【参考】关于美容职业生涯规划.pptVIP

一个满意的顾客会把愉快的消费经验与其他3到5个人分享，由此估算，为了一个不满者，必须吸收3到4位顾客，才能平衡这四倍的差距。 一个不满意的顾客可能向其他十个人宣传，其中13%的人在告诉其他20人，那么您要花多少广告费才能压过那些反面的传言。 吸收新顾客比老顾客交易要多出5到6倍的费用，长期顾客的价值要比单一的购买者要高上十倍。 服务品质低劣的原因 员工欠缺管理 员工训练不足 员工对顾客态度不佳 美容院和顾客对需求、产品和服务有认知差异 美容院没有建立顾客服务理念 未适当地处理顾客抱怨 员工与顾客同样受到低劣待遇 如何保留顾客 保留顾客先从内部顾客（员工）做起 建立热情融洽的团队 超值服务 保持专业形象（演什么像什么） 客户的开拓要以即有的顾客为主 增加既有顾客的访问 提高既有顾客的满意度 因既有顾客的再消费或介绍，提高销售成果 顾客管理的要点 用心为顾客服务 教育及引导顾客 ——80%的顾客，不了解或不懂美容基本知识 ——52.6%的顾客，喜好专业知识丰富，并能提供咨询的美容师。 美容店的服务 美容院服务的种类 　——有形服务：人力服务；物力服务；信息服务；技术服务。 　——情感服务：是吸引新顾客和留住老顾客的有效手段。 　——个性服务：根据顾客特殊要求提供个别服务。 主体服务特色 　形成服务特色；特定时期围绕某个中心展开。 服务策略（设计美容院的服务内容、服务水平和服务方式）