服务总监培训程序.pptVIP

服务总监运营管理-课程目录 服务总监职责 1 员工团队管理 2 经营产值提升 3 原厂附件推广 4 课程开发逻辑 1 2 3 4 5 6 7 服务总监职责概述 售后部人员管理概述 产值管理原则 原厂附件优势及推广技巧 人员KPI绩效管理推演 产值目标管理推演 原厂附件销售目标推演 售后服务总监 主要职责 确保客户满意、提升服务品质、及时处理抱怨 根据厂家政策，制定服务策略 合理制定/分解目标、掌握进度，及时调整 掌握需求，开拓市场、提升进厂台次 完善绩效、培训规划、提升员工专业技能 服务满意第一责任人 二、员工管理 1、员工岗位职责明确 2、合理制定员工工作目标，及时掌握目标达成情况 3、制定绩效，公平奖惩 4、定期召开部门会议，虚心接受员工意见、建议 5、了解员工工作状态，改善环境，关心下属 6、掌握员工能力，建立培训机制，创造晋升机会 遇到的困惑 1、员工凝聚力不强 2、员工忠诚度下降，流动率高 员工管理原则 智慧与改善 尊重人性 挑战 改善 现地现物 尊重 团队精神 创造激励机制给予平台 完善用人机制、改善工作环境 培训、岗位提升、论功行赏 制定目标、尊重员工的选择、人岗匹配 “多赞扬、少责备”、坦诚合作、增强凝聚力、完善绩效 规划职业生涯 提供升迁平台 提供良好的培训 让员工有成长机会 挑战 尊重和团队合作 现地现物 制定合理激励措施 鼓励员工成长 建立末位淘汰制度 淘汰不适任员工 成功 用人模式 学员分组 各组分析讨论 各组制定考核方案 各组进行讲解方案 讲师汇总 形成改善方案 一、售后前台人员___月绩效考评（工资和绩效组成=基本工资+绩效+奖励-罚款-扣除） 岗位 基本工资 岗位补贴 工龄工资（50元） 当月总产值指标：30万（根据每月具体情况定产值指标） 当月基本奖金=当月指标完成率*100%*指标*0.5%，超出指标部分按1%提奖 养护产品≥60瓶按7元/瓶，60瓶按5元/瓶(原厂养护产品5元/瓶) 接车台次奖励50按2元/台，50按1元/台 预约奖励（预约指标5个，：﹤5个奖励10元/个，﹥5个以上部分奖励20元/个，完不成指标处罚20元/个） 续保奖励（具体按公司规定） 精品按利润的10%提出 废品回收收入 有责投诉每个处罚100元 管理指标奖罚：遵守公司规章制度/斯柯达流程执行 考核奖金总计 满意度：﹤90奖金系数50%，﹤100奖金系数80%，﹥100奖金系数100%，﹥115奖金系数120%，(公式：考核奖金总计*满意度系数） MOT挂钩后的奖金总计 神秘客：﹤70奖金系数50%，﹤80奖金系数80%，﹥80奖金系数100%，﹥90奖金系数120%，(公式：MOT挂钩后的考核奖金总计*神秘客系数） 实际发放工资及奖金 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 按实际处罚 按实际处罚 　 权重100% 　 谁做的谁进行挂钩 　 服务总监 按公司规定 按公司规定 按公司规定 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 服务顾问文1 800 400 　 5万 500 450 120 　 　 　 80 　 　 1150 　 700 350 1550 服务顾问文1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 服务顾问文1 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 例：对服务顾问绩效考评表进行小组互动演练 通过实战模拟演练完成体验式学习，掌握人员绩效考评管理技巧。 三、产值提升 1、集客量现状分析 2、台次现状分析 3、客单价现状分析 4、目标及绩效管理 遇到的困惑 1、台次\产值增长遇到瓶颈 2、用户抱怨比例上升 1、对待客户真诚、热情主动、话术统一 2、保持客户满意、遵循服务流程 3、为客户着想、掌握服务技巧 4、分析市场、提高进厂台次 5、合理建议维修项目、逐步提升单车产值 提高产值的原则 售后 收入 机电收入 钣喷收入 附件收入 索赔收入 商务政策 配件工 时收入 配件工 时收入 1、售后经营分析,找出提升空间 如何提高产值 新车交接 影响进厂台次的因子 首保回厂率 主动关怀 差异性服务 满意度 流失率 定保回厂率 服务营销活动 2. 进厂台次结构分析，抓住提升点 专业仪器使用 影响单车产值的因子 定保检查表 区域性促销 估价定损 保险公司协作 正激励制度 套餐式营销 季节性活动 3. 单车产值细化分析，分解提升 学员分组 分析：首保、常规保养、小修、事故车、等现状 各组制定目标绩效及营销改善策略 各组进行讲解