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项目二 顾客至上—诠释服务意识任务一服务基础 关注顾客需求 授课教师：吴勤凤 如何理解“顾客至上” a、 顾客是我们的衣食父母 b、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 c、 我们服务基本依据是顾客的需求 d、 努力给顾主创造方便、满意。 e、 在任何情况下都不与顾客争吵 。 如何理解“顾客永远是对的” a、 充分理解顾客的需求 b、 充分理解顾客的想法和心态 c、 充分理解顾客的误会 d、 充分理解顾客的过错 100-1=0 的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致顾客的不满。 服务意识的含义 1、服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 任务一 服务基础 关注顾客需求 优质服务的具体表现 优良的服务态度 认真负责 细致周到 积极主动 文明礼貌 热情耐心 娴熟的服务技能 熟练掌握各项操作流程。 针对不同的客户对象，灵活的做好咨询、 销售、服务等工作 快捷的服务效率 快而不乱 反映敏捷 迅速而准确无误 建立良好的客户关系 语言语调 面部表