房地产培训材料要点.docVIP

（一） 售楼人员仪容仪表培训资料 售 楼 人 员 礼 仪 一、仪容仪表 因置业顾问直接与客户打交道，代表开发商和楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要，要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。工作前应做好以下几点： 1、精神饱满：员工上班前做好情绪调整，精神饱满地投入工作。 2、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，所用香水也不宜特别刺激。 3、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。 4、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。 5、头发整洁：经常洗头，做到没有头屑。 6、口腔清洁：每天刷牙，上班前不得吃异味食品，保持牙齿洁白，口气清新。 7、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，指甲内不得有污垢，保持双手卫生。 8、制服整齐：制服常换洗，穿着要干净、平整，皮鞋要擦亮，衣袋中不要有过多物品，不得穿拖鞋、凉鞋。 二、服务态度 售楼人员的坐、站、走路和谈话都要得当，工作要有效率，每一位员工都应该做到： 1、友善：以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。 2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。 3、热情：工作中应主动为客户着想。 4、耐心：对客户的要求认真耐心聆听，并耐心介绍解释。 5、彬彬有礼： （1）主动同客人、上级及同事打招呼； （2）多使用礼貌用语，例如：早晨好、谢谢、对不起、再见、欢迎光临等； （3）如果知道客人的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如刘总、张经理等； （4）讲普通话，使用客人能听懂的词语进行交流； （5）进入客房或办公室前须先敲门； （6）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； （7）使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。 6、笑口常开： （1）面带笑容接待各方宾客； （2）保持开朗愉快的心情。 三、姿势仪态 姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。 1、站姿：男士 双脚平行打开，双手握于小腹前或两臂自然下垂；女士 双脚要靠拢，膝盖打直，双手握手腹前。 2、走姿：男士 抬头挺胸，步履稳健、自信、避免八字步；女士 躯干挺直，双脚平行前进，步履经盈自然，避免做作。 3、坐姿： （1）轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出声响。 （2）落座时应用双手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。 （3）听客户讲话时，上身微微前倾，不可东张西望。 （4）两手平放腿上，不要插入两腿之间，也不要托腿或玩弄物品。 （5）两腿自然放平，不得翘二郎腿。 4、握手：用普通站姿，并注视对方眼睛，脊背要挺直，不弯腰低头，要大方热情，不卑不亢。伸手时，同性间应先向地位低或年纪轻的，异性间应先向男方伸手。 5、交谈 （1）与人交谈时，用柔和的目光凝视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客户听谈内容。 （2）与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 （3）交谈时“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语经常使用。 （4）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户。 （5）称呼客户时，要用“先生”或“小姐”、“女士”，知道姓名的前面加上姓氏。 （6）任何情况下招呼他人均不得用“喂”。 6、需注意的小动作： （1）咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。 （2）打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部。 （3）整理头发、衣服时，请到洗手间或客户看不到的地方。 （4）当众挖鼻孔、瘙痒或剔指甲都会有损自己的形象。 （5）手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要玩弄物件。 （6）当众不应耳语或指指点点。 （7）不要在公众区域奔跑。 （8）抖动腿部，倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。 （9）与别人说话时，双目须正视对方的眼睛。 （10）不要在公众区域搭肩或挽手。 （11）工作时，以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。 （12）在大堂等公众场合，不能当着客户谈及与工作无关的事情。 （13）与人交谈时，不应经常看表或者随意打断对方的讲话。 四、女员工发式 1、刘海儿不盖眉。 2、自然、大方。 3、头发过肩要盘起。 4、头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼。 5、发型不可太夸张。 6、头发不可染夸张或另类的颜色。 五、耳环 女员工只可佩戴小耳环（无坠），款式端庄大方，以淡雅为主，以不带耳环为佳。 六、男员工发式 1、头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖领。 2、头发要整齐、清洁，没有头屑。 3、不可染发（黑色除外）。 七、面容 1、面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢。 2、男员工不可留胡须。 八、手 1、员工的指甲长度不超过手指头。 2、女员工只可涂透明色指甲油。 3、只可佩戴一只小戒指，不可佩戴其他首饰。 4、经常保护手部清洁。 九、制服 1、合身、烫平、清洁。 2、衣袖、裤管不能卷起。 3、钮扣齐全并扣好。 4、员工证应佩戴在上衣的左上角。 5、佩戴项链或其他饰物