中国烟草市场经理作业手册解说.doc

市 场 经 理 作 业 手 册 （版本号 中国卷烟销售公司 市场经理作业手册编写小组 二〇〇七年二月二日目 录 第一章 岗位说明 1 一、岗位业务能力 2 二、岗位职责 2 三、岗位要求 3 （一）营销管理 3 （二）服务管理 4 （三）客户经理管理 4 第二章 作业流程 6 一、营销管理 6 （一）区域市场目标与计划管理流程 6 （二）区域市场营销活动组织实施流程 7 （三）区域市场营销工作会议流程 8 （四）区域市场日（周）例会流程 9 （五）区域市场品牌培育工作流程 10 （六）区域市场需求预测流程 11 二、服务管理 13 （一）区域市场客户信息管理流程 13 （二）区域市场客户分类管理流程 14 （三）区域市场客户维护工作管理流程 16 （四）市场经理拜访客户流程 17 （五）客户意见和投诉处理流程 19 三、客户经理管理 20 （一）客户经理工作日志批阅流程 20 （二）客户经理业务培训流程 21 （三）客户经理绩效评估流程 23 第三章 作业内容 25 一、分析与预测 25 （一）信息搜集 25 （二）信息整理 27 （三）信息传递 29 （四）营销分析 31 （五）市场调查 46 （六）市场预测 49 二、目标与计划 55 （一）分解目标 55 （二）编制计划 56 （三）过程控制 60 三、营销活动管理 61 （一）日常工作 61 （二）需求预测 74 （三）品牌培育 81 四、客户服务管理 91 （一）客户满意度调查 91 （二）客户投诉办理 96 （三）服务问题处理 97 五、客户经理管理 97 （一）素质管理 97 （二）工作记录管理 100 （三）绩效管理 103 附录1：市场经理岗位关键业绩指标 110 附录2： （国家局分类标准原始文件） 111 第一章 岗位说明 市场经理是（区域）营销部具体从事客户服务和营销工作管理的岗位，是营销服务工作的一线组织者、管理者。 其主要任务是在（区域）营销部经理的领导下，协调有关部门和岗位，并且组织、管理、指导、帮助客户经理做好市场营销和客户服务工作。 本岗位说明包括岗位业务能力、岗位职责、岗位要求三部分内容。 一、岗位业务能力 （一）熟知行业政策以及本企业各项规章制度。 （二）掌握与本岗位工作相适应的商品知识、市场营销知识、服务知识及客户关系管理知识。 （三）具备与本岗位相适应的组织领导能力、沟通协调能力和解决问题的能力。 （四）具备与本岗位相适应的文字组织能力、营销分析能力、计算机基础操作能力以及学习创新能力。 （五）具备与本岗位相适应的营销经验和技巧。 （六）掌握区域市场的基本情况和特征。 二、岗位职责 （一）制定区域市场工作目标，带领客户经理完成各项工作任务； （二）搜集市场信息，分析市场状况，预测市场需求； （三）管理区域市场客户基础信息维护，保证客户分类工作的质量； （四）组织客户经理开展标准化客户服务工作，实施品牌培育策略； （五）协调内外部关系，妥善解决辖区客户服务工作中的各种问题； （六）检查、督促、规范客户经理的工作行为，严格执行服务标准，提高服务效率； （七）面向客户经理开展业务指导和培训，提升客户经理业务能力。 三、岗位要求 （一）营销管理 1.根据（区域）营销部营销工作目标及营销活动实施方案，分解任务目标、制定工作计划，做到目标明确、措施具体、可操作性强。 2.搜集、整理、传递市场信息，组织客户经理开展市场调查和分析，做好区域市场的需求预测工作，把握市场真实需求。 3.落实卷烟商业企业品牌培育工作目标，组织开展区域市场内有关品牌引入、、维护和退出的营销活动，关注品牌的市场表现并及时反馈信息、提出建议。 （二）服务管理 1.向客户经理灌输卷烟商业企业的服务理念，组织、指导客户经理掌握并实施卷烟商业企业客户服务标准和营销服务策略。指导客户经理合理制定服务计划、控制服务过程，提高零售客户的经营能力和水平。 2.开展区域客户服务需求调研，了解客户服务满意度情况，有目的的实施客户拜访，及时发现和解决客户服务工作中存在的问题。 3.协调相关部门妥善处理客户意见和投诉，指导并帮助客户经理主动化解辖区客户抱怨。 （三）客户经理管理 1.遵守并组织客户经理学习卷烟商业企业各项规章制度，督促、检查客户经理日常规章制度及作业流程和标准的贯彻执行情况，培养客户经理按照制度及流程规范操作的自觉性和准确性，保证流程顺畅，各项工作顺利开展。 2.指导客户经理总结工作经验，向客户经理传授工作方法和技巧，并对客户经理的工作适时提出工作思路和要求，做到工作目标、营销要点和措施、工作重点和步骤清晰明确，提高客户经理的能力素质和业务水平。 3.按照卷烟商业企业有关考核评价方案和具体要求，及时评价客户经理营销服务工作情况，公平、公正、公开的