万科物业顾客关系督导标准.docVIP

万科物业顾客关系督导标准 一级指标 二级指标 三级指标 检查标准 检查方法 扣分标准 人员素质 （4分） 客户服务人 员 符合BI要求，人员着装规范，精神饱满 现场抽查安全、清洁、技术、管理人员 发现一项未符合行为扣0.1分，最多扣4分 顾客信息 （8分） 顾客投诉 流程/制度 1、客户服务人员对流程/制度熟悉 2、设置一部24小时服务电话，并向顾客公示 3、向客户公布受理投诉的渠道 4、建立相关顾客信息保密制度和顾客信息的收集、处理的管理流程 询问方式 查记录 1、4项未符合扣0.2分 2、3项不符合扣0.1分 记录及传递 所有投诉应记录在工作信息记录本上 对处理有一定难度且处理时间超过一个工作日的投诉，填写《顾客投诉处理记录表》 投诉传递相关岗位处理 住宅物业《管理服务报告》于每季度首月15日前报部门负责人审核后报分管领导审批，于18日前挂公司内网，20日前张贴查阅通知，向顾客公布 对于公共物业项目，《物业管理工作简报》须在每月3日前完成上月工作简报的编制，报分管领导审批，呈报委托方 检查工作信息本和《顾客投诉处理记录表》 参照标准一项未符合扣0.1分 处理及关闭 涉及物业管理的投诉安排专人处理；涉及地产的投诉以书面形式报送地产客户服务中心；涉及市政配套等问题的投诉由专人协调跟进 由地产负责处理的投诉物业服务中心应及时跟进并了解进展情况，定期向业主反馈 所有