核心客户保有管理应用方案0622讲述.pptVIP

项目背景 项目目标 项目原则 应用角色 核心客户保有闭环流程 核心客户定义 所谓核心客户即是对企业做出巨大贡献的用户，为此通过收入贡献、用户规模及业务发展贡献、收益贡献三方面分析客户的贡献情况，甄别用户是否属于有影响力的人群或者高收入人群或者高价值的人群 ，从而获取核心客户。 核心客户关键阶段识别-获取 核心客户成熟期稳定性分析 核心客户成熟期是用户生命周期的关键阶段，该阶段的用户对企业的服务能力与业务特征最了解，也是最容易成为竞争对手抢挖的对象，为此需要时时关注这部分用户的消费动向，了解用户的稳定性，发现流失高危客户，并根据用户的偏好开展相应的保有工作，从而延长这部分客户从成熟走向衰退的过程。 核心客户保有流程 核心客户保有-保有策略 核心客户保有-六大驱动因素确定保有策略 在客户细分基础上，根据不同客户群体的客户细分结果及偏好特征 ，围绕品牌六个驱动因素，开展客户保有 。 核心客户保有-保有活动策划 核心客户保有-保有活动执行 保有效果评估 成熟期核心客户价值提升 预警核心客户价值保有 业务应用框架 核心客户识别 核心客户分群-客户细分模型实现方法 客户消费心理偏好细分模型构建示例 客户消费行为细分模型构建示例 核心客户保有活动管理 实施要求 实施进度安排 月 指统计周期内，和核心客户有接触（包括语言、短信、彩信等各业务）的网内客户数。 网内交往圈人数 社交网络健康度 月 指统计周期内，和核心客户有接触（包括语言、短信、彩信等各业务）的网外客户数。 网外交往圈人数 月 指统计周期内，核心客户通过各种渠道办理业务的失败次数的累积。 业务办理失败次数 服务健康度 月 指在统计周期内，核心客户的欠费金额。 欠费金额 月 指统计周期内，核心客户退订的业务数量。 业务退订数 月 指统计周期内，和核心客户有接触（包括语言、短信、彩信等各业务）的网内客户订购并使用的业务数量。 交往圈客户拥有业务量 月 指统计周期内，核心客户各种投诉次数的累积。 客户投诉次数 月 指统计周期内，核心客户各种接触次数的累积。 客户接触次数 月 指在统计周期内，核心客户的欠费次数。 欠费次数 月 指在统计周期内，核心客户收入的变动程度。计算公式为：集收入变动率=（本统计周期内收入-上一个统计周期内收入）/上一个统计周期内收入×100％。 收入变动率 收入健康度 月 指在统计周期内，核心客户的业务平均单价和全网的业务平均单价之间的比例。如果有资费匹配模型的输出，则为(本统计周期内核心客户的实际收入-对应该核心客户的最优资费)/本统计周期内核心客户的实际收入。 业务资费匹配度 月 指统计周期内，核心客户通过捆绑订购的业务数量。 业务捆绑数 月 指统计周期内，核心客户订购且使用的业务数量。 业务活跃度 月 指统计周期内，核心客户订购的业务数量。 业务订购数 业务健康度 周期 指标定义 评价指标 评估维度 健康度评估模型指标体系 指标示例 健康度评估模型输出结果示例 （以上结果仅为示例，各指标权重并非实际模型输出值） 基于上面构建的指标体系构建健康度评估模型。根据各指标的实际情况，选定无量纲化合成公式，确定有关指标的阈值和参数，如适度值和不允许值等，将指标实际值转化为指标评价值，即无量纲化。根据模型输出得到每个指标的权重，从而得到核心客户的综合评估值。 数据接口 信息推送接口用于把预警信息、用户基础信息、保有活动信息等分析结果数据提供给CRM、BOSS等系统。为便于经分系统进行数据处理和分析，核心客户的处理效果反馈应使用结构化数据。可预先定义相应保有反馈接口的的组成部分。 目 录 2 应用方案 4 推广要求 3 技术实现 1 总体说明 建设重点 核心客户应用的重点是甄别核心客户和建立闭环的保有体系，在核心客户的生命周期与偏好分析、核心客户保有要素设计、核心客户保有执行流程等方面，省公司应在本专题应用的基础上，根据实际情况进行深入分析和应用实践，依据系统的相应功能不断总结和完善。 充分复用经分系统已有功能模块 结合现有模块对核心客户保有模块进行整体规划，充分复用并扩展经分1.5工程中已经建设完成的营销管理模块以及08年经分系统三大应用之一的客户关怀模块，保障核心客户保有应用能够快速有效支撑各省公司核心客户管理工作，同时提升原有应用模块的使用广度，以核心客户管理为契机，促进营销管理模块功能以及客户关怀应用的建设和完善，为实现服务营销一体化奠定基础。 考虑到各公司的经分系统应用需求差异和基础条件不同，应用方案均给出了必选集和可选集。 请各公司结合本地经营管理的实际需求，遵循方案完成必选集的开发工作，并根据实际情况对可选集选择部分或全部实施。 请江苏、重庆、北京、湖南和上海公司先期于9月底前完成核心客户保有应用，完善核心客户保有