项目管理开题程序讲述.pptVIP

题 目：电信企业客户服务中 营业系统故障干扰管理预案 导 师： 报 告 人： 日 期： 年 月 日 目录 一、研究范围 影响电信企业客户服务的因素主要有营业人员的服务态度、网络的接通率和掉话率、话费差错率、营业系统的故障等因素，本文主要研究营业系统故障对客户服务的影响，为了降低其对客户服务的影响，依据干扰管理理论制定电信企业客户服务中的营业系统故障干扰管理预案，实现从干扰状态下快速恢复生产计划，提高客户满意度，进而提高企业的盈利和市场竞争力。  二、选题背景与意义 二、选题背景与意义 三、文献综述 关于干扰管理的研究早在20世纪70年代~80年代就已经开始，但是直到90年代干扰管理这一概念才明确提出。Gang Yu在干扰管理的研究与应用上是一位集大成者，对干扰管理思想的形成做出了巨大的贡献，他首先将干扰管理应用在航空领域。1993年暴风雪袭击美国，使东南部积雪厚达20英寸，东海岸一带飞机停飞，美国Continental航空公司的基地之一——Newark机场被迫关闭了两天。由于没有采取有效的应对措施，Continental航空公司在这场暴风雪中损失惨重。灾难发生以后，Gang Yu为Continental航空公司研制了一套恢复航班正常运行的软件系统CrewSolver，较好地解决了这一问题。在2000年元旦期间的暴风雪以及2001年的9.11事件中，CrewSolver系统每次都为Continental航空公司节省约100~500万美元 。 虽然目前干扰管理在航空客运、供应链、物流配送、机器调度和项目管理方面进行了卓有成效的运用，但是在IT系统故障干扰管理特别是电信企业客户服务中的营业系统故障干扰管理预案方面应用较少，尚未形成完整的理论体系、模式设想和模型框架。  四、研究内容 四、研究内容 目前电信企业的营业系统故障预案的现状： 干扰事件分类和分级粗，出现干扰事件时不能依据预案科学决策，基本上靠长期运维经验临时“拍脑袋”决定处置方法； 营业系统故障预案中缺乏对处于干扰状态下的资源和人员的明确配置； 预案中缺乏干扰状态下如何按照干扰事件的轻重缓急和级别尽快恢复生产的详细阐述； 预案拘泥于条文的描述，缺乏采取科学的决策分析方法对预案可行性、可操作性和科学性的分析； 预案的实用性和可操作性差，出现故障时仍需要众多运维专家开会临时决策；  四、研究内容 营业系统故障干扰事件的级别判定： 对于营业系统故障干扰事件管理的关键是能够准确的判断干扰事件的级别，及时的采取相应的处置措施。每一类型的干扰事件，在实际发生时，引起后果的严重程度都有所不同，由于干扰事件的发展具有不确定性和动态性，为及时实施处置预案，从客观上就需要有一种快速判别方法，定性判别方法便是这样一种方法，它适用于快速预估干扰事件的级别，以便及时做好准备工作。本部分主要是在前一部分干扰事件分类和分级的基础上运用定性判别方法来对营业系统故障干扰事件的级别实现快速的识别。  四、研究内容-干扰事件预案制定的原则 四、研究内容-干扰事件预案制定 5．1、组织架构 5.2、硬件故障干扰预案 5.2.1、资源和人员准备 5.2.2、硬件一般故障预案 5.2.3、硬件严重故障预案 5.2.4、硬件重大故障预案 5.3、软件故障干扰预案 5.3.1、资源和人员准备 5.3.2、软件一般故障预案 5.3.3、软件严重故障预案 5.3.4、软件重大故障预案 5.4、网络设备故障干扰预案 5.4.1、资源和人员准备 5.4.2、网络设备一般故障预案 5.4.3、网络设备严重故障预案 5.4.4、网络设备重大故障预案 四、研究内容 营业系统故障干扰管理预案的效果分析 运用决策树的方法，结合实际生产中发生的干扰事件检验营业系统故障干扰管理预案的科学性、系统性和可操作性。 结论与展望  五、研究方法 1.文献调研 通过查阅相关文献，搜集资料，总结提炼已有的研究成果，为理论研究提供基础性支持。 2.实际调查 通过对电信企业干扰管理或应急管理预案现状进行调查，提出运用干扰管理理论和方法制定营业系统故障干扰管理预案的必要性和可行性。 3.归纳、分析与推理 在前述结论的基础上，从理论上提炼、归纳、分析运用干扰管理的理论和方法制定营业系统故障干扰管理预案。 4.案例分析 通过利用决策树方法，一方面验证上述的研究成果，另一方面提出推广该干扰管理预案的相关建议。  六、技术路线 七、研究难点与创新 难点： 营业系统故障干扰事件级别的识别与判断是难点 创新点： 电信企业客户服务中营业系统故障干扰管理预案的研究，是建立