长春龙嘉国际机场服务质量监督办法.docVIP

各部、室、局、中心、支队、公司： 为全面践行“真情服务”，落实机场服务管理责任，规范并 加强机场服务监察管理，持续提升机场服务品质，结合集团公司 实际情况，制定《长春龙嘉国际机场服务质量监察办法》并予以 下发。望各单位严格遵照执行。 特此通知。  长春龙嘉国际机场服务质量监察办法 一、目的 为全面践行“真情服务”，落实机场服务管理责任，规 范并加强机场服务监察管理，持续提升机场服务品质，制定 本办法。 二、适用范围 本办法适用于长春龙嘉国际机场运行保障单位和驻场 单位。 三、监察原则 （一）依规监察、实事求是 （二）公平公正、严格规范 （三）系统专业、不断创新 （四）闭环管理、持续提升 四、监察内容 （一）工作人员基本服务规范 （二）通用服务质量 1、机场交通与停车服务 2、航站楼环境与旅客服务 3、航站楼设施及施工管理 1  4、航班楼商业服务 （三）旅客进出港服务 （四）行李服务 （五）货邮服务 五、监察形式 （一）现场监察 采取定期巡视和抽查的方式进行现场监察，定期巡视每 天不得少于三次。 （二）重点监察 对高峰时段或重大保障任务以及大面积航班延误等进 行监察。 （三）影像监察 利用照相机、摄像机以及监控录像等工具随机监察。 六、监察处理 依据《长春龙嘉国际机场服务质量监察细则》进行现场 监察。 （一）现场监察发现轻微违章行为，监察员当场予以纠 正。 （二）对服务人员采用年度 20分制积分，对应采取暂 扣、注销禁区通行证件处理；无禁区通行证件人员采取暂扣、 注销航站楼准入证明处理。 1、记分累计达到 5分的，禁区通行证或航站楼准入证 2  明（以下统称通行证）使用权限继续有效，但通行证持有人 须接受本单位培训，并在 3个工作日内由本单位向运行监察 室提交培训记录。逾期未提交的，运行监察室提请机场公安 局或航站楼管理部（以下简称发证部门）暂停持有人证件使 用权限，暂停时间自逾期当日起生效，直至提交核准后为止。 2、通行证记分累计达到 10分的，运行监察室提请发证 部门暂停持有人证件使用权限 7日，并接受运行监察室组织 的培训和考核。须同时满足以下两个条件，24 小时内予以恢 复证件使用权限： （1）暂停证件使用时间满 7日； （2）完成规定培训且考试合格。 3、通行证记分累计达到15分的，运行监察室提请发证 部门暂停持有人证件使用权限15日，并接受运行监察室组织 的培训和考核。须同时满足以下两个条件，24小时内予以恢 复证件使用权限： （1）暂停证件使用时间满15日； （2）完成规定培训且考试合格。 4、通行证记分累计达到 20分的，运行监察室提请发证 部门收回通行证持有人证件，3 个月内不得再次申办。第二 次证件累计达到 20分的，运行监察室提请发证部门终止通 行证持有人证件使用权限，并注销其申办证件资格。 5、现场记分查处过程中，监察员应当告知当事人所违 3  反的条款、查询方式等必要信息，执行记分后应当开具《处 罚通知单》。当事人应当在通知单上签名，拒绝签名的，监 察员履行告知义务后在通知单上注明“拒签”字样，视为记 分有效。监察员通过现场拍摄、监控录像等技术手段进行查 处时，应将完整违规信息记录告知当事人后，确认记分有效。 6、《处罚通知单》一式三联，第一联交由运行监察室 留存备案；第二联由开具处罚通知的单位留存备案；第三联 交由当事人/被处罚单位留存。 7、由于证件暂停、收回或注销所造成的一切损失由责 任单位和当事人本人承担。 （三）对责任单位下达《问题提示单》或《整改通知单》。 责任单位人员屡次发生违章、违章性质严重或无明确责任人 时，将由运行监察室直接对责任单位下达《问题提示单》或 《整改通知单》，限期改正。 （四）运行监察室是长春机场现场服务监察的归口管理 部门。负责向驻场单位公布记分查询方式。责任单位或当事 人应当主动查询记分情况，并按照累计分值对应的处罚条款 接受处罚。 （五）根据责任单位或员工违规记分的统计情况，运行 监察室将对相关单位提出整改建议，并对应采取通报。 七、本办法自发布之日起试行。 4