呼叫中心行业知识培训程序.ppt

大家平时有打过客服热线吗？ 10086 移动 95588工行热线（金融业） Call center 英国 Contact center 美国 现在也被简称为CC A call centre is an office where people work answering or making telephone calls for a particular company. * * 呼叫，很直观的，打电话。最起初的印象，那时还没有接触到呼叫中心，所以会有些区别。 随着Internet的普及和信息技术的飞速发展与广泛应用，人类社会已从“工业经济时代”进入到“电子商务”时代，企业市场竞争环境日趋激烈，各个企业都在寻求新的客户服务与此相关的营销解决方案，如何进一步提高客户服务水平，维护老客户，拓展新客户，不断提高客户满意度和忠诚度，保持业务成交量持续增长和市场份额的扩大，已成为所有企业的一项最终的工作。 那么为什么会有呼叫中心呢？企业为了满足大众的需求，因此产生了。 * * 距离我们最近的就是清朝，呼叫中心的前身。门槛比较高 呼叫中心历史比较悠久，发展到现在很不容易的。 作为当前世界范围内企业客户服务和营销的主要工具，呼叫中心最初是从航空旅游服务行业演变而来的，世界上第一个具有一定规模的、可提供7*24服务的客户服务中心就是泛美航空公司（只能接受咨询）在1956年建成并投入使用的，其主要功能是可以让客户通过客户服务中心进行计票预定。 随后ATT（美国电话电报公司司）推出了第一个用于电话营销的呼出型呼叫中心，并在1967年正式开始运营800被叫付费业务。当一个大规模、高容量的电话程控交换机诞生后，呼叫中心在金融业、电信业以及电话营销公司的广泛应用，并由此迅速形成了呼叫中心产业。从Rockwell1973年发明ACD（自动分配呼叫系统，如10086）后，世界上真正意义的呼叫中心才得以成型。到目前已经走完了39年的历程。 程慧琳代言的广告，800 需要付费，400是免费的。 10086接通后，列队等待，通过ACD自动分配系统，进行分配电话给坐席。 当我们对的呼叫中心后一个了解后，可以看一下呼叫中心的定义是什么。 * * 1代，如114，成立较早的人工热线，在这之前还有BB机，拨打电话进来后给出咨询 第一代呼叫中心：简单的人工热线电话；这个阶段的呼叫中心主要是为民航服务，主要业务是接受旅客预订机票，设备简单而原始，处理业务的能力也是极其有限的，可以说是处于呼叫中心的“原始社会时期”。 2代，有更详细的分类，如10086语音提示按几号键，1号健咨询，2号健转人工坐席等等。。。 第二代呼叫中心：交互式自动语音应答系统(IVR)；它是一种功能强大的电话自动服务系统。在一体化呼叫中心平台中，IVR首先是一个子系统，它与其他子系统协同来实现一个呼叫中心平台的标准功能；其次它又是一个可以单独运行、维护和升级的独立系统，可以在只需要IVR的场合单独使用。使用IVR可以使用户一天24小时随时都能得到信息服务，提高服务质量，以及协调用户操作过程。在这一阶段呼叫中心可以说得上是进入到了“蒸汽机时代。 3代，CTI可理解成电脑、电话相结合的技术 第三代呼叫中心：基于CTI技术的呼叫中心；采用CTI(Computer Telecommunication Integration，计算机电信集成)技术实现语音和数据同步的兼有自动语音服务和人工服务的呼叫中心系统。随着计算机网络技术的不断发展，特别是近年来计算机电信集成技术的发展，以CTI技术为核心，集语音技术、呼叫处理、计算机网络和数据库技术于一体的呼叫中心系统得到了广泛应用。这一代呼叫中心主要以电话、传真用户为服务对象。随着Internet技术的不断发展和网络的日益普及，为人们提供了更多更好的现代化通信和信息处理手段，以电话用户为服务对象的呼叫中心已经不能满足市场的需求，人们迫切需要一种能够与技术发展保持同步的呼叫中心。此时的呼叫中心已经进入到“电气化时代了”。 发展到至今，也就是现在4代，除了电视、广播、网络、传真都属于多媒体呼叫中的形成，不单单是接电话，还有回访，属于综合的。就网络游戏，世纪天成有自己的客服热线，那我的账号被盗取，提交资料可以使用传真或者邮箱提供。第四代呼叫中心：多媒体呼叫中心；采用多媒体技术，支持用户以电话、传真、手机、电子邮件、因特网(WEB)、网络电话(VOIP)等各种方式接入的多媒体呼叫中心。2000年初，业界正式提出了多媒体呼叫中心的概念，呼叫中心从此进入除了提供传统电话、传真等服务方式外，还支持电子邮件、信函、因特网、手机短消息、网络电话等多种接入方式，同时提供相应的多媒体服务手段。 那么下一代呼叫中心会