南京邮电大学服务营销第五章介绍.pptx

第五章 服务营销要素;YOUR SITE HERE;经济与管理学院 闻超群; ;服务产品组合 ;基本服务组合的三要素; 核心服务、便利性附加服务和支持性附加服务三者的辨析：;基本服务组合举例;;;二、服务产品组合 ;某酒店的产品组合;价格组合;;案 例;1、服务定价的特殊性 主要从购买方和提供方两方面来看 ;;;成本导向定价法的问题：;（2）服务的真实成本不等于提供给顾客的价值，影响定价决策。;;竞争导向法的问题：;;定义： 定价与顾客的价值感受相一致：价格以顾客会为提供的服务支付多少为导向。;非货币成本;顾客对价值的描述;二、服务定价策略; 二、分销渠道的类型;服务产品的分销渠道; 服务分销渠道模式;常见服务中间商; ;促销组合方式运用的差异;第一节 服务有形展示 第二节 人员 第三节 服务过程;第一节 服务有形展示;;（二）从有形展示的构成要素分类;;;;;;三、 有形展示的表现与服务环境 （一）服务场景 服务企业的所有有形设施，是服务企业最重要的有形展示。 根据服务场景对顾客和员工的影响程度的大小，可以分为： 自我服务场景：该场景中顾客自己完成大部分活动，没有或只有极少数员工参与； 交互式服务场景：顾客和员工都必须参与其中； 远程服务场景：没有或只有极少数顾客参与。;;;; 服务场景;在服务营销7Ps组合中，“人”的要素是比较特殊的一项。 在服务质量差距模型中，即使是已经很好地了解顾客的期望，并对服务进行了设计和详细说明以符合顾客的这些期望，但是如果没有按服务标准的说明进行服务传递，就可能存在服务传递差距。 因此，人力资源问题是“差距3”的主要原因。;;一、服务人员的地位与服务利润链;;; ;;（2）内部营销的两大内容;;3、服务人员的培训; 建立专业形象;; 麦当劳的汉堡包大学 （Hamburger University） ;4、服务人员的分类;第三节 服务过程;一个顾客的银行存款过程;; 前台操作体系 前台操作体系不仅应为顾客提供优质基本服务，保证服务结果的质量，而且应为顾客提供优质交往服务，保证服务过程的质量。 ; 后台辅助体系 顾客很少与服务型企业的后台辅助体系接触，往往不了解后台辅助体系的工作情况。 后台辅助体系应为前台操作体系提供三类支持： 管理人员的支持 后台职能部门的支持 经营管理系统的支持 ;;;（二）服务蓝图的内容;（三）服务蓝图构成;;;服务蓝图中的其他重要符号; 明确服务 过程 ;2015/9/30;服务蓝图示例：快递服务作业;注意： 服务过程设计应方便顾客，而不是方便企业 酒店有很多操作系统是为了方便员工或管理者而设计的。这样的结果是客人不满意。 比如：必须按照规定的时间打扫客房，不管客人在干什么；当客人还在用餐的时候，一定要布置餐桌以做其他用途；一定要在前台登记完才可以进入客房，不管他是否长途跋涉，不管等待的队伍有多长；让前台服务员在直接为顾客服务同时还负责接听来电，不管站在他目前正在接受服务的顾客有多生气等等。 ;