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中国石油 把握市场脉搏 、 诊断客户需求 全新思路开展客户满意率提升 甘肃中油交通油品有限公司 2014.08 甘 泉 加 油 站 段 建 华 今天我首先从两段简单的对话开始阐述客户管理，1，“小张，今天你当班吗，97号汽油加满”“好的，李师傅，我马上给你加，好久不见了，家里还好吧，孩子今年高考怎么样”...,2，“你怎么这态度，我投诉你”“有话好好说，我什么态度了，我怎么你了，凭什么投诉我”...从以上两段话表面可以看来是两种不同的服务产生的服务效果，但从实质上看，并不能单充说明服务的本质上出现什么问题，不管是积极的还是消极哪一方面，如何去积极的应对和化解矛盾，消除隔阂才是最重要的，在这里我要说的是，如何让客户在服务过程享受服务，消费服务，最大程度让客户在消费的过程得到心理最大的满足，而不是一味的追求“零投诉”，阻挡客户反映心理需求的正常渠道，通过处理投诉来促动自己不断提高服务质量，防止和减少投诉的再次发生。 引言 INTRODUCTION  中国石油 现场互动 详查市场规律 诊断客户需求 满足客户消费期望 开展多元服务 关注客户诉求 目录 CONTENTS 中国石油 跨进中国石油的大门，尤其是高速公路加油站这个大门，这里便是“家”。只有专心工作，服务好每一位顾客，才能让全国各地的顾客感受到家一般的温馨。 中国石油 第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家 第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家 加油站员工就像一个不停旋转的陀螺，忙忙碌碌，不停地穿梭在加油机和顾客中间。无论是白天还是黑夜，无论是酷暑还是寒冬，抑或在人们进入梦乡的时候，在那里都能看到加油员忙碌的身影，都能听到加油员亲切的问候。“您好”、“您辛苦了”、“您需要热水吗”、 “ 我们便利店有您需要的商品,请您看看”、“谢谢”、“感谢光临，再见”，一声声亲切、热情的问候声和询问声，以及与司机们亲切的交谈声谱写出一曲“加油进行曲”。 中国石油 中国石油 一脸灿烂的笑容会赶走顾客心中的不快、怨气，一句亲切的问候会让人忘却奔波的疲惫，开启车门一个细微的、不经意的动作会让人有归家的感觉。这些可能微不足道，但它表达的是我们加油员对顾客的真诚和对社会的真情，它带给顾客的是阳光明 媚的春天，它所带来的影响 和作用是用金钱无法换来的 ……加油员相互调侃说，加 油站已经成为我们第二个家 了。的确，不知不觉中，员 工已经把加油站当成了“家”。 无论遇到什么情况，员工 始终坚持微笑服务，而那笑 是真诚的。因为今天员工是以中国石油加油员的身份出现的，这代表的不仅仅是员工自己，而且代表的是加油站，是中国石油每一位员工的形象和素质，展现的是服务行业的文明之风、礼仪之举，展现的是中国石油人把微笑送给每一位顾客的崇高服务理念。 第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家 爱岗敬业，说起来简单，但真要做起来付出的艰辛和努力难以计数，是它让员工有了家庭般的温暖，再辛苦、再委屈也可以一笑而过。加油站是一个“大家庭”，需要我们用心呵护她，需要我们用勤劳的双手去装扮我们的“家”。 中国石油 第一部分 加油站不仅是员工的家，更是顾客的家 第二部分 在创新服务方式，突出服务特色上做突破 目前高速公路服务区加油站面对的客户群体差异越来越大，这就要求加油站采取主动营销和个性化营销的形式为客户提供增值服务，拓展服务内容、创新服务方式，提供差别化、增值化服务，加油站必须对服务进行“升级”。不仅要为客户提供优质的服务，还要全方位关心客户需求，从追求客户满意转向建立忠实客户群，这是加油站由经营型向服务型转化的核心，也是加油站在未来竞争中生存和发展的根本之道。因此，在服务上力求零抱怨、零缺陷、零距离服务的同时，还应通过关注服务细节，创新服务方式，在特色服务上有所突破。如：酒泉加油站为璐安新疆新合实业公司提供的整体加油，月末单车核算服务；为新疆哈密乳品公司提供的单车加油，累计开票服务；向每位进站加油的顾客递上沿途加油站联系名片，探索特色服务，真诚换取信任。 中国石油 以营销策略开展“五比五看”活动，比微笑，看谁嘴巴更甜；比沟通，看谁更有技巧；比效率，看谁业绩最佳；比操作，看谁更加标准；比效果，看谁回头客更多。通过活动的开展，让每一位进站顾客的每一次加油或购物过程感受到优质服务、高效服务、亲情服务、倍感上帝的待遇，让顾客在心理上得到极大的满足。加油站通过微笑服务留住每一位客户、服务好每一 位、让每一客户感动。过去，加油站主要是以油品为导向，现在则应以客户需求为导向。有时候顾客不一定是对的，如果让不高兴的顾客离开