销售异议处理技巧程序讲述.ppt

课堂的基本规则 注意事项 请不要打手机 请勿吸烟 准时上课和休息 参加培训中的所有活动 销售技巧培训的目的 1、通过培训让DSR掌握专业的销售步骤和流程。 2、通过销售技巧的学习和演练来加深对销售的理解。 3、通过销售技巧的理论学习来更好的指导日常销售工作。 本章讨论内容在6x6： 降龙五式销售技巧 降龙第一式:开场白 降龙第一式:开场白 开场白达到目的： 礼节性的开始, 营造积极的、有建设性的氛围, 确定要谈的内容、主题。 礼节性的开始 初次见面或不熟悉的，应该用专业的方式介绍 “早上好！我叫张三，是妮维雅负责青松市的销售代表，这是我的名片，您是王主任吧？(已事先打听清楚),请多多关照！ 营造积极的、有建设性的开始 营造积极的、有建设性的开始 双方确定要谈的内容、主题 简要明确谈话的主题 说明大概需要花多少时间 确认客户是否同意 举例说明！ 降龙第二式:探询需求 客户需求 了解客户的策略性驱动因素 讨论：零售客户从何增加销量？ 讨论：如何节约成本？ 零售客户从何增加销量？(参考答案) 客户个人需求 例如: 目标达成 自我目的 在公司内良好的表现 信息、技术、知识 没有麻烦 服务(质量表现) 他们与我们面临的的情况是一样的 提问：强有力的沟通方式(探询需求) 类型 目的 例子 开放的 广泛的诊断性问题激励客户沟通 什么? 何时 ... ? 为什么 ... ? 怎么 ... ? 哪里 ... ? 谁 ... ? 哪个 ... ? 告诉我 ... ? 提问：强有力的沟通方式(探询需求) 类型 目的 例子 封闭的 用来获得一个特定的回答 你们有没有本地门 店来检查促销活动 的效果？ 是否需要经别人准... ? 提问：强有力的沟通方式(探询需求) 提问技巧(1)：开放与封闭 开放式问题： 引导客户说出他们的想法； 客户被引导积极地参与进来； 看似主要由客户在说话，其实是你在把握方向 封闭式问题： 寻求“是”或“否”，澄清事实 有时避免客户话题过于发散 收紧 / 缩小谈话范围 提问和聆听的黄金准则(了解需求) 提问，开放式与封闭式问题相结合 在了解需求阶段，客户讲话时间一般该占70% 仔细聆听，不要打断对方 尽量不要说“不过...”，尽量用“同时…” 聆聽技巧 听 “導引需求”黃金原則 70 : 30 原則 (兩耳一嘴) 別打斷 別自己回答 別一次問兩個問題 了解您客户的需求 强调利益 在销售的过程中，买主不断在考虑:“这个产品是否适合我们的需求？” 我们必须把商业利益和对方的需求结合在一起 这些需求是在了解需求阶段中确立的，同时我们提出的产品利益能够满足这些需求 最好是事先准备好针对这些需求的商业利益 在结束销售演示时，应再次强化满足对方需求的主要利益点 强调利益 突出您建议中主要利益 强化前面已提及的重要利益 利益必须是简洁，易记 将您的利益匹配客户的“战略驱动因素” 需求 案例讨论：临安家得利攻坚战 记住 ! 处理异议需要具备的技巧 处理异议的策略与步骤 处理异议 处理异议 处理异议 处理异议 处理异议 - 真实的异议 真实的但理由不充分 消除误解 重复主要利益点 增加新的利益点 真实的且理由充分 衡量利弊 - 利益点和异议 承认中间的障碍，并建议下一步行动步骤 让对方帮助寻找可行的解决方案 异议处理黄金原则 首先预防异议的产生! - 良好的工作习惯、防患于未然 预见可能产生的异议 - 预先准备、有技巧地处理 尊重、聆听客户的全部意见，包括异议 先想后说 - 留出思考时间 提出开放式问题 - 澄清问题 采用正面的词语 - 负面的回应会引出疑惑或对抗 和客户合作，而不是向他们推销 - 建立双方一致的目标 确认答复，并记笔记 - 防止对方再次提出异议 回复和达成协议 - 处理异议并达成协议 异议的类型 - ?按异议内容分 1：产品和服务 强调妮维雅及其分销商对质量和客户服务的承诺 运用产品市场调研数据说服对方. 例如AC尼尔森数据、区域/城市/其他客户数据等 运用其他客户的真实例子 2：价格 3：空间和位置 处理异议 处理异议案例分析 处理异议最好防范于前 从根子上最大程度防范异议 案例：柔美霜送手霜促销的案例 信息了解：固定信息与变动信息 专业的工作习惯有助于减少客户异议 固定路线拜访门店 6