服装导购员培训要点.pptVIP

服务质量的基本内容 优良的服务态度 - 主动热情、尽职尽责、耐心周到、文明 礼 礼貌 完好的服务设备 - 空调、灯光、POS机等 完善的服务项目 - 服务承诺等 灵活的服务方式 - 以顾客为中心 娴熟的服务技能 - 对商品的尺寸、位置、库存了然于胸 快速的服务效率 - 快速的工作效率 专业化的导购员 - 对岗位的相关知识储备充分 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 优质顾客服务标准（例） 一般顾客服务标准 当顾客比较多时，管理人员应当出来协助。 当顾客来时，要微笑欢迎他们，并致以问候 。 优质顾客服务标准 当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌的管理人员出来协助分流。 当顾客来到前台前3米以内时，要笑迎他们，至少露出8颗牙齿，目光直接与顾客接触，声音愉悦地向顾客说“你好！” 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 妆容 一 保护肌肤 二 妆面步骤 三 妆面要求 发型 一 直发 二 马尾 三 花苞头 四 侧马尾 五 双马尾 六 双麻花辫 七 单麻花辫 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 妆前歩骤 1 清洁皮肤 2 爽肤水 3 润肤霜 4 隔离霜 5 粉底液? 6 定妆 7 明暗区调色 化妆步骤 1 眉毛 2 眼睛 睫毛 3 腮红 4 嘴唇 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 妆前快速保湿 睡前黄瓜片做面膜 [建议整条黃瓜]在用冷开水多次反复拍脸 选用玫瑰芦荟植物系爽肤水或精华水多次拍打[此手法为拍]拍保湿润肤露 化妆产品MAC的唇膏 腮红 美宝莲的睫毛膏 唇笔 眼线笔 花蜜粉 [长期定妆?议去药房买珍珠粉] 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 脸部粉 1 下粉底向脸颊两侧方向均匀涂抹 2 在暗沉或粉刺部位点上瑕疵霜 3 在提亮位置扫上自然光泽的散粉 眼 线 首先用眼线笔紧贴睫毛根部描绘眼线 笔头不要磨得太尖才不会刺激眼皮 尽量慢慢的移动眼线笔 让线条的宽度一致 轻轻地以同方向重复描绘才会很自然 引起投诉的原因 1、员工问题 服务态度、服务技巧、错误信息、工作不负责任等这些都会引起顾客不满，从而连产品质量也被顾客错觉地感到低劣。 2、商品质量问题 商品本身的质量问题，破损、有色差、少配件等； 3、顾客问题 顾客对商品期望过高及错误地使用商品。 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 处理客户投诉的一般流程： 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 1、耐心倾听 2、表示同情（视情况） 3、真诚致歉 4、提出公平化解决方案 5、获得认同立即处理 6、跟进实施 7、反馈回复 处理顾客投诉要点： 一、虚心耹听，了解投诉所提出的问题 1、耐心等待或鼓励说话者把话说完； 2、避免某些不良的习惯； 3、适时进行鼓励和表示理解； 4、对于顾客提出的问题应当清楚地给予全面的回答； 5、遇到愤怒的顾客，让其尽量发泄； 尽量不要在短时间内，与同一顾客打电话超过三次； 二、服务修炼 服务理念 服务质量 服务标准化 仪容仪表仪态 客户投诉 二、与顾客交流时使用礼貌用语； 序号 情况 不能说 而要说 1 你不清楚事情的原委 不知道 我替您核查一下 2 顾客的要求十分刁难 不行 我帮你试试看 3 顾客投诉的问题不是你的工作范围内，是其他部门的 那不关我的事 我找××先生/小姐过来帮您 4 其他员工的错误引起顾客向你发了一次脾气 这不是我的错 让我想想怎么帮您 5 顾客反映的情况已经超出你的权力范围 你自己去找××部门”； 我帮您向上级反映 6 当顾客在电话里发火骂人时 别发火 很抱歉，对不起 7 当你很忙的时候顾客打电话来 我现在很忙 对不起，请您稍等一