门店管理制度解决方案.doc

门店管理制度 锦州广源健民医药连锁有限公司 锦州广源健民员工标准 最受欢迎的员工: 自动自发的员工 从不抱怨的员工 找办法提升业绩的员工 执行力强的员工 能提建设性意见的员工 最不受欢迎的员工： 找借口的员工 损公肥私的员工 斤斤计较的员工 华而不实的员工 受不得委屈的员工 员工守则 1、身体健康、团结友爱，对公司具有无限忠诚。 2、严守公司的商业机密，永不出卖公司利益。 3、所有员工对上级分配的工作必须无条件执行。 4、不攀比其他同事(包括收入、待遇、工作状态)。 5、不迟到、不早退、无旷工。 6、不侵占和破坏公司任何财物。 7、不背后议论他人是非，不造谣生事，传播流言。 8、服从领导顾全大局，坚决杜绝小团体。 9、坚持原则、爱岗敬业，不把个人情绪带到工作中。 1 0、公私分明，不在工作时间办理私人事务。 第一章店长日常管理 药店店长不仅是身处销售第一线的突击队员，还是需要运筹帷幄的指挥官。因此，药店店长需要具备一定的管理知识，以自如的处理所遭遇的货品管理、财务管理以及人员管理问题。 店长作为企业的实际管理者，首先要对企业具备无限的忠诚，作为一个团队的带头人，一言一行牵涉到整个团队的进取心，以身作则、业务精通是对店长的最基本的要求。 附岗位责任制 时段 作业流程 作业标准 到 岗 营业前准备 1、提前1 0分钟到岗，确定员工出勤状态 2、总结前一日工作，强调布置当日工作 3、传达总部指示 4、查看录像检查员工早间出勤情况、晨会召开况、店长不在岗期间员工工作状态及店堂运营况；检查店内卫生、商品摆放、效期商品及养护情况。 5、了解药品的畅销、滞销及库存品种 营业中 1、巡查营业状况 1、妥善处理顾客投诉事件，并随时记录，对顾客退货和退回配送中心按制度要求办理退货 2、对营业员中出现的问题及时处理，提示员工文明礼貌和规范服务 3、掌握和分析客流量，了解顾客要求，不断增加便民服务 2、掌握营业高峰况状 4、及时处理店员间交接工作的问题，确保月末盘点准确 3、掌握商品信息和销售动态 5、掌握客流高峰时段，维护门店秩序。 6、支援和加强高峰柜组的人员力量。 7、及时补充缺货商品，掌握店与店之间调拨程序 8、监督配送商品的验收流程，及时上报或处理问题 9、及时处理近效期及破损商品，落实商品调价通知 1 0、审定进货计划，研究分析各类商品的合理库存，分析影响营业额的因素 营业后 1、培训 2、记录 3、沟通 1、实施员工素质培训和新品介绍 2、对各种规章、规范制度的培训 3、对培训结果进行考评 4、总结、确认营业额、来货数、客单价、毛利率，帮助未完成指标柜组提出改善措施 库存处理 1、库存商品数量必须准确、做到帐货相符。 2、随时盘点，掌握库存的实时精确性 3、调整好库存结构，增加库存周转率，减少库周转天数，合理库存，为效益提高提供技术保障 门店的人力资源管理漏洞及解决办法 1、 今日事今日做 门店人员常常以忙不过来或是要处理事情来拖延各项交办项或是政今推行，因此，店长应有效的规划每日、每周、每月工作时间表，并确切执行及追踪，候客时间的利用更是杜绝此一弊端的良药，也就是说，店长可以利用来客时间的曲线表，利用来客较少的时间从事培训(业务)各部分清洁工作，而不是让营业员闲聊，影响工作效率，甚至增加不必要的加班，增加营运成本，因此，随时规划工作时间表是防止今日事明日做的妙方。 2、不必要的加班 非必要不可加班，而加班必须申请，对于加班的工作，店长一定要追踪，保证加班效率。 3、降低无形旷职 无形旷职是指员工人在公司，心在外。反映在人虽上班，心在旷职现象，因为无心工作的营业员不是造成工作拖延、就是工作无效率，影响业绩。 4、创造和气，运用和气生财，来激发团队效率。 在全员一心的前提下，讲求团队效率，消除人员、单位的互相抵制恶习，增加人力发挥，店长要能发挥人力潜能，激励部署，带动进取士气，发挥潜能，提高人员效率。 营业员行为规范 1、提前1 0分钟到岗、准时签到。 2、衣帽整洁无褶皱，整装上岗 3、管理好分担区卫生，保证柜台内明亮无灰尘。 4、接待顾客主动热情，微笑迎客，使用文明用语：“您好!您需要什么帮助?拿好，您慢走!”。杜绝服务忌语：再见，欢迎您再来”。 5、具备“接一顾二招呼三”的服务意识，顾客有特殊需求，要尽可能满足，耐心听取顾客意见，关注顾客利益。 6、应正确销售药品，向顾客正确介绍药品的价格、功能主治、用法用量、禁忌及注意事项。售货时按“先产先出，近效先出的原则售货，付货时认真核对准确后方可交与顾客。 7、按规定完整的填写销售票据，掌握处方药销售程序，及时准确做好各项记录。 8、帮助顾客