单元10 项目工程售后——售后服务 《计算机网络系统集成》单元课件.ppt

学习目标 知识目标 了解售后服务工作内容 掌握售后服务工作方法 掌握售后服务相关文档编制方法 学习目标 技能目标 能够维护网络、排除故障 能够制作售后服务协议 能够制作技术人员培训方案 引例描述 XXX网络系统集成项目验收交付使用，考虑到小李参与了项目的整个过程，技术能力也较强，张经理决定派小李到技术服务中心担任售后工程师，跟踪该项目一段时间。小李不解，认为项目已交付使用，为什么还要继续跟进该项目，张经理说：“项目交付使用并不表示万事大吉，交付后的几年是对网络系统项目工程质量真正的考验，所以必须重视投入使用后的工作，也就是售后服务。”小李问：“售后服务具体是指什么？”张经理说：“主要是客户服务和运行维护两个方面。” 1. 企业售后业务保障 1.1 售后服务范围 对企业售后服务的相关内容进行说明。让客户清楚哪些内容是可以提供相关售后的。 1.2 售后服务网点覆盖 对企业提供售后服务的地理范围和网点进行说明。最好能够附一个售后服务网点的详细列表，以方便客户进行查询。 1. 企业售后业务保障 1.3 售后相关岗位介绍 对企业售后相关的岗位、各岗位的基本职能和规模进行说明。 如：电话客服及号码、售后服务专员等。 1.4 技术力量与资质介绍 对企业技术实力说明，展示客户项目相关的售后技术人员的技术层次、技术团队规模以及相关资质。 1.5 其他售后优势 2. 产品保修规定 2.1 产品保修时间 对项目各种软硬件产品的保修时间进行说明。如： 2. 产品保修规定 2.2 产品故障处理 对保修期内的产品故障处理进行说明，如： 产品退货条件与期限规定； 产品换新条件与期限规定； 产品保修期内故障处理； 产品保修期内备品备件的规定； 3. 技术培训 3.1 一般用户培训 系统集成项目完成后，为了使系统集成客户方用户能够尽快利用学会使用，对所有涉及的用户进行培训，一般包括： 软件用户界面培训； 业务相关功能培训； 系统常见问题培训； 基本故障排除培训； 3. 技术培训 3.2 专业技术人员培训 系统集成项目完成后，为了使系统集成客户方相关技术工程师能够尽快掌握对整个系统的基本运维，对各智能工程师进行专业培训，一般包括： 系统集成硬件组成； 系统集成拓扑组成； 系统集成各功能模块培训； 相关操作系统的培训； 与企业业务相关技术的培训； 日常设备及系统巡检、运维规范的培训； 常见故障的判断及处理； 4. 技术支持服务 4.1 客户信息管理系统 通过专用的客户信息管理系统，对客户相关信息进行统计，方便售后服务人员对客户信息查阅，提高售后服务效率。 同时利用专业的管理系统，对于企业负责的周期性售后服务进行计划并自动提醒。 4. 技术支持服务 4.2 故障响应流程 对故障发生时的响应流程进行规范，如： 4. 技术支持服务 4.3 技术支持响应时间 对故障发生时，技术支持的响应时间进行规范，如： 5. 产品备件服务 5.1 产品备件服务条件： 设备在保修期内出现故障，影响正常业务数据的处理； 技术工程师在协议规定时间未成功排除故障； 工程师确定系产品硬件造成； 产品符合退换货规定条件的，在退换货期间提供相关产品备件，满足企业业务； 5. 产品备件服务 5.2 产品备件品质： 备件产品原则上品牌、型号与替换产品相同； 备件产品至少性能、功能与替换产品相当； 备件产品符合国家和行业产品的相关规定； END