第四讲供应链合作关系材料.pptVIP

* 二、客户关系管理的理念 客户关系类型的划分 （1）基于客户资产和服务成本分类 第五节 客户关系管理 高 风险型顾客 上等型客户 低 交易型客户 金牌型客户 小 大 客户资产 服务成本 上等型客户 高开发投入、高回报的成长期客户 金牌型客户 低维系投入、高回报的成熟期客户 风险型顾客 高开发投入、低回报的开拓期客户 交易型客户 低投入、低回报的衰退期客户 * 二、客户关系管理的理念 4. 客户关系类型的划分 （2）基于客户资产和合作程度分类 第五节 客户关系管理 关键客户 具有价值且相互合作的客户， 企业的目标客户 奇异客户 有与生俱来的价值，但并 不倾向于与企业建立关系 致命诱惑客户 合作程度高，但合作的风险大 幽灵客户 相对低价值且无回应的客户， 保持交易性关系 高 致命诱惑客户 关键客户 低 幽灵客户 奇异客户 小 大 客户资产 合作程度 * 三、客户关系管理的实施 1.确定业务发展方向：客户关系管理战略的远景和使命、业务发展目标和业务能力目标 2.正确区分客户关系：根据客户关系实情选择分类标准，采取应有差异的策略 3.合理识别顾客价值：建立顾客信息数据仓库，着重于客户数据的采集和分析 4.评估价值创造能力： 5.提升顾客价值策略 第五节 客户关系管理 顾客 产品 A B C A B C (A,A)组合：属于关键顾客与盈利产品，增值能力强，做 好客户服务，提供客户关怀； (A,B)和(B,A)组合：还有增值潜 力，需要提高服务水平，发展客户关系； (B,B)组合：采取维持现有服务水平策略； (C,C)组合：需审查考虑是否淘汰，功能性产品则放弃关怀，降低服务水平；创新性产品则考虑发展，提高服务水平。 产品、服务和技术 顾客与员工 业务流程 客户支持 关键产品 关键顾客 发展 发展 维持 审查 * 案例：统一超市商与捷盟行销公司 7-11统一超商: 一家便利商店经营形态的公司，店面很多 经营目标：在顾客需要时向其发出产品 区位战略：在目标区开设分店，形成和提高分布密度 新鲜食品比重大，在其他地点加工后运到，每天至少3次送货 捷盟行销公司： 一个专业的物流行销公司，主要业务是对零售业提供完善的商品配送支持和服务 主要服务项目包括常温商品配送、流通加工、逆向物流资源回收和协助门市及供货商寄仓 进口部分扮演着7-Eleven国际采购业务的角色 电子自动订货系统 ELECTRONIC ORDER SYSTEM * 案例：统一超市商与捷盟行销公司 统一超市与捷盟行销作业管理 所有分店通过电子信息与总店、配送中心、供应商连接 所有进货在配送中心集中 零售信息系统专门收集分析和扫描数据 商流 物流 信息流 供货商 配送区 抽验 拣货区 进货价格、条件 ( 商流 ) 进货数量 E0S 捷盟行销 印出拣货单 EOS 捷盟行销统仓 输送带 以各店为单位 7-11 7-11 7-11 7-11总公司 问题： 为什么他选择在特定区域集中？ 为什么不现场制作？ 为什么不直接由供应商送货，而是配送中心？ 信息系统作用？ * 一、供应商关系管理的涵义 对供应商的识别、选择、合作、考核、发展及淘汰等管理工作的总称。 原料与零部件供应商、生产与物流设备供应商、物流市场服务商等； 与供应商进行信息交流，收集、储存、分析关于供应商生产能力、技术实力和合约履行的现状与历史数据信息； 与供应商的关系是合作关系而不是纯竞争关系，提倡双赢(win-win)； 分类依据：企业物料的重要性(质量和库存资金)、供应市场的可获得性， 有效界定：战略性合作、紧密性合作、一般性合作、交易性非合作关系 利用电子商务模式，进行采购信息交换，变革采购流程和策略，降低采购的订货成本； 安全库存大的物料，提升与之供应商的合作关系程度，减少不确定性； 资金占用大的物料，与之供应商建立战略伙伴关系，取消下达订单和定单确认作业，简化采购流程，降低采购的订货成本； 通过委托代理的采购策略，实施战略供应商管理库存，变革补货策略，实现多频次小批量供货，减少库存成本。 第六节 供应商关系管理 * 二、供应商关系管理的目标 技术层面 降低成本 提高产品质量 降低库存 缩短交货期 集成制造资源 战略层面 集成供应链 提升核心竞争能力 有助于新产品的开发 第六节 供应商关系管理 * 三、供应商关系管理的理念 1. 传统交易型供应商管理 重视交易过程中供应商的价格比较 第