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第一章餐饮服务与管理 名词解释 餐厅：餐厅是通过出售菜肴、酒水及相关服务来满足客人饮食需求的场所。 餐饮服务：是指客人在餐厅就餐过程中，由餐厅工作人员利用餐饮服务设施向客人提供菜肴饮料的同时提供方便就餐的一切帮助。 前台服务：是指餐厅、酒吧等餐饮营业点面对面为客人提供的服务。 后台服务：是指仓库、厨房等客人视线不能触及的部门为餐饮产品的生产、服务所做的一系列工作。餐饮服务的一次性：是指餐饮服务只能档次享用，过时则不能再使用。 特许经营：通过出售特许经营权或租赁经营权，一些知名的餐饮公司得以在全球推广它们的产品，并同意规格、统一市场形象、统一服务方式。 客房送餐：是指星级饭店为了方便客人，增加饭店收入，减轻餐厅压力而提供的服务项目。 外卖服务：是指饭店根据客人的要求派员工到酒店外客人的驻地或指定的地点提供餐饮服务。 点单外送：是指饭店以外场所的客人通过电话点菜，由饭店服务人员按照客人提供的地址将食品送至客人处的服务形式。 豪华餐厅：此类餐厅装饰华丽、高雅浪漫，菜单设计制作精美考究，菜肴和服务一流，用餐价格昂贵。 服务态度：是指餐饮服务人员在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态。 自律能力：是指餐厅服务人员在工作过程中的自我控制能力。 技术能力：是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力。 简答题 一、开设餐厅必须具备哪些条件？ 1．具有一定的场所，即具有一定的接待能力的餐饮空间和设施。 2．能够为客人提供菜肴、饮料和服务。菜肴、饮料是基础，而餐饮服务是保证。 3．以盈利为目的。 二、餐饮服务的内容？ 1．辅助性设备设施。如桌椅、餐具、服务用品等。 2.使餐饮服务易于实现的产品。如菜肴、酒水等。 3.明显的服务。即消费者感受到的各种利益。 4.隐含的服务。即消费者的心理感受或附属于服务的特征。 三、餐饮部在饭店中的地位和作用？ 1．餐饮部是星级饭店的重要组成部分 2．餐饮服务直接影响饭店声誉 3．餐饮部为饭店创造可观的经济效益 4．餐饮部的工种多、用工量大 四、餐饮生产的特点？ 1．产品规格多，每次生产批量小 2．生产过程时间短 3．生产量难以预测 4．原料及产品容易变质 5．产品生产过程环节多，管理难度大 五、餐饮产品销售特点？ 1．餐饮销售量受经营空间的限制 2餐饮销售量受进餐时间的限制 3餐饮企业固定成本及变动费用较高 4餐饮产品销售量受就餐环境的影响 5餐饮企业的资金周转较快 六、餐饮服务特点？ 1无形性 餐饮服务的无形性是指就餐客人只有在购买并享用餐饮产品后，才能凭借其生理或心理满足程度来评估其优劣。 2一次性 餐饮服务的一次性是指餐饮服务只能当次享用，过时则不能再使用。 3直接性 餐饮服务的直接性是指餐饮产品的生产、销售、消费几乎同步进行，即企业的生产过程就是客人的消费过程。 4差异性 餐饮服务的差异性主要表现在两个方面：一方面，不同的餐饮服务员由于年龄、性别、性格、受教育程度及工作经历的差异，他们为客人提供的服务不尽相同；另一方面，同一服务员在不同的场合、不同的时间，其服务态度、服务效果灯有一定的差异。 七、餐饮发展趋势？ 1全新格局，模式新颖 2餐厅选址，决定成败 3中西快餐，深入民心 4经营方式日趋多样 5运用科技，提高效率 6主题餐厅，彰显文化 7错位经营，和平共处 8“非典”推动卫生革命 八、选择餐饮场所的地点和确定营业区域要考虑一下因素和趋势？ 1餐厅选址应考虑地区规划、能源供应、社区服务姿态、竞争状况等。 2快餐店尽量选在商业繁华区或居民集中地带。 3尽量不要选在餐厅成群的区域，但著名的饮食一条街因能吸引大量的游客也可以作为选择。 4独具特色的餐厅地理位置可以稍偏，但应由足够的停车位。 九、餐饮企业连锁经营的特点和长处？ 1管理模式统一 2连锁企业经营的餐饮产品和餐饮服务能够保持主店的水准，遇到问题又能及时得到主店管理系统的帮助和解决。 3可不断增强本餐饮系统集团在市场上的竞争能力。 4营销计划和促销活动同步展开 十、旅游饭店常见的餐厅种类和服务项目有哪些？ 1中餐厅 2咖啡厅 3高级西餐厅 4大型多功能厅 5小宴会厅 6特式餐厅 7各种酒吧①主酒吧；②酒廊；③服务酒吧；④宴会酒吧 8客房送餐 9外卖服务 10其他：卖品部、点菜外带、点单外送 十一、饭店对餐饮人员的仪表仪容及个人卫生的要求有哪些？ 女性 男性 发型 发不过肩、梳理整齐、不染彩色和梳怪异发型、清洁无异味 发布过领，发际线不得盖住耳朵，不留大鬓角，梳理整齐、清洁无异味 面部 化淡妆，不得浓妆艳抹 不留胡须，保持脸部干净整洁 手部 不留长指甲，不涂彩色指甲油，清洁 不留长指甲，清洁 鞋袜 肉色连裤袜或长筒丝袜，黑色平跟布鞋或矮跟皮鞋、清洁无污迹 深色袜和黑布鞋或皮鞋，清洁光亮 制服 统一发放，干净整齐、佩戴齐全，领饰正确