服务沟通技巧(王清莹)-中华讲师网.pptVIP

你的压力从哪里来 ？ . . . . . . 心态替代法 当自己一出现消极的心态、情绪和心理期待时，立刻警觉起来，马上想到“替换”这个词，对消极因素进行抑制和否定，“强行”用积极的想法占领思想，并让它强烈起来！ 建立自信法 无论开大会、小会，主动坐到最前面 主动说话，大声发言 走路比别人快20%—30% 交谈时注视着对方 放声笑 做事果断，不拖延 克服自卑 誓言激励 克服忧虑 创造环境法 微笑并学会真诚地赞美别人 学会感激别人的帮助并相信“施比受更让人感到幸福”的奉献原则 任何时候学会自制并对所从事的工作充满热忱 信守诚信的处事原则 目标驱动法 建立一个合适的目标并试图去实现它。将一个巨大的目标拆分成可行的小步骤，逐步超越并享受每一步成功的喜悦。 自我暗示法 学会自我欣赏 时常提醒自己“我是最棒的！”“我是独一无二的！” 面对镜子微笑，说：“我真的很不错！” 理想的生活方式 常和朋友在一起 每天从事不少于15分钟的休闲活动，例如读书、编织、逛街或别的业余爱好 至少每天20分钟、每周3天做有氧运动 获得并保持身体健康 找讲师 中国最大的培训讲师选聘平台 沟通技巧 服务心态 从点滴开始 如何使沟通更得体更专业 电话沟通中必须注重的是“礼仪”和“技巧” 好的开始，从拿起电话的那一刻起，就让自己显得很专业 问候客户 询问需求 主动服务 留意声调、语气 如何说 声调平淡 过于自信 控制分贝 如何说绝对比说什么更重要。声调、语气比言辞本身更能给对方留下印象。 太多平淡的声调会使对方注意力分散，产生厌倦乃至轻视。 过于自信的语气、强势的声调往往会使对方反感 ，甚至激化矛盾。 大声讲电话往往会被视为不够友善乃至缺乏教养。反之，过低的分贝还会让客户觉得我们缺乏信心，从而使对方不重视我们，进而轻视我们解决问题的能力。 语速 过快 不仅令人厌倦，而且可能会给人留下思维迟钝、能力欠缺、缺乏自信的不良印象 不利于对方的理解，而且显得说话者漫不经心、敷衍了事 拖沓、迟缓 听听CCTV播报新闻 简洁 紧扣主题 善用时间 与客户的电话沟通并非私人电话聊天，要紧扣主题，善于引导客户处理问题 不要浪费自己的工作时间，也不要占用对方太多的时间。合理的通话即是善用时间。 避免在电话中做滔滔不绝的长篇 大论，给对方缓冲的时间和是思 考发问的机会 停顿 针对细节或者重点可以和对方重 一遍加以确认 重复 适度的停顿和重复 少 说 行 话 “行话” 专业用语 “专业化” 形象 过于自负 时常令对方窘迫 通俗用语 不要吝惜礼貌用语 多使用“请”、“您”、“谢谢”、“好的” 结束通话前再次询问客户是否还有其他需求 ——“请问还有什么可以帮到您？” 结束语——“感谢您的来电，再见！” 使用个性化的尊称显得专业、礼貌——以姓氏尊称客户 “李小姐”/“小姐” 你更喜欢哪个？ 注意几个小细节 话筒的位置：不要直接对着嘴部，要放在嘴的左下角。这样会使你的声音听上去更自然，更亲切 微笑：让你的声音带着“微笑”，表明你愿意帮助来电人。微笑可以改变一个人的声音，感染电话的另一方。你的微笑不仅可以体现出你的自信，而且能使气氛更轻松自然 挂断电话：“永远”让对方先挂断电话 自信本身就是技巧 千万不要使用否定、含混的语气。肯定的措辞有助于对方建立起对你本人和公司的信心。如果你不表现出足够的自信，就别指望对方轻而易举地接受你的处理方案。 过多强调客观原因往往给对方留下无能的印象 突出表述你个人及公司为解决问题而付出的努力，强调我们能给对方带来的帮助和益处。 【举例正面/负面】 避免常见病 “雄辩” 不要和客户争辩 客户不一定总是对的，但是坚持“客户永远是对的” 即便你在辩论中获胜，也不一定能顺利解决问题。更糟糕的是，客服人员的“雄辩”往往会“吓跑”客户。 公司不要求客服人员为服务失败做出完美的辩解，客服的职责是提供服务、帮助客户解决他/她的困难。 避免常见病 匆忙下结论或轻易给出承诺 客户投诉的主观性较强，提供的信息有时是片面、失真的，结论或要求时常是偏颇甚至无理的 我们应该：客观、完整倾听客户的描述，着重服务修复，避免立即判定责任，更不能单纯为了平息客户的怨气，从而做下超出公司服务能力或政策允许范围的承诺。 【是为“过度”】 避免常见病 道歉过度 客户