卓越的客户服务体系概述.ppt

客服中心策略规划---物流信息 策略方案实施细则 承诺本地24小时商品送达服务，服务失败免运费。 区别其他电子商务网站，为用户提供服务水平更高、送达速度更快、使 用更放心的物流服务，加强物流服务核心竞争力。 送达服务标准：我司10点截止的订单，物流公司当日12点之前取件，当 日18点之前完成派送。17点截止订单，物流公司当日19点之前取件， 次日12点之前完成配送。 各窝窝分公司租用第三方物流库房（前期200平米），商家需将上线商品 备货在第三方物流库房，保证商品的安全库存、产品质量、发货及时性。 本地24小时商品送达物流服务 选择本地物流服务区域覆盖密集、标准化操作、信誉良好、价格合理的 第三方物流承运商。 客服中心策略规划---物流信息 打造物流服务信息平台： 与第三方物流公司搭建物流信息共享平台，使信息传输更加便捷准确。 打造用户订单实时跟踪查询系统，为用户提供更加放心便捷的物流服。 客服中心策略规划---物流信息 制定标准化物流操作流程 1. 制定实物类商品上线前标准审批流程; 2. 制定实物类商品上线后商品信息修改风险评估流程; 3. 制定实物类商品下线标准化发货管理流程; 4. 制定实物类商品下线物流服务失败处理流程; 5. 制定实物类产品断货应急处理流程; 6. 制定实物类商品退换货管理流程; 7. 制定实物类商品库存管理流程. 策略方案实施细则 客服中心策略规划