危机公关和危机管理—企业中级管理层必备的公关素养和关键技能程序总汇.pptVIP

北京质标信息技术培训中心 史玉柱“买楼花” 事件解析 中心力：巨人没有倒，我史玉柱又重新站起来了。 向心力：让公众认同和理解史玉柱。 吸引力：不是还钱，而是买，不是自己买，让新公司出面买。 蓄势力：从人间蒸发数年到“不得不”走到前台。 北京质标信息技术培训中心 网民为何“封杀王老吉” 北京质标信息技术培训中心 事件背景：进入4月中旬以来，家乐福正面临一场进入中国13年来最大的信任危机，但这场危机并不指向这家法国超市连锁集团所经营的产品或服务，很多愤怒的中国人指责它的大股东向西藏分裂势力提供了帮助。 ????该集团随即否认了这种说法，但这并未浇熄中国人的愤怒，其发布声明的中国主页被黑，在安徽合肥，数万“爱国民众”不仅包围了家乐福超市，更进入市场内驱逐购物的民众。在中国其他城市，人们聚集在超市门口举牌抗议，众多超市不见了往日的熙熙攘攘。 讨论： 如果你是家乐福中国区主管，以怎样的方式应对这次危机？ 2008年家乐福风波 北京质标信息技术培训中心 2009年4月21日CCTV播出了丰田凯美瑞轿车故意隐瞒刹车缺陷，拒绝召回的新闻评论。有关凯美瑞刹车问题缺陷，央视在接到客户接二连三的举报后做了大量的调查，就调查结果及调查内容摘录如下： 　广汽丰田凯美瑞刹车系统存在严重的设计缺陷，06年至08年近26万凯美瑞需要更换刹车系统相关配件！　　　　　　广汽丰田公司明知存在安全隐患，仅提供安全维护和保养时替客户更换系统，但是在08年已经修改设计缺陷，央视主持人明确指出，这是广汽丰田故意隐瞒设计缺陷，存在严重的违法犯罪行为。　　　　　　过了保修期的凯美瑞车主必须自掏腰包更换设计缺陷系统，记者通过暗访了解到每套系统更换价格为3000元人民币。　　　　　　据了解，有20%的车主不知道可以免费更换系统，如果用26万辆*3000元/辆约等于8亿元人民币的金额计算，广汽丰田公司节约了近2亿元人民币。　　　　　　据悉，中国法律中对隐瞒设计缺陷的处罚金额为5万元人民币，相比较于2亿元的成本节约，广汽丰田公司的违法成本可以忽略不计。 面对媒体的发难，请为凯美瑞支招。 北京质标信息技术培训中心 结语 “目前为机，转瞬无机；乘之为机，失之无机” “每一次危机的本身，既包含导致失败的根源，也孕育着成功的种子” 。 “优秀的企业安度危机，平庸的企业在危机中消亡，只有伟大的企业在危机中发展自己。” 北京质标信息技术培训中心 很高兴和大家分享。 北京质标期望与你保持联系！ 北京质标信息技术培训中心 传播危机：传播沟通不当引发的危机 解决路径： 处理冲突：传播有序，沟通有度 企业危机80％是因为沟通不当而引起或恶化的 有效沟通是危机控制的关键 案例1.索尼音响传播危机。 案例2.丰田霸道的广告麻烦事。 北京质标信息技术培训中心 营销传播危机的“魔咒”：明星代言危机 北京质标信息技术培训中心 危机管理的8R法则 北京质标信息技术培训中心 如何进行危机公关 一、建立危机管理防火墙：危机预警 二、快速出击，及时处理 35次紧急电话/蟑螂汤事件 三、诚心诚意，敢于担当 回锅奶事件/PPA事件 四、重视媒体，信息透明 北京质标信息技术培训中心 五、多方借力，权威证实 创维的组合拳：关键时刻力挽狂澜 六、组织得力，统一口径 重视新闻发言人的作用 七、公关活动，舍得花钱 埃克森漏油事故为何千夫所指？ 八、持之以恒，坚持不懈 北京质标信息技术培训中心 危机公关的核心：沟通和传播 沟通3T原则 Tell you own tale 以我为主提供情况 Tell it all 提供全部情况 Tell it fast 尽快提供情况 公关沟通中的“四不如” 别人来说不如自己来说 大家来说不如专人来说 外行来说不如内行来说 被动去说不如主动去说 北京质标信息技术培训中心 危机公关小组的建立 危 机 管 理 小 组 成 员 职 责 成 员 主 要 职 责 关键管理者 　 沟通专家 　 律 师 　 公关人员 　 新闻发言人 　 通讯负责人 　 业务专家 　 北京质标信息技术培训中心 从情景模拟中感悟智慧 危机公关案例实操 北京质标信息技术培训中心 端州月饼的麻烦事 事件背景：肇庆端州酒店出产的端州月饼一直很有市场，在每年的仲秋节前港商定货特别多，然而，在某年的仲秋节前，突然传出这样一个消息，肇庆公安局在肇庆火化厂抓到了两个偷“死尸油”的人，根据交待，这两