性格类型客户的策略 目标客户分析 5W1H Who 是谁买？ Why 为何买？ What 买什么？ When 何时买？ Where 何处买？ How Many 有多少？ 客户满意度测量 现场采访 电话采访 调查问卷 CRM 管 理 CRM(Customer Relationship Management) 客户关系管理： CRM是一套企业信息化管理的软件系统，也就是如何去管理客户信息资料的软件系统 CRM是一种先进的管理模式，是一切以客户为中心，一切以客户为向导，紧紧围绕客户这一核心目标的先进的管理模式。 CRM的四大功能 CRM的基本流程和策略 客户关系管理流程 收集客户的背景心理资料 分类、分级及建立模式 规划和设计服务营销活动 标准营销行为的测试、执行和整合 绩效的分析与评估 卓越服务的原则 了解客户 与客户沟通 树立好形象 尽量满足客户的要求 培养忠诚客户 精益求精 客户服务的时机 服务贯穿售前、售中和售后整个过程 售前服务：包括充分了解客户的需求，与客户加强接触，建立信任关系 售中服务：则是指为客户制定合适的方案，帮助