服务技巧培训冯涛要点.pptVIP

课程主题： 做一名成功的店长经营一家赚钱的药店！ 课程目标 提升主任工作技能 提高门店营业额 解决门店工作中的问题 要賺多少才够用？ 我们需要什么呢？ 房 子 车 子 孩 子 孝顺父母 家庭开支 休闲生活 退休金 统计一下 我会升值吗？ 服务人员的修炼 目标 如何做好影响客户的准备工作 表现服务意愿 与怒气型客户打交道时表现服务意愿 如何鼓励客户渲泄情绪 与不露声色型客户打交道时体 谅对方情绪 与怒气型客户打交道时体谅对方情绪 承担责任 表示承担责任常用语 目标 了解情况 客户的四种需要 关心与关切 他们希望听到如下回答： 公平的礼遇 希望听到： 明白与负责的反应 以下是一些正确的态度或“心态” 迅速与辙底 以下是顾客希望你对他们说的一些答话： 检验理解 调节客户的期望值 提供信息 提供和征求建议 在探寻解决问题的方案过程中运用交际技巧 目标 提供信息 检验理解 而不是“抱歉， 这是我们公司的政策。” 顾客需要的是一个能用脑而且真正肯用脑的人——一个不仅知道如何解决问题而且会负责去解决问题的人。 “我不会拿公司政策当做挡箭牌。” “我知道要怎样做才可以达到您的要求（或解决您的问题）。” “我不想再让您东奔西跑了。” “我了解所有的药品,能满足您的需要。” 而不是拖延或沉默 你还记得迅速解决问题对不满意的顾客有什么影响吗？如果他们的问题很快得到解决，仍愿意继续和这家公司往来的顾客由60%增至95%，一个快速的反应证明了你关心和关切他的问题。但是最重要的还是要把问题彻底解决和完善处理。 “我会优先处理您的问题。” “由于要咨询厂家,我们无法立刻解决您的问题，但我会第一时间把处理结果告诉你,好吗?” “我是药师,我做事一向负责任.” 坦诚地实事求是地为客户提出一些期望目标； 不要作过高的许诺，也不要姿态过低； 选择措词，如实介绍客户能够期望做到的事情，然后明确告诉他/她，你能够做什么，并将为他们做什么。 体现专业。 比如说： “我的经验是……” “你的身材只要减腹部和大腿……” “您不能太急,先用一个疗程感受一下” 可以针对客户提出的意见，提出自己的建议，也可以由你自己率先提出行动方向的建议。 　“我想你最好……” 　“根据你向我介绍的情况，我们可以采取这种办法…” 通过向客户征求和提供情况，来表现你的服务意愿； 它向你的客户表明，你办事是灵活的，而且很重视他/她的意见； 在探寻解决问题的方案时，倾听对方意见并且体谅对方情绪，要是客户对某个建议感到不快，就应注意观察其情绪变化。 承担责任可以使你掌握这个问题的主动权。 完善服务，避免客户的使用问题。 建立关系，让客户高高兴兴的离开。 在进行总结时，让你的客户了解清楚： 她在使用上的注意事项； 遇到问题怎么办； 情绪调动。 让客户确认没有问题 必要内容复述 GEC? China 约 定 让我们拥有一个只属于我们，不被打扰的二小时 让我们开放自己，用“空杯”的心态来接受 在东莞，买一栋象样点的房子，包括装修约 40 万 买辆还算安全的车约 15 万 约十年换一次车 加上保养、各项税金、罚金等等 1500×12月×30年＋15万×3＝100 万 想生几个孩子呢？只生一个好 培养一个孩子到大学毕业需要约30万 不包括留学（哈佛一年约100万元） 一个月给父母每人300元，夫妻双方四人 300×4人×12个月×30年＝43.2 万元 一家三口，每月开销三千，很省了！ 3000×12個月×30年＝ 108 万元 一年花一万，30年下来，共 30 万 退休后再活15年 每个月和老伴用二千元过日子 2000×12个月×15年＝36 万元 （不计生病、失业等意外开销） 房子40万 车子100万 孩子30万 父母43.２万 家用108万 休闲30万 晚年36万 总共 387.2 万元 自己的资本 教育、培训 个人素质 技能与能力 智慧与经验 定位 身体健康 金钱与资产 交往与客户基础 为在服务一开始让客户信任我们，愿意与我们打交道 学习如何运用适当的措词而避免那些不当的用语 心理准备 快捷方便的备查文件 快速回答 表现出职业化和友好的形象 在交往过程中作自我介绍。 微笑/与对方保持目光接触。 举止谈吐庄重得体，好像有人在采访你。 感谢对方光临，表现出友好，彬彬有礼。 保持积极的心理状态。 把每位客户当作独特的来宾对待。 这位客户可能正处于焦虑、困惑或狂怒之中。 体谅他/她这种情绪，设法使其冷下来，达到平心静气的心境。 在你开口之前，最好让你的客户发泄一下内心的不满情绪。 绝不能对发怒的客户意气用事发生顶撞。 切不可进行人身