第二客户关系管理理论基础分析.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 2.4.1 客户智能及其体系框架 客户发展战略指的是企业坚持以客户为中心的发展战略，将企业内部资源条件与外部环境因素结合起来考虑，最终目标是使客户生命周期价值最大化。 客户发展战略离不开企业其它战略类型，如目标市场战略、营销组合战略、市场竞争战略、财务战略、协作战略、组织战略、人才战略等的支持。 以客户为中心的发展战略不能替代企业总体战略，但是企业总体战略是最具有参照价值的战略。 2.4.2 客户知识 客户知识，顾名思义，是有关客户的知识。包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费行为特征等许多描述客户的知识。 对话性客户知识：通过企业与客户之间的正式或非正式的对话，以及客户与员工、员工与供应商等之间的互动交流，来了解客户的需求； 观察性客户知识：通过观察客户使用产品和服务的状况来获得知识，汽车等高档消费品或工业用品的制造商主要通过这个方法获得客户知识； 预测性客户知识：利用市场营销的专业分析工具和方法预测客户的需求与反应。是信息结构考虑的重点。 2.4.2 客户知识 客户知识是人们通过实践认识到的、与客