项目物业管理服务工作检查表程序讲述.doc

附件3： 项目物业管理服务工作检查表 （适用于交付项目） 1． 综合服务 分类 项目 标准内容 规定分值 检查要求及 评价细则 检查结果 （扣分处明确原因） 1.1 服务策划 1.1.1 合同 管理 明确物业管理服务要求，能提供委托合同、协议。 2 查看委托合同及协议。 缺1项扣1分。 1.1.2 物业管理方案及业主手册 根据合同要求，策划物业管理方案，并向业主提供业主手册。 3 对照合同查看方案及手册。 缺1项扣1分，每处不吻合扣1分。 1.2园区标识?人员资质及着装 1.2.1 标识 系统 物业服务中心标识明显。 在园区内明示“绿城24小时客户服务热线400-111-3900” 4 现场查看。 无标识不得分，不完整，每项扣0.5分。 1.2.2 资质 工作人员（物业服务中心经理、管理员）的资质符合上岗要求规定。 3 对照花名册抽查5名。 每1处不符合扣1分。已培训合格但尚未持证的新员工不扣分。 1.2.3 着装 人员着装、服务标识符合公司要求。 5 现场观察。 每处不符合扣0.5分。 1.3 制度建设及 日常服务提供 1.3.1 服务 时间 周一至周日在物业服务中心进行业务接待，并提供服务，每天时间不少于8小时。 5 现场查看、询问， 不符合每处扣1分 1.3.2 文化 活动 适当开展园区文化活动，内容 生动，有相关资料。 2 看计划、记录和总结。 每有一次加0.5分， 1.3 制度建设及 日常服务提供 1.3.3 投诉 处理 投诉制度建立，投诉电话公示。业主的意见/投诉三天内予以答复，并有整改或改进的措施落实，记录齐全。 5 抽查5例投诉和整改记录，尤其是报总公司的投诉处理及记录。 每处不合格扣1分。 1.3.4 业主 档案 业主档案管理制度建立，档案收集完整，方便检索。 10 查看档案管理制度，抽查3份业主档案。 无档案不得分，不完整、难检索的扣0.5~1分 1.3.5 接管 资料 已移交的设施设备接管验收资料齐全，需整改的问题已传递，完成的有闭环记录。 3 查看交接记录。 资料不全或不闭环每项扣1~1.5分。 1.3.6 巡查 管理员的分工及巡查制度建立，记录符合文件规定的要求。 5 问分工情况，查看巡查记录，频次应符合规定。 每处不符合扣1分。 1.3.7 内部 培训 物业服务中心内部培训情况。 5 查物业服务中心年度培训计划及实施情况。 无计划扣2分，记录不完整扣2分，少实施1次扣1分。 1.3.8 业主满意度情 物业服务中心以多种形式与不低于60%的入住住户沟通，进行满意度调查，达到质量目标，并及时进行分析、整改。 10 查相关记录资料。 未实施不得分，结果不满意不得分，未达到标准扣1分，未及时整改每项扣0.5分。 1.4 装修管理 1.4.1 装修 档案 档案齐全，进行动态管理，管理制度健全，有相关备案及检查记录。 5 查当前装修户的档案、检查记录。 记录、档案少1处扣1分。 1.4.2 装修 现场 装修现场无违规装修，违规行为有相关处理记录。 5 抽查2户装修户。 有1处扣1分 1.5物业服务收费及相关经营性活动 1.5.1 审批 物业服务费按规定申报或备案。 10 按当地要求执行，不符合规定不得分。不能提供当地规定的，无批复不得分。已成立业委会的项目以物业服务合同为准。 1.5.2 明码 标价 收费明码标价，并公示。 10 查看明码标价明细表。 不公开不得分，不完全扣5分、不符实扣5分。 1.5.3 共用部位、共用 设 施 设备、相关场地的经营 已成立业委会的项目，共用部位、共用设施设备、相关场地的经营符合有关规定，经营性收支情况按要求公示。 8 按业委会要求执行。未到公示期限而未公示的不扣分。 1.6 其他 根据现场检查情况，记录其他不符合现象。 酌情扣分。 （原则上每项扣2分） 备注：共计100分 2. 公共区域秩序维护服务 分类 项目 标准内容 规定分值 检查要求及 评价细则 检查结果 （扣分处明确原因） 2.1 人员 资质 及 制度 建设 2.1.1 资 质 秩序维护员上岗资格符合规定。 3 查秩序维护员名单及上岗资格（根据属地政策要求）。 每处不合格扣1分。 2.1.2 小 区 情 况 熟悉园区基本情况。 3 问门岗秩序维护员和秩序维护班长各1名（不含见习队员）。 每人不熟悉扣1分。 2.1.3 服 务 要 求 明确物业管理服务要求。 3 问门岗秩序维护员和秩序维护班长各1名，要求能回答消防、车辆管理要求（不含见习队员）。每处不合格扣1分 上岗时统一着装，仪容仪表符合要求。 5 现场检查。 每处不符合扣0.5～1分。 对讲