服务营销学-名词解释（大学期末复习资料）.doc

服务营销学 一、?????? 名词解释 1、服务：是指用以交易并满足他人需要、本身无形和不发生所有权转移的活动。 2、服务感知：是指公开对服务的感觉、认知和评价。 3、服务评测指标：就是评测顾客对服务满意度的指标。一般包括：⑴服务影响顾客满意度的各个方面；⑵顾客总的满意度；⑶与顾客满意度相关的后果。 4、服务理念：是指服务机构用语言文字在机构内外公开传播的、一贯的、独特的和顾客导向的服务主张、服务理想和服务意识。 5、服务产品的不可分性：在服务过程中，生产者与消费者之间是不可分离的，消费者参与服务产品的生产。服务产品的价值在生产者与消费者的接触中产生。 6、市场细分：指按某种特征将顾客分类，同类顾客称一个细分。不同的市场区隔内的顾客之间具有不同的特征，对服务的期望亦有差异。而同一个细分中的顾客具有相同或相似的特征及服务期望。 7、服务蓝图：是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地理解、操作的示图。 8、顾客组合：是指许多个同时参与某项服务的不同顾客群(或市场细分)之间的成分(结构)关系。 9、利益因素细分：在先界定潜在顾客对服务的真正需求，和满足这种需求后所期望享受哪些利益，并以此为基础将潜在顾客区分为不同的市场区隔。 10、服务标准：是服务质量标准的简称，是服务机构用以知道和管理服务行为的规范。 11、服务定位：作为一个名词，是指一家服务机构提供的服务在顾客心目中的特殊印象或特色。而作为一个动词，是指一家服务机构对自己在顾客心目中的服务特色进行设计或塑造。服务定位的实质是一种服务差异化和特色化战略，即服务机构通过服务定位建立与竞争对手不同的服务特色。 12、内部营销：是指服务机构对内部员工的营销。就是向内部员工提供良好的服务、满足内部员工的需要和改善与内部员工的关系，对服务策略及其目标、服务标准、政策及程序达到共识，以便一致对外地开展外部的服务营销活动。 13、市场定位：是指服务机构将所提供的服务介入所选定的目标市场内的活动。 14、服务承诺：是指服务机构通过广告、人员推销和公共宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。 15、服务创新：即指服务新产品的开发，以新的服务适应顾客新的需要和期望。 16、关系营销：是指服务机构以建立和保持顾客关系为目的的营销。 服务营销学 名词解释: SWOT分析法；服务包；认知价值定价法；渠道冲突；顾客价值导向；差异化市场营销；目标利润定价法；连锁经营；关系营销；品牌；授权法；服务营销策划；服务定位；可达市场占有率；服务流程再造；服务营销组织；服务营销组合；服务市场；服务产品创新；销售促进；客户满意；服务营销环境；市场细分；服务渠道；服务营销信息系统；环境威胁分析法；相对市场占有率；流水线法；环境机会分析法；服务圈；沟通循环圈；内部营销； 简答题部分： 1． 为什么消费者对购买服务的评价过程存在差异？ 2． 简述价值链分析法对企业的帮助？ 3． 企业服务多样化的原因及意义？ 4． 如何理解有形展示对服务产品营销的作用？ 5． 简述有效处理顾客投诉的原则？ 6． 简述SWOT分析法？ 7． 简述服务市场细分的过程？ 8． 简述服务定位与差别化的关系？ 9． 简述企业评价差异化特征的标准？ 10．什么是服务产品，如何理解？ 11．简述服务人员如何对细分市场进行评估？ 12．简述企业定位一般可采取的方法？ 13．简述服务企业如何实现提供物的差别化？ 14．简述营销管理者如何理解服务产品的各个层次？ 15．简述新的服务产品的开发模式？ 16．简述服务消费者的购买决策过程？ 17．简述成功定位的必备的特征？ 18．简述服务品牌的作用？ 19．简述服务产品创新的方向？ 20．有形展示管理就注意哪些问题？ 21．什么是服务营销环境，有哪些特点？ 22．什么是通行价格定价法，简述企业采用通行价格定价的原因？ 23．服务渠道绩效的评价方法有哪些？ 24．简述网络渠道优势？ 25．简述服务广告的指导原则？ 26．试述服务网点商圈的选择方法？ 27．简述直销方式的优势与劣势？ 28．如何全面理解真实瞬间的涵义及基重要性？ 29．怎样建立市场导向的服务营销组织？ 30．关系营销有哪三个层次？试述如何留住顾客？ 31．比较服务营销组合与传统营销组合的异同？ 32．简述动态服务营销环境给企业带来的营销机会？ 33．简述企业内部营销的程序？ 34．适当授权能为服务企业带来哪些好处？ 35．简述企业服务营销策划的过程？ 36．什么是认知价值定价法，怎样运用认知价值定价法来定价？ 37．服务渠道的种类和渠道冲突的种类？ 38．简述有效服务促销管理的原则？ 39．出色业务人员就具备的重要才能？ 40．简述顾客流失的原因与代价？ 41．自由连锁的特点？