服务礼仪培训系列之(八)要点.pptVIP

二、本节主要内容： （一）、鞠躬 （二）、指引礼 （三）、表情 3、服务工作中常用的礼仪手势 7、鼓掌 鼓掌表示欢迎，祝贺，支持的一种姿势 8、举手致意 举手致意的正确做法是： 1. 全身直立，面带微笑，目视对方，略略点头。 2. 手臂轻缓地由下而上伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。 3. 致意时伸开手掌，掌心向外对着对方，指尖指向上方。 4. 手臂不要向左右两侧来回摆动。 9、挥手道别 挥手道别也是人际交往中的常规手势。 采用这一手势的正确做法是： 1. 身体站直，不要摇晃和走动。 2. 目视对方，不要东张西望，眼看别处。 3. 可用右手，也可双手并用，不要只用左手挥动。 4. 手臂尽力向上前伸，不要伸得太低或过分弯曲。 5. 掌心向外，指尖朝上，手臂向左右挥动；用双手道别，两手同时由外侧向内侧挥动，不要上下摇动或举而不动。 10、递物、接物 游戏 请在一张纸上写下你所面临的烦恼。 境由心造 你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。 你不能左右天气，但你可以改变心情。 你不能改变容貌，但你可以展现笑容。 你不能控制他人，但你可以掌握自己。 你不能预知明天，但你可以利用今天。 你不能样样顺利，但你可以事事尽力。 微笑与嘴形的结合 嘴唇闭拢——表示和协宁静，端庄自然 嘴唇半开——表示疑问、奇怪、有点惊讶 嘴角向上——表示礼貌 嘴角向下——表示痛苦悲伤、无可奈何 嘴角撅着——表示生气、不满意 嘴唇紧绷——表示对抗或决心已定 怎样防止别人偷走你的微笑 谁偷走了你的微笑 照照镜子：微笑训练 （3）、如何正确运用微笑——微笑训练程序 令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。 工作中的烦恼偷走了你的微笑。 我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。 人际关系偷走了你的微笑。 今天真倒霉，早上起床的时候，儿子不肯去幼儿园，上班的路上又塞车，紧赶慢赶还是迟到了，偏偏又被上司撞上，结果挨了一顿克，你说倒霉不倒霉，我都想哭了。 生活的琐事偷走了你的微笑。 怎样防止别人偷走你的微笑？ 阿Q精神 感恩 设身处地 辩证理论 自我激励 恰当的微笑 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时 微笑的三结合 与眼睛的结合 与语言的结合 与嘴形的结合 与眼睛的结合 当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。 这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 与语言的结合 要： 微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。 不要： 光笑不说 或 光说不笑 LOGO 龙门文化园区库区管理处 ---服务礼仪培训系列之（八） 培训教师：翟红峰 培训地点：库区管理处会议室 培训日期：2014年 月 日 一、学习目标 能力目标 学会正确运用表情、使用正确的手势及表情。 知识目标 掌握表情的基本要求、姿态的正确姿势。 一、鞠躬 鞠躬，意思是弯身行礼。是表示对他人敬重的一种郑重礼节,它既适合于庄严肃穆或喜庆欢乐的仪式，又适用于普通的社交和商务活动场合。 1、鞠躬礼的种类 （1）、三鞠躬 　　三鞠躬的基本动作规范如下： 　　（A）行礼之前应当先脱帽，摘下围巾，身体肃立，目视受礼者。 　　（B）男士的双手自然下垂，贴放于身体两侧裤线处；女士的双手下垂搭放在腹前。 　　（C）身体上部向前下弯约９０° ，然后恢复原样，如此三次。 　（2）、深鞠躬 　　其基本动作同于三鞠躬，区别就在于深鞠躬一般只要鞠躬一次即可，但要求弯腰幅度一定要达到９０° ，以示敬意。 　　 （3）、社交、商务鞠躬礼 　　（A）行礼时，立正站好，保持身体端正； 　　（B）面向受礼者，距离为两三步远； 　　（C）以腰部为轴，整个肩部向前倾１５°以上（一般是６０° ，具体视行礼者对受礼者的尊敬程度而定），同时问候“您好” 、“早上好” 、“欢迎光临”等等； 　　（D）朋友初次见面、同志之间、宾主之间、下级对上级及晚辈对长辈等等，都可以鞠躬行礼表达对对方的尊敬。 30度行礼 15度行