服装店服务和销售技巧六脉神剑程序.ppt

遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达 胖——丰满、健康 瘦——苗条 老——成熟、有魅力 矮——小巧、秀气 黑——暗 任何情况下不去猜测说出客人的年龄。 “没有听说过这个牌子” 注重品牌，是想了解品牌详细情况； 介绍 销量、第一个、设计大奖 引导推荐几款，我们的设计、款式、质量 我们比较喜欢**品牌的产品 巧妙的攻击——行业内幕； 质量、产地、贴牌； 语言技巧——先、后顺序； 客人提出“质量会不会有问题？” 导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心 错：“您这样说我就没有办法拉” 错：“不会啦” 错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买” 对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是 年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点） 对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您……”（售后卖点） 客人说：“是不是真的象你承诺的？” 错：“您这样说我也没有办法” 错：“怎么会呢” 错：“不会拉” 错：“怎么这么说呢” 对：“卖场品牌的保障” 对：”这点请你放心，我们品牌在中国已经有**年 的历史了，全国拥有**家连锁专柜。“ 对：“您觉得如何做才能让您有信心呢？” 导购以谦虚和请教的方式处理客人的刁难，可以更好的解决问题。 客人“你们参加商场的活动吗？” 错：“不好意思，我们不参加活动，但是我们……” 错：“我们不参加商场的活动，我们……” 错：“没有，我们不参加……” 对：“我们直接给您打折，让您购物更实惠，我们还买满…送…的促销活动” 对：“我们有活动，十一期间，我们直接给您打88折，让您购物不必多花钱，同时……” 对：“我们活动力度更大，十一期间直接打…折，同时我们有买有送” 讨论: 导购所有关于“不参加”的语言以及“道歉”是错误的，直接给客人一种误导，我们没有别人家优惠的印象。现场的客人都会扭头就走。 正确的回答： 正价情况下客人问“打折吗？” 对：“我们品牌的很多款式限量生产，从来不打折，不会象其他品牌，买过时间不长就开始打折了。” 对：”我们新款是从来不打折！“ 客人反问说：“上月就见你们打了折的！” 对：“那是我们的一些个别老款，回馈老客户的优惠活动。” 对：“那是厂家让利举办的活动，我们商场是从来都不打折的！” 六脉神剑第五式： 开单 动作：提出成交 主动要求（保持冷静）： 处理完反对问题，在客人最兴奋的时刻，主动提出： 或者用动作来尝试成交，拿出定单或小票，看对方三秒钟： 对：“小姐，我帮您包起来……” 对：“先生，我现在给您开单……” 对：“先生，您现金还是刷卡？” 成交完了干什么？ 送客？ 六脉神剑第六式： 送客 六脉神剑第六式：送客 对：“欢迎再次光临某某品牌” 对：“我叫什么，下次来了找我；王先生，请慢走！” 对：“满意的话，下次带上朋友一起来挑选” 不断地强化客人对品牌潜意识，加深记忆！ 错：“谢谢”、“有问题来找我” 动作：送客 培训第三部分 处理客人投诉 处理客人投诉 讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？ 及时汇报，快速处理！ 北京某知名商场某鞋品牌投诉处理不当的后果！ 案例： 重庆钉子户事件： 处理技巧 首先，请客人坐下来，倒杯水，慢慢听她说出不满… 1、学会倾听 倾听，耐心聆听客人的不满，是解决客人不满的前提。原则是“少说多听” 2、倾听、还是倾听： 客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情、是我的话我也很失望、我非常理解您……，放线的话语缓解客人的不满情绪。 3、给出处理： 当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！ 4、耐心周旋 处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老客人。 沃尔玛服务法则 第一条：客人永远是对的； 第二条：如果客人错了，请参照第一条。 鹦鹉的故事 谁啊？ 谢谢！ 祝大家生意兴隆、万事如意！ 开场原则: 通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等客人感受的环节 ）来促成成交目的 扣住客人 触动-冲动-感动-行动 错误的开场： “小姐，需要帮忙吗？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，打搅您下好吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （