售后服务流程重点.pptVIP

用户进厂前 准备 有能力解决用户问题或用户指定人员准备 为解决用户需求所需备件的准备 为及时优先维修服务的工位及工具设备的准备 放于接待醒目位置的当日服务预约信息及服务单据的准备 * 提问学员,说明大家说得都对，总结一下就是这两件事情 牙膏的故事 * 服务核心流程概述 课程内容 1 2 4 3 2 3 4 5 6 服务核心流程概述 服务的定义 服务 就是具有无形特征并可给人带来某种利益或满足感的一系列活动。 我们销售的是工时 顾客满意 产品质量 服务质量 价格 不可控因素 服务质量 服务就是指提供给客户的任何帮助 服务可以通过为客户做事情来完成。但是服务目的是满足人的感觉而不是仅仅将事情做完。 人类是感情的动物也是感觉的动物 服务。。。。。。 客户满意 服务质量 可靠性 安全性 移情性 有形性 响应性 服务质量 准确可靠地执行所承诺的服务的能力 帮助顾客及提供便捷的服务的自发性 专业知识和谦恭态度，使顾客信任 给予顾客的关心和个性化的服务 有形的设备、工具、人员和书面材料 核心流程的作用 1.目的 规范服务人员服务行为，确保用户满意。 2.范围 适用于车辆维修、保养的全过程。 3.职责 服务顾问负责用户接待、开单及与用户交接 车辆。 维修经理负责维修任务的指派和进度跟踪。 维修技师负责按要求完成维修、保养作业。 技术总监负责维修、保养过程的巡视检验。 质量检验员负责车辆维修、保养结束后的终检。 良好的客户服务流程可以使企业有如下的利益： 在市场中树立专业化的形象 有助于平均分配每天的工作量 增加每个维修单的销售工时数 增加每个维修单所销售的零部件数 减少返工修理量 提高劳动生产率和效率 增加利润 最大程度地实现客户满意 提高客户的忠诚度 任何企业的客户服务流程都要结合企业的实际情况和当地市场的情况来制定，如何在客户服务流程过程中进行再造，使得企业的每一位员工都能够掌握并且熟练操作，同时增加企业的运作效率和客户满意度，都是任何一家企业的重中之重。 程序方面与个性化服务方面 程序方面包括已建立的提供服务的系统和步骤 个性化服务方面是指服务人员如何通过他们的态度，行为和语言技巧来影响客户 个性化服务是个人的表现，在确定结果好坏时，它们是可控因素。 程序是整个公司的表现，它是为达到称心如意的结果每一个人都要遵循的步骤。 个性化服务与程序化的比较 第6步：交车 第3步：填写施工单 第4步：调度和生产 第7步：服务跟进（回访） 丰田 7-步法服务程序 第1步：预约 第2步：接待 第5步：质量控制 修理/进行工作 准备工作 接车/制单 质检/内部交车 跟踪 预约 交车/结帐 售后服务核心流程 将服务过程分为七个步骤 经销商内部过程 与用户接触过程 大众核心流程的内容 顾客服务接待流程 3. 目录报价/价格承诺 4顾客关怀 5. 工作排程 6. 预先捡料 7. 工单处理与品质控制 10. 服务后回访 9. 提供资讯及交车 8. 完工及开立帐单 2. 互动式接待 0. 主动电访 11. 问题处理与预防 1.预约制度 Tuesday 22 July ‘97 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 07:45 08:00 08:15 08:30 08:45 09:00 12步关键流程 服务核心流程图 预 约 (前台) 接 待 (前台) 问 诊 (前台) 制 单 (前台) 维护修理 (维修车间) 质量检查 (维修车间) 建立档案 (前台) 回访用户 (前台) 持续改进 (前台) 收集用户信息 编制《用户预约记录表》 电话预约用户 等候用户 迎接用户 服务顾问自我介绍 倾听用户陈述 安装维修防护用具 维 修 前诊断 填制《任务委托书》 用户确认签字 引导用户休息 派 工 维修作业 追加项目 过程检验 内部交车 清洁车辆 竣工检验 维修现场整理 新建档案 补充更新档案资料 准备 回访 电话回访 用户 整 改 跟踪评价整改效果 必要时再次回访用户 交车结算 （前台） 向用户交验车辆 结账及开发票 预约下次保养时间 送用户出厂 维修任务委托书 基本单据传递流程 服务核心流程 1、预约服务 收集用户信息 编制《用户预约记录表》 电话预约用户 预 约 (前台) 预约流程介绍 就是在接受用户预约时，根据专营店本身的作业容量定出具体作业时间，以保证作业效率，并均化每日的作业量。 控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂； 提前确认零件库存，提高零件及时供应率； 有计划地调度车间生产，确保工作效率； 留出足够的时间接待非预约客