酒店餐饮服务35个关键点.docVIP

酒店餐饮服务的35个关键点 1、电话预定：是否符合接听电话标准，客人需求是否明确，回答是否清楚，介绍客房是否准确，记录是否详实； 2、预定通报：信息传达是否准确、及时、到位，对重要客户信息是否及时跟进确认； 3、接待准备：是否安排接机，是否通知相关人员迎接，VIP是否将鲜花或果盘放入房中； 4、客人到达：保安是否正确指挥车辆并开门，礼宾是否准备好行李车，迎接的人是否到达现场，是否让客人感觉受到重视和欢迎； 5、进入大堂：是否有人(迎接者、或大堂副理、或礼宾员)引领，是否使客人看到欢迎展示，灯光、音乐、装饰是否使客人感受整洁和温馨； 6、办理入住：前台员工的微笑和问候是否让客人感受亲切，是否能从客人的表现中预测客人的消费需求，向客人介绍的房型和价格是否让客人理解、认同，办理的过程是否迅速、准确，对回头客是否能准确叫出客人的姓氏或职衔，对客人提出的问题是否及时、正确回答； 7、引领进房：引领过程是否适时的向客人介绍酒店设施和营业信息，是否准确回答客人询问的信息，是否符合引领中的行为规范，是否在第一时间将客人的行李送到房间，是否向客人介绍客房中的特有价值； 8、客人观察：是否有安全逃生指示及自救设施，温度是否适宜，空气是否清新，布局是否合适，摆放是否整齐，床铺及布草是否感觉舒适，环境卫生是否良好，各种开关位置是否合理，便于客人使用； 9、客人盥洗：卫生是否良好，备品是否齐全，摆放是否合理