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WELCOME YOU 欢迎参加服务意识与技巧培训 培训规则 您的集中精力 您的参与 您的经验与提议 您的问题 共同练习 在培训的过程中 您可以 随时可以打断我，提出你的问题 个人紧急事情，可悄悄离去 坐着回答问题 在困倦的时候在后区走动听课 时间与休息 每50分钟课程休息10分钟 休息的过程希望大家保持站立状态 我们的工作是什么？ 大家闭上眼睛回顾一下每天主要的工作内容 在白板上写出主要内容＆目的 服务是什么？ SERVICE 你的态度决定一切 你喜欢与人打交道吗? 你乐意将服务工作当成职业来对待吗? 客人对我们的重要性？ 不同服务的差别在哪里? 糟糕的服务 一般的服务 卓越的服务 卓越服务对我们有何好处? 建立良好的口碑效应 口碑有好与坏之分(强调客人会将他们的感受讲给他们的朋友听, 据调查一个不开心的客人会把他的经历告诉给26个人) 企业效益增加 (最终收益的将是我们的员工, 不然公司不会花费用去培训员工,甚至有可能裁员) 企业声誉 工作成就感 (看到客人满意而归,或客人将产品介绍给他的朋友,我们会有一种成就感) 客人对我们的期望有什么? 产品的质量 微笑 介绍产品 准确回答问题 耐心 一视同仁 待人以礼 有效率 灵活 后期服务(售后服务) 卓越服务－我们如何表现 专业形象 微笑 目光 语言 身体语言 专业形象－仪容仪表 微笑