“舍”与“得” - 东方嘉柏酒店管理公司 - 东方酒店控股有 ….docVIP

“舍”与“得” 郝颜辉 一天，电视上正在播放一个语言类节目，谈下棋与人生，说得头头是道，听得我津津有味。那位“高人”说，下棋招术固然重要，但心态更重要，很多人在开始走棋的时候不是不假思索就是思索欠佳，拿起来就走，失了子也不觉得可惜，因为他觉得自己的棋子很多，丢一两个不算什么。到后盘的时候，大家又犯了相反的错误——过于珍惜每一粒棋子，每走一步都思前想后、患得患失，结果却把一个个子都失掉了。其实，下棋的目的是赢，这个过程注定充满了“得”与“失”，大家心里一定要明白，为了赢得胜利，总会失去些什么。可惜大部分人，在开盘的时候都不考虑得失，到后盘时又过于计较，最终功亏一篑。下棋是这个道理，人生也是如此呀！ 但笔者认为，人生有时又不如下棋，如果你这盘棋输了，还可以重新再下一盘，可人生的路谁又能再走一遍呢？ 十几年前，大家都是“恰同学少年，风华正茂，指点江山，激扬文字”，可时光飞逝如流水，一转眼的工夫就步入了中年。看着镜子里的自己，我们总在问：我老了吗？没有哇！那为什么曾经喜欢的女孩却变老了呢？原先擦肩而过的机会越来越少了呢？对许多“鸡肋”问题的感觉是丢了舍不得，守着没意思，一点“潇洒”的感觉都没有，是不是因为我们年轻时太过于“挥霍”才造成现在的“吝啬”呢？其实，古人早已告诉我们：“老要张狂少要稳”，年轻时做事要悠着点儿，“少失就是得”，老了要敢于面对现实，不怕失去。所以，那些正值妙龄年华的年轻人啊，别总以为自己是八九点钟的太阳，就把机会一个个的轻易丢掉，不懂得珍惜；那些德高望众的前辈们，经历了几十年的风风雨雨，在颐养天年的日子里，还有什么可不舍的？ “有得必有失，有失才有得。”我们都是平常人，应该有一颗平常心，在人生的不同阶段，要学会品味“舍、得”。 树立服务意识 提供优质服务 刘亚静 大学实习时，指导老师让我们思考一个看起来极为简单的问题：酒店服务员当着宾客的面应该怎样使用火柴？正确的做法是：后退两步，将火柴向内划燃。因为酒店是为宾客提供服务的，酒店员工的头脑中要始终树立为宾客提供最佳服务的意识，把便捷、安全留给客人，将危险留给自己，这就是酒店的服务意识，所谓宾客在我心中，心中装有他人。 一、宾客是我们的领导和朋友 只有客人知道自己真正需要的是什么，只要宾客提出的不是出格的要求，酒店就应无条件地尊重并尽量满足，相信“宾客永远不会错”，这个理念已经成为许多高星级酒店处理宾客关系的一项行为准则。 小杨是酒店的一个老员工，在酒店工作了五年。一天早晨，一名客人睡眼惺松地来到餐厅用早茶，小杨热情地问候、接待、拉椅让座之后，问道：“请问，先生想喝点什么？我们这里有……”“给我一杯绿茶吧”，“好的，请您稍等。”小杨利索地为客人泡好了绿茶，可是当他端给客人时，那位客人却很生气地说：“我要的是咖啡，你给我端茶做什么？怕我没钱给你吗？”小杨心里一慌，愣了片刻，觉得很委屈，不过很快他便注意到这位客人面前不知何时又坐了一位女士，正奇怪地看着自己。小杨立刻满脸歉意地不停道歉：“对不起，先生，是我不小心上错了，请您见谅，我马上给您换行吗？”客人听后点头一笑，小杨接着问道：“这位漂亮的女士想喝点什么呢？”“也来一杯咖啡吧！”“好的，请两位稍等。”小杨迅速撤下绿茶，煮好两杯咖啡为客人送去。早茶结束后，小杨将两位客人送到餐厅门口，离开前那位客人突然转身对小杨说了声“谢谢”，此时，小杨心中所有的不愉快都烟消云散了。 为客人提供服务是酒店员工的工作职责，客人来酒店消费，是信任酒店的表现。酒店员工应该把宾客需求视为工作内容，要像尊重领导一样尊重宾客，像关爱朋友一样关爱宾客。 二、宾客永远是对的 “The guest is always right”，这一酒店业的经典名言，强调的是酒店应该站在宾客的角度为赢得客源去考虑问题。客人是酒店的衣食父母，不能把客人当成比高低、争输赢的对象，不能把宾客当成教育、改造的对象，不能把宾客当成说理的对象。酒店要提倡“让”的艺术，把“对”留给宾客，不与宾客争执，更要从善意的角度理解和谅解客人。客人来酒店消费，为我们提供了表现的机会，我们的工作就是通过满足宾客的需求使宾客和我们共同受益，实现双赢。 三、酒店管理者的服务意识 需要特别指出的是酒店管理者的服务意识是双重的。一方面，作为酒店的一员，要树立为宾客服务的理念，通过自身的工作和行动向员工灌输这种思想；另一方面，管理者还要树立为员工和下属服务的理念，把下属当成合作的对象，而不仅仅出于管理的目的。 诚然，酒店业是一个服务性行业，“服务”才是酒店的核心产品。树立了正确的服务意识，就要在细致的工作中力求“尽善尽美”，不仅要满足宾客的显性需求，还要满足其隐性需求，给宾客创造惊喜和感动。 四、 理解宾客的需求 宾客的需求具有多样性、多变性和突发性等特点。宾客需求分为共性需求和个性需求两个方面。若想用服务打