各岗位职责和工作要点.docVIP

营业厅各岗位每日工作内容及工作原则 各岗位对用户总原则 竭尽所能为用户排忧解难，真诚为用户提供一切可行的服务，所做的每一件事均从“留住任何一个可能的用户”出发。 （一）前台业务受理岗工作内容： 统一着装、化淡妆及佩戴工号牌； 补充各类票据、各种卡类； 准备前台业务所需用品； 07：50—08：00分进行班前会； 提前10分钟上岗，准备上台所需各类票据及卡的摆放，补充各类变动业务受理单； 开始前台业务受理、收费工作。 受理过程中必备的业务素质：热情、大方、主动、面带笑容，彬彬有礼，有问必答，业务知识熟练，有良好的自控能力，百问不厌、不推托，与用户有眼神交流、随时记录用户咨询的热点、难点问题。 离台复印用户证件时必须锁好装钱及装卡柜; 办理完柜前用户的业务后,放置“暂停服务牌”，收拾票据及卡类、同时将各类变动单清理整齐并清理好台面后离开。 将上台所收款项及自行保管的各类有价物资锁好。 将记录的热点、疑难问题交本班次的咨询岗人员。 结帐： 打印出各类业务报表后，报表所显示金额与卡类销售所得金额之和为当日应收款项，减去应该减免的金额即为当日应交款。发现长款，首先需进行查帐，核对电脑所出金额是否与发票所出金额相符。如发现发票金额大于电脑金额，可能为出票后未销帐，需及时进行补销帐后，补打营业报表。如经查帐后未找出错帐原因，需当日将长款金额如实交后台质量管理员登记。发现短款，一般为销帐未收款或该减免的项目未减免而造成，所短款经核查后，自行填补于当日上交。 严禁在报表中反映短款，严禁滞留当日营业中所收款项，特殊情况须经由值班经理以上批准。 将款项按银行要求捆扎好，将营业款亲交后台质量管理员，由质量管理员统一将当日款项存入银行。 填写报表及卡类消耗表：分业务受理种类将各类报表一式两份填写完整，一份交本厅质量管理员，一份交质量管理岗，同时填好卡类消耗表，自已保存。 整理票据：将需交质量管理员的票据联整理好，并在帐务登记本中登记所消耗的票据号码，帐目登记本项目统一格式为“日期、领用票据类型及号码、张数、消耗票据类型及号码、张数、使用人、备注”等。存根联按顺序订好，自己保管，公司财务将根据领用情况销票。 将帐务登记本、发票财务联一同捆好放于营业厅指定位置，并在结帐日将发票上交财务部。 保管好每日所填之物资消耗表。 与质量管理员核对前天日报表的出错情况，并修改前日自行留存的物资消耗表，保持数据与出纳岗审核后的数据一致，以备仓库核查卡类备借数。 13、翻阅下载营业厅内“交接班注意事项本”“最新文件本”，将当日营业中遇到的疑难问题登记于“疑难问题汇总本”并翻阅前一天所留下的疑难问题答案； 14、填写交接班记录本，换工衣。 （二）咨询岗工作内容 换工衣、化淡妆及佩戴工号牌； 补充宣传单、业务受理表格、VCD宣传带、电子显示屏、触摸屏； 领手机及所需各种卡类； 07：50—08：00分进行班前会； 提前5分钟上前台作正式营业的准备工作，配好绶带，工号牌； 各就各位，CDMA咨询岗、咨询台、流动咨询岗，开始工作。 业务受理过程要求与前台业务受理岗同，强调主动服务意识和热情、周到。同时，必须处理用户的投诉，简单投诉当日完成，复杂投诉视情况当日可完成的当日完成，不能当日完成的跟踪处理，所有投诉必须自行跟踪处理，疑难投诉必须对问题的性质进行判断后汇报，确无法妥善处理可交小组长跟踪。如发现投诉单不规范、不处理、将从严处理。 咨询人员不得随意出入后台，特殊情况须互相知照或经值班经理同意。 原则：必须重视每一位用户所提之要求并认真记录，同时设身处地为用户排忧解难，并且要耐心细致，加强“听”的修养，加强语言艺术的修养，加强主动引导职能。 下班前交接，将当日营业中出现的突发问题与下一班交接清楚，并记录于交接班本。 18：00后汇总当日前台岗及本岗位之咨询热点、难点，将结果交值班经理； 将当日本班记录的咨询热点、难点记录本交回并在次日班前会上学习； 协助前台录入当地分销商资料，发扬互帮互助精神； 填写当天的投诉、咨询记录，投诉记录的内容要简明扼要，并签名及24小时内给用户以答复； 将当日已处理的投诉单分类放入投诉分类并整理成册，未处理的投诉单将复印件分类放入并转入相关部门，以方便查询用户的投诉。 及时查阅营业厅内“营业注意事项本”及公司网上“最新文件”，并严格遵照执行。 15、下班时换工作衣。 （三）厅主任工作职责 主任岗：对营业厅进行全面管理，重点为前台管理；对后台工作内容进行检查、监督、安排； 负责前台各岗位的抽查考核；每日例行的培训；营业秩序的安排、维护和管理；各种办公设备以工单形式报修；疑难问题的处理；疑难投诉的跟踪及处理；每周营业厅小结、投诉报表、投诉总结、培训计划；每月考核分数的上报、考勤以及临时安排的其它工作等。 （四）厅主任工作准则 在遵守前台各业务受理岗