商场服务人员的礼貌礼节修养重点.ppt

礼 仪 的 概 念 一、礼仪 礼仪上指人们在一定的社交场合中，为表示尊重、敬意、友好而遵循的行为规范和交往准则。 商场服务人员的礼貌礼节修养 一、礼貌的概念 商场服务人员礼貌修养的基本准则 培养礼貌修养的途径 1、有德才会有礼，修礼宜先修德。 2、学习礼节方面的知识，使自己博闻多识。 3、广泛涉猎科学文化知识，用丰富的知识充实自己。 4、努力进行自我性情陶冶，纠正自己不文明、不讲礼貌的不良习惯。 人际交往中常用的礼节 问候礼 握手礼 鞠躬礼 致意礼 介绍礼 名片礼 合掌礼 接听电话的礼仪 进入房间的礼仪 迎送宾客的礼仪 仪表仪容礼仪 什么是仪表仪容？ 仪表即人的外表，它包括人的容貌、服饰和姿态等方面，仪容则主要指一个人的容貌。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。 外貌修饰原则 面部：男员工不允许留胡须，应保持面部清洁。女员工可化淡妆，化妆时，应突出美的部分，遮掩不足的部分。 外貌修饰原则 手和指甲：要经常修指甲，保持指甲清洁，不得留长指甲，也不可以涂有色指甲油。 养成良好的个人卫生习惯  1、要注意保持面部、手部清洁，提倡勤洗澡、勤换内衣、内裤和袜子。 2、身上不能有汗味、异味。 3、养成经常刷牙的好习惯，口中不能有异味，上班忌吃葱蒜、韭菜等能使口内有异味的食物。 4、不要当众修指甲、挖耳朵、掏鼻孔、挠痒痒、打哈欠或伸懒腰等。 二、仪态的基本要求 正确的站姿 正确的坐姿 正确的步态 优美的动作 适当的手势 友好的目光 良好的表情 自信的微笑 笑容在推销活动中的作用 1、笑容是传达爱意给对方的捷径。 2、笑具有传染性，你的笑可以引起对方的笑并使对方愉快 。 3、笑可以轻易地消除二 人之间的隔阂，使对方门扉大开。 4、笑容是建立依赖关系的第一步，他会创造出心灵之友。 5、笑容可以激进工作热情，创造工作成绩。 6、笑容可以消除悲伤、不安，也能打开僵局。 7、笑容会消除自己的自卑感，弥补自己的不足。 8、如能将各种笑容拥为己有，了如指掌，就能洞察对方的心灵。 9、笑容能增进健康 ，增强活动能力。 10、一种有分寸的微笑，再配上优雅的举止，对于表达自己的主张、争取他人的合作，会起到不可估量的积极作用。 谢谢合作！ 请大家休息 一会儿见 营业员语言技巧 “话”是成功推销最有效的武器 说好第一句话，给顾客以良好的第一印象 正确使用“十字”礼貌用语，即：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起” 、“再见”。 虚心接受顾客的批评 谦逊对待表扬 说好普通话，了解方言。 掌握一定的英语口语 语言礼仪规范 基本特征：亲切 文雅 诚恳 热情 和气 讲究热情礼貌服务的态度 树立顾客至上的思想意识 主动 热情 ①顾客到来有招呼声 ②挑选商品有介绍声 ③询问商品有回答声 ④收款找零有交待声 ⑤顾客离开有道别声 “六个一样” 顾客买与不买一个样 买多买少一个样 大人小孩一个样 生人熟人一个样 退货与买货一个样 打烊前与营业中一个样 “四个不计较” 顾客语言的轻重不计较 顾客的要求高低不计较 顾客的态度好坏不计较 顾客挑剔毛病不计较 商业服务人员的素质与能力 观察判断能力 交际公关能力 语言表达能力 沟通应变能力 组织协调能力 良好的心理素质 商业服务人员的岗位服务规范（一） 商业服务人员的岗位服务规范（二） 商业服务人员的岗位服务规范（三） 接近顾客的六种最佳机会 一、对方长时间凝视某一商品时； 二、对方细看细模某一商品时； 三、顾客抬头将视线转向营业员时； 四、对方驻足仔细观察某一商品时； 五、顾客似在寻找商品时； 六、顾客在征求同伴的意见时。 一个优秀的营业员应该做到如下几点： “一个中心”—以顾客为中心 “两个能力”—应变能力 ，协调能力 “三个熟悉”—企业知识、产品知识及商品流转各个环节的业务工作。 “四会”—会使用、会调试、会组装、会简单的维修。 “五颗心”—热心、细心、耐心、信心、恒心。 “六快”—眼快、耳快、脑快、嘴快、手快、脚快。 “八知道”—产地、价格、质量、性能、特点、用途、保养方法、保管措施。 促 销 策 略 消除紧张心理，从容不迫的面对顾客 分析顾客类型 研究顾客的心理需求 熟练的销售服务技巧 准确把握推销商品的时机 心平气和的面对拒绝 正确处理顾客的异议 称呼要恰当 口齿要清楚 用词要准确 语言要精练 语调要委婉 态度要谦恭 使用服务敬语： 二择一法 利益诱导法 鼓励赞美法 杜绝忌语 缺乏耐心的烦躁语 自以为是的否定语 不尊重他人的蔑视语 刁难他人的斗气语 基本要